6年前，當廖小芬剛接手圓通廣東東莞大嶺山分公司（簡稱“大嶺山圓通”）的時候，公司業務單一、規模小，自動化程度低，日均業務量和市場份額都比較落后。

如今，6年過去了，大嶺山圓通業務量實現了超10倍增長，市場份額和服務質量也都居于全省前列，公司走上了一條穩定發展的道路。

“我很感謝圓通，從19歲加入圓通當客服開始到現在做分公司負責人，無論什么時候，只要我提出需要資金周轉，總部都會借給我。”在負責人廖小芬看來，這份與圓通十多年感情的背后是總部和省區持續給予的支持和幫助，是她帶領公司成長的堅強依靠。

另一方面，作為女性創業者，廖小芬也有著她獨特的“柔性”管理法則，換句話說，她對員工的管理也有“感情”在起作用。

▌“總部的‘數字化轉型’讓我更快找到了方向”

2015年，靠著做承包區幾年積累的資金，廖小芬接手了大嶺山圓通。剛接手時，公司落后的現狀也曾讓廖小芬很困惑。經過深入了解，廖小芬發現，當時公司大部分都是從業很多年的老員工，優點是忠誠度很高，但缺點就是業務水平參差不齊，尤其是做事情只憑經驗和蠻干，缺乏科學指導。

“幾乎沒有‘部門’的劃分，除了收派員團隊，剩下就只有場地管理和財務，一人身兼數職不說，甚至還是跨環節、跨業務，”廖小芬說，“這樣的粗放式管理不但浪費人力，也無法真正對公司發展起到成效，但具體怎么改變，我當時也思考了很長時間。”

在廖小芬逐步摸索的過程中，總部的“數字化轉型”戰略及推行的數字化管理工具讓她更快找到了方向。通過自身的學習、使用，廖小芬深刻體會到數字化給管理思路帶來的“賦能”。

“‘網點管家’（圓通為分公司自主研發的數字化管理工具）里眾多的模塊和功能，把快遞業務所涉及到的方方面面展示得一目了然，而且每一個版塊都有精細的數據展示。管理一家分公司，不也是一個思路嗎？”廖小芬說。

有了“網點管家”之后，廖小芬并不急于向下推廣，而是先做了另外一件事：她打破公司原來“混沌一片”的管理模式，進行更精準、更細化的部門劃分，分為業務部、操作部、車輛管理、財務、行政后勤、客服六大部門，并根據部門劃分對員工進行了專人專崗的安排。

“我這六大部門很多都契合了‘網點管家’中相應的管理模塊，這些都落實了之后，我再讓各部門進行‘網點管家’的學習和運用，做到有的放矢，不做無效管理。”

從各環節入手的“數字化管理”，使得大嶺山圓通的時效和服務質量都大幅改善。舉例來說，單是卸一輛9.6米貨車，就比之前要快近1個小時左右，時效提升。此外，因為有著多年的客服經驗，在客服管理上，廖小芬“舉措頻頻”：2018年成立大嶺山共享客服中心，2020年成立梅州共享客服中心......

“我們的員工工作起來，比之前更專注、更輕松了，”廖小芬說。

▌“你多給他們一點回饋，他們就會多一份熱情和責任。”

發展到今天，大嶺山圓通已從最初的10幾人發展到收派員60人，管理層、操作員、后勤人員200多人的一個大團隊。多年來，她一直穩定保障一線員工的收入。為了更好地調動老業務員積極性，廖小芬還主動出資支持他們置換新車。“開新車的‘直給’體驗，有時候比漲工資還‘開心’，”廖小芬的員工笑著說。

此外，廖小芬還會主動替員工做長遠規劃。很多干了3年、5年的員工，廖小芬除了適時提升，使其有機會進入管理崗位之外，還在他們當中推行“合伙人”機制，有提成、有分紅，員工們都更有干勁和動力。

“你多給他們一點回饋，他們就會多一份熱情和責任。”廖小芬說，“我現在出門十天半個月，有了這批員工，公司的問題基本不用我操心。”

日常工作之余，廖小芬還會引導、鼓勵員工學會理財、做好財富規劃。“基本上從2017年開始，我的員工就從來沒有出現預支工資的現象，很多老員工也都在老家買了新房。”

十多年的圓通生涯，讓廖小芬每次回憶起來都像是看了一部電影——一部有感情、更有成長收獲的勵志片。