大約一個月前，老鬼曾寫過一篇文章——《新一輪“價格戰”怎么打？》，簡單梳理和分析了順豐、中通、圓通、申通以及極兔等幾家快遞公司的最新動向。其中，在聊到圓通的態度及應戰預案時，明確傳遞出三個信號：

1.針對部分同行采取的靠降派費來增加前端價格競爭力的做法，圓通不會跟進，而且將繼續實施“派費兜底”政策，保持網絡穩定和服務質量；

2.重點推進客戶管家智能客服功能，降低網點出港客服成本；

3.在7月份試點精準營銷方案，全網的新客戶通過客戶管家由總部直接進行補貼，進而提升網點開拓市場和新客戶的競爭力。

彼時，大家的關注點更多的聚焦在“派費”這個敏感話題上，很多人并沒有在意或者說忽略了圓通另外一個更重要的“隱秘動作”——客戶管家。

降低網點出港客服成本的關鍵舉措是推進客戶管家智能客服功能的應用；精準營銷方案的落地和實施， 同樣也是通過客戶管家來實現。

問題來了：圓通為何如此重視“客戶管家”？“客戶管家”能給網點的競爭力帶來多大提升？圓通的客戶又是如何看待和評價這個“管家”的？

今天，我們就來扒一扒這些話題。

01基本上能省掉一半工作量

先來聊第一個話題：客戶管家能給網點帶來了什么？虎門圓通從去年底開始大力對外推薦“客戶管家”，如今智能客服處理工單比例均已接近98%。截至目前：該網點總投訴率較去年同期下降12%，“服務質量”得分較去年同期提升近30%。

改變和提升顯而易見。

客戶中使用“客戶管家”者占比達75%的商丘大學城圓通，同樣也嘗到了類似甜頭。實際上，除了客戶滿意度的提升，該網點還有其他“意外收獲”：原來專門為客戶配備了一名專職充單專員，現在這名員工已經轉到其他崗位，為網點發揮更重要的作用。

“自從開始推廣客戶管家，網點的工作負擔減輕了很多，尤其減少了一些枯燥、重復性的工作，把精力放在市場拓展上。”商丘大學城圓通負責人賈光輝坦言，客戶管家不僅僅是客戶的管家，更是網點的一個得力助手和大管家。

無獨有偶。就這兩天，老鬼齋里很多群友也多次聊起過圓通的“客戶管家”，不少網點都給出積極和正向的評價。比如有網點老板表示，現在出港件都不用客服處理問題件了，全部在客戶管家解決。

還有網點老板補充：理賠都不用管；客服只處理進港件和投訴以及催件；財務系統也完善了，基本上能省掉一半財務+客服。

面對這樣的改變，以至于有網點老板無比感慨：干快遞就沒有這么輕松過。

從上述群聊的只言片語中，可以明顯看到，網點老板們的驚喜之情，溢于言表。

站在網點的角度，通過客戶管家的數字賦能和管理提升，除了持續改善與優化客戶體驗，更重要的是增強客戶粘性并進一步提升議價能力。

02總能根據需求，及時更新功能

點的改變有目共睹，客戶端的提升亦感同身受。經營童裝生意的陳先生表示，他早已習慣了圓通客戶管家“專屬客服群”24小時在線、瞬時響應帶來的服務體驗。在他看來，這款軟件總能根據客戶最新需求，及時迭代，推出新的功能。這也是他離不開“客戶管家”的重要原因。

讓陳先生從習慣到依賴再到離不開的“專屬客戶群”功能，上線于2021年，目的就是為了解決困擾電商賣家使用快遞售后服務的幾個頑疾。

按照傳統方式，一個通用的做法是QQ群、微信群，商家和網點客服都在一起，客戶有攔截、退回等需求就發群里，網點客服人工響應。這種模式一旦碰上雙11、618等旺季，經常帶來糟糕體驗：網點客服若漏看或處理不及時，需求往往不能及時處理，造成客戶損失。

圓通的解決方案是：客戶只要綁定專屬K碼，就可以通過“客戶管家”進入專屬客服群，一個專屬客服群只服務一位客戶。通過技術手段，客戶退件、更址等常見需求可以瞬時回應并解決。不同K碼用戶信息不共享，聊天私密性得到保證，用戶信息安全也受到更好的保護。

除了“專屬客服群”，“自助充單”和“智能客服”也是點贊率最高的兩個功能。在電商的日常工作中，打單、即時攔截、更改地址則是最常用的。遇到電商平臺活動，時間節點基本卡在凌晨12點，依托客戶管家，他們可以隨時隨地處理售后，遇到簡單問題時直接發送含有單號以及“退回、更址、催件”等需求的關鍵字，智能客服就能自動上報、處理。

今年上半年，全國疫情復雜多變，很多商家經常碰到這樣一個窘境：準備發出的商品，被告知因疫情管控無法發出。針對這個痛點，“客戶管家”及時推出停發地址查詢、停發地址訂單實時攔截等功能。客戶在使用“客戶管家”打印電商平臺訂單時，會同步進行停發地址校驗，幫助實時攔截管控區域訂單。還可以提前通過“客戶管家”實時查詢停發區域，以便在買家咨詢下單時告知。

窺一斑而知全豹。通過這些讓客戶“離不開”的具體功能，我們已經可以勾勒出圓通客戶管家的畫像——一款數字化管理工具，包括多平臺運單打印、全鏈路物流跟蹤、售后服務、專屬客服、財務結算、業務數據統計與分析等多個功能模塊，能夠滿足客戶即時性、全鏈路、多場景業務需求。

03把整個鏈路的加盟商全部打通

網點驚喜，客戶認可，第三個問題也就來了：圓通總部為什么要花費如此大的力氣和力量去推廣客戶管家？

去年10月份的時候，老鬼曾跟圓通總裁潘水苗有過一次面對面交流，期間專門講到客戶管家這個產品背后的研發邏輯和應用場景。

首先，客戶管家是跟圓通整個運營系統打通的。通過這個“管家”，客戶所發的每一票快件，在圓通全鏈路上面的任何一個軌跡，都能看到和追蹤，而且可以實現自主攔截、退回、跟置等功能，不用再找發件網點。

其次，客戶管家端發出的所有包裹跟總部是打通的。原來加盟制模式最大的一個弊端是客戶跟總部是斷開的，客戶跟加盟商發生關系，然后加盟商跟總部發生關系。現在通過客戶管家，能夠把整個鏈路的加盟商全部打通，且每一個環節都做成閉環，環環相連，一目了然。

比如“客戶管家”近期為商家客戶新推的一項功能——“直通總部”。按照急件加急，高價物品催件，理賠爭議、超時等標準，圓通的商家客戶可以在“客戶管家”端直接聯系總部直營客服處理快件問題，專人對接、解決、反饋，一單到底，后續還會進行滿意度調研。如此一來，不僅客戶的問題能獲得更高效解決，分公司客服也可以有更多時間處理疑難件。

在潘水苗看來，客戶管家不只是一個應用工具，更是一個數字化平臺。利用“客戶管家”平臺，圓通可以，而且正在持續統籌總部直營客服、分公司客服、智能客服、云客服等客服體系的一體化閉環系統，推進總部與分公司客戶服務的標準化管理，及時響應、即時解決客戶需求，不斷提升服務質量。

這是圓通全網實現數字化、標準化的必經之路，也是總部助力網點獲客的“秘密武器”。