11月24日，國(guó)家郵政局發(fā)布關(guān)于2021年10月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告——

01總體情況

1.2021年10月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴27697件，環(huán)比下降0.6%，同比增長(zhǎng)57.1%。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的842件，占總申訴量的3%，環(huán)比下降31.2%，同比增長(zhǎng)64.1%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的26855件，占總申訴量的97%，環(huán)比增長(zhǎng)0.8%，同比增長(zhǎng)56.9%。 

2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為3086件，環(huán)比增長(zhǎng)10.4%，同比增長(zhǎng)106.4%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的115件，占有效申訴量的3.7%，環(huán)比增長(zhǎng)12.7%，同比增長(zhǎng)94.9%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的2971件，占有效申訴量的96.3%，環(huán)比增長(zhǎng)10.3%，同比增長(zhǎng)106.9%。

3.用戶對(duì)郵政管理機(jī)構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為98%，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100%，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.4%。

4.郵政快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有5件，環(huán)比減少10件。

5.郵政快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實(shí)回復(fù)的有27件，環(huán)比減少12件。

02郵政服務(wù)申訴情況

1.郵政服務(wù)申訴問(wèn)題情況

用戶對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴842件，環(huán)比下降31.2%，同比增長(zhǎng)64.1%。

郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占申訴總量的37.9%、36.7%和13.4%，環(huán)比均呈下降，同比增長(zhǎng)明顯的是郵件延誤和郵件丟失短少問(wèn)題。

2.郵政服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況

郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是企業(yè)未按照規(guī)定賠償。

3.郵政服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況

用戶對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴115件，環(huán)比增長(zhǎng)12.7%，同比增長(zhǎng)94.9%。郵政服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的47.8%、25.2%和18.3%。其中，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是投遞服務(wù)問(wèn)題，同比均增長(zhǎng)明顯。

03快遞服務(wù)申訴情況

快遞服務(wù)申訴總體情況

1.快遞服務(wù)申訴問(wèn)題情況

用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴26855件，環(huán)比增長(zhǎng)0.8%，同比增長(zhǎng)56.9%。

快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件損毀、快件丟失短少和快件延誤，分別占申訴總量的29.1%、27.7%和20.3%，環(huán)比均呈增長(zhǎng)，同比增長(zhǎng)明顯的快件損毀和快件丟失短少問(wèn)題。

2.快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況

快件損毀申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，快件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，快件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤。

3.快遞服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況

用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴2971件，環(huán)比增長(zhǎng)10.3%，同比增長(zhǎng)106.9%。快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的28.6%、28%和26.4%，環(huán)比均呈增長(zhǎng)，同比均增長(zhǎng)明顯。

主要快遞企業(yè)申訴情況

全國(guó)快遞企業(yè)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為2.48，有效申訴率平均為0.27。用戶對(duì)快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中，快件損毀申訴率平均為0.72，快件丟失短少申訴率平均為0.68，快件延誤申訴率平均為0.50，投遞服務(wù)申訴率平均為0.43。

省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況

省級(jí)快遞服務(wù)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.39，有效申訴率平均為0.15。省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中，快件損毀申訴率平均為0.40，快件丟失短少申訴率平均為0.38，快件延誤申訴率平均為0.28，投遞服務(wù)申訴率平均為0.24。

申訴處理工作綜合指數(shù)情況

1.主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

20家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為94.70，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有12家，低于平均數(shù)的有8家。

注：

1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對(duì)企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。

2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）

2.省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為96.99，高于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有22個(gè)，低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有9個(gè)。

注：

1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按地區(qū)名稱拼音首字母升序排列。

2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）