“最忙快遞周”即將收官，較之以往略顯平淡。

從整體牌面上看，喜報(bào)多于憂慮，行業(yè)整體形勢(shì)一片大好。但具體到牌桌上的玩家，卻各自經(jīng)歷著一些深刻的變化。

比如我們今天要聊的主角——蘇寧易購物流。

在雙十一時(shí)間，蘇寧易購物流雖然沒有官宣重大事件，但其在家居物流領(lǐng)域的頻頻發(fā)力，卻透露出很多不一樣的信號(hào)。

老鬼這兩天抽空梳理了一番，一起來看下這背后都有哪些大文章，又到底講了一個(gè)什么故事？

01萬億“家裝賽道”

正式開扒之前，我們先回顧最近蘇寧易購物流的一系列大動(dòng)作——

事件1：10月初，蘇寧易購物流第二期全國(guó)家裝業(yè)務(wù)安維集訓(xùn)班在重慶收官。這是時(shí)隔4個(gè)月，繼廣州之后開展的又一次全國(guó)性、規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化的家裝服務(wù)集訓(xùn)，來自全國(guó)36城的物流小哥，在100小時(shí)的理論加實(shí)戰(zhàn)及嚴(yán)格的考核認(rèn)證后，升級(jí)為安維導(dǎo)師。

事件2：10月20日，蘇寧易購雙十一第一輪預(yù)售正式啟動(dòng)。位于浙江紹興的蘇寧易購物流華東最大家裝智慧倉配中心正式投入使用。該倉配中心管理面積近15萬平方，日均吞吐量超萬件，峰值超10萬件，能承接各類家具、衛(wèi)浴、健身器材等全品類家裝業(yè)務(wù)，提供一倉發(fā)全國(guó)的倉、轉(zhuǎn)、運(yùn)、配、裝的全鏈路家裝物流服務(wù)。

事件3：11月8日，蘇寧易購物流、蘇寧易購家裝攜手林氏木業(yè)、顧家家居、芝華仕、雙虎、A家、左右、舒華共7大知名家居品牌，在南京、佛山、成都、杭州、惠州、深圳等地正式掛牌家裝實(shí)驗(yàn)室，攜手構(gòu)建起國(guó)內(nèi)首批擁有專業(yè)送裝人員培訓(xùn)基地、最早開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化探索的家居智慧服務(wù)共同體。

管中窺豹，可見一斑。蘇寧易購物流密集發(fā)力的背后，潛藏著一個(gè)萬億級(jí)市場(chǎng)——家居物流。

據(jù)悉，2020年家居建材市場(chǎng)達(dá)到4萬億規(guī)模，每年保持5%以上增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)2023年市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到4.8萬億。今年1-9月，蘇寧易購廚衛(wèi)家裝全渠道保持著30%的整體增長(zhǎng)。

從牌面上看，靠著持續(xù)的投入，堅(jiān)守和耕耘家居物流服務(wù)多年的蘇寧易購物流，在今年雙十一期間，收獲頗豐，顯然已經(jīng)到了收獲期。

數(shù)據(jù)不會(huì)說謊：前些天（11月11日），蘇寧易購披露2021年雙十一大促物流數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，今年雙十一購物季啟動(dòng)至今，蘇寧易購物流整體履約率99.8%，其中，家裝發(fā)貨量較去年同期增長(zhǎng)3倍，縣鎮(zhèn)地區(qū)家電維修清洗等服務(wù)產(chǎn)品訂單量同比增長(zhǎng)32%。

此外，今年雙十一，蘇寧易購送裝一體服務(wù)范圍從331城擴(kuò)展為覆蓋全國(guó)所有地級(jí)市及超95%縣級(jí)市，蘇寧易購家裝發(fā)貨量實(shí)現(xiàn)同比增長(zhǎng)3倍，一次送裝完成率提升到98.7%。更快的送貨速度、更廣的覆蓋范圍，快速敏捷的服務(wù)能力，讓蘇寧易購在下沉市場(chǎng)握有更多籌碼。

值得一提的是，云倉方面：在蘇寧易購上海美妝倉，直播帶貨訂單占比達(dá)80%。在西安家電倉，出庫量同比去年增長(zhǎng)160%。在武漢3C數(shù)碼倉，數(shù)碼產(chǎn)品單量達(dá)成率149%，及時(shí)率100%。

02“另類突圍”的邏輯

蘇寧易購物流極力布局家裝服務(wù)領(lǐng)域，意外嗎？答案當(dāng)然是否定的。非但不意外，而且可以說勢(shì)在必行。離不開以下這兩個(gè)方面——

從外部環(huán)境來看，一個(gè)可預(yù)見的趨勢(shì)是，家居銷售已經(jīng)進(jìn)入全渠道時(shí)代，生產(chǎn)商、銷售商開始全面“觸網(wǎng)”，線上線下融合發(fā)展已經(jīng)成為常態(tài)。在這個(gè)過程中，家居企業(yè)需要實(shí)時(shí)將信息有效整合與處理，也需要建立起高效快捷的全網(wǎng)供應(yīng)鏈體系，才能支撐起全渠道下龐大復(fù)雜的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。

但線下的交付環(huán)節(jié)，家居物流市場(chǎng)巨大而分散，甚至有人說，這是一個(gè)“大產(chǎn)業(yè)，小經(jīng)濟(jì)，規(guī)模不經(jīng)濟(jì)”的行業(yè)，一個(gè)基本特點(diǎn)是“非標(biāo)準(zhǔn)、需安裝、運(yùn)復(fù)雜”。具體長(zhǎng)期以來存在的痛點(diǎn)，老鬼的朋友安德華總結(jié)其為“四個(gè)不知道”——運(yùn)輸軌跡不知道（不可視）；時(shí)效不知道（不穩(wěn)定）；安裝時(shí)間不知道（不確定性大）；客訴問題不知道（物流不可控）。

很明顯，有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，有發(fā)展需求，有待解痛點(diǎn)，面對(duì)這個(gè)號(hào)稱四萬億市場(chǎng)里隱藏的巨大挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)，作為國(guó)內(nèi)最早的大件物流服務(wù)商之一，蘇寧易購物流怎能不動(dòng)心？

從自身方面來看，不得不承認(rèn)，蘇寧易購物流在家居物流方面確實(shí)玩得更好。相較于其他服務(wù)商，其優(yōu)勢(shì)毋庸多言：在蘇寧易購物流諸多業(yè)務(wù)中，已經(jīng)布局30年的家電業(yè)務(wù)是最老牌、實(shí)力最強(qiáng)的，相較于其他玩家，在開辟家居物流之初，蘇寧易購物流就已經(jīng)集聚倉儲(chǔ)、干線、配送、安裝全鏈路的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。因此，深耕大件30年的蘇寧易購物流，實(shí)際上早就開始了對(duì)家居市場(chǎng)的滲透。

近年來，通過充分的實(shí)踐，蘇寧易購物流所構(gòu)建了一套完整的服務(wù)解決方案，靠的是物流基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)能力：

倉儲(chǔ)方面：高標(biāo)準(zhǔn)的自建倉庫群一直是蘇寧物流服務(wù)零售業(yè)的殺手锏，而遍布全國(guó)的自建倉群是蘇寧易購物流服務(wù)家居企業(yè)的底氣。據(jù)半年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，蘇寧易購運(yùn)營(yíng)物流基地69個(gè)，自建物流設(shè)施網(wǎng)已遍布全國(guó)48座城市，形成“區(qū)域中心倉+前行倉群+前置倉群”的立體化網(wǎng)絡(luò)布局。

配送方面：蘇寧易購物流送裝一體服務(wù)范圍將從331城擴(kuò)展為覆蓋全國(guó)所有地級(jí)市及超95%縣級(jí)市，同時(shí)優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)2次電話預(yù)約1次上門提供9大服務(wù)，包括送貨上門、安裝環(huán)境檢查、拆包及附件檢驗(yàn)、安裝、調(diào)試、協(xié)助用戶試用、現(xiàn)場(chǎng)清掃、拆舊、取舊等。

場(chǎng)景方面：通過物流網(wǎng)絡(luò)和售后服務(wù)的結(jié)合，蘇寧物流持續(xù)為各種消費(fèi)場(chǎng)景提供供應(yīng)鏈解決方案。今年雙十一期間蘇寧易購幫客售后服務(wù)用戶日峰值突破20萬單，持續(xù)迎來爆發(fā)。特別是在縣鎮(zhèn)地區(qū)，家電維修清洗等服務(wù)產(chǎn)品訂單量同比增長(zhǎng)32%，盱眙縣、閩侯縣、射陽縣服務(wù)產(chǎn)品訂單增長(zhǎng)超200%，得到了更多消費(fèi)者的選擇。

綜上不難看出，蘇寧易購物流已經(jīng)把大部分家電家裝賽道要走的路都趟平了，更在一定程度上，以送裝一體差異化服務(wù)，撬動(dòng)大件供應(yīng)鏈效率與服務(wù)升級(jí)，成為了基礎(chǔ)設(shè)施本身。

因此，無論是從外部環(huán)境還是內(nèi)在布局來看，蘇寧易購物流對(duì)家居送裝服務(wù)領(lǐng)域的重視，更像是一個(gè)“引子”，既是順勢(shì)而為，也是為了更好的活下去，而伴隨著內(nèi)部資源的進(jìn)一步整合，蘇寧物流在家居物流領(lǐng)域的“胃口”也將越來越大。

03“關(guān)鍵一步”

在解析蘇寧物流的“家居戰(zhàn)略”時(shí)，老鬼的朋友安德華點(diǎn)出了另一個(gè)值得關(guān)注的核心——

“中國(guó)快遞好在哪兒？好在送貨上門。而將該邏輯和打法套在家具這樣的大件快遞上，就是送裝上門。送貨上門是電商小件；送裝上門是電商大件。前者已經(jīng)證明了自己的價(jià)值，后者正在迎來爆發(fā)。”

但是，具體到送裝上門這件事兒上，在服務(wù)供給端和消費(fèi)需求端之間，最大的考驗(yàn)便是“最后100米”的末端派送。有兩大“癥結(jié)”值得關(guān)注——一是：上門；二是：安裝。

也就是說，對(duì)于家具這樣的大件快遞來講，送貨上門僅僅是第一步，送貨上門之后的安裝才是更為關(guān)鍵的另一步，其中的核心能力是掌控足夠的服務(wù)人員，對(duì)他們進(jìn)行較好的管理和培訓(xùn)。

在這“關(guān)鍵的另一步”上，蘇寧物流也是有備而來。

據(jù)老鬼了解，為進(jìn)一步規(guī)范送裝標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，蘇寧易購物流率先發(fā)起家裝人才庫“藍(lán)獅”計(jì)劃，通過全國(guó)集訓(xùn)、線上線下多場(chǎng)景培訓(xùn)與考核，打造集上門測(cè)量、圖紙?jiān)O(shè)計(jì)、全品類家具送裝、家裝修護(hù)等技能于一身的“復(fù)合型”末端服務(wù)人才。根據(jù)計(jì)劃，雙十一前，蘇寧易購將在全國(guó)培養(yǎng)數(shù)千名高級(jí)“藍(lán)獅”，攜手合作伙伴引領(lǐng)末端服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)。

除了“人才培養(yǎng)”，在“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”方面，蘇寧物流更是舍得花大力氣。不久前，蘇寧易購組建“職稱等級(jí)評(píng)估委員會(huì)”，設(shè)立了“星級(jí)服務(wù)工程師評(píng)價(jià)體系”，以品類技能認(rèn)證、用戶評(píng)價(jià)、送裝單量等多維度考核體系，進(jìn)行服務(wù)賦能和職級(jí)分級(jí)，強(qiáng)化末端交付正向激勵(lì)，為萬億級(jí)家裝市場(chǎng)培育一批能送貨、會(huì)安裝、懂售后的“高級(jí)藍(lán)領(lǐng)”。

結(jié)語

冰凍三尺，非一日之寒；為山九仞，也不是一日之功。

當(dāng)下，快遞物流江湖“剩者為王”這個(gè)規(guī)律依然未變。即使傳統(tǒng)的強(qiáng)者，稍有懈怠也會(huì)掉隊(duì)。對(duì)于當(dāng)下的蘇寧來說，任何形式的“再創(chuàng)業(yè)”都不容易，蘇寧易購物流確實(shí)需要一場(chǎng)勝利來為自己正名。

不論如何“折騰”，從空間上來看，家居送裝服務(wù)領(lǐng)域的市場(chǎng)還相當(dāng)廣闊，這場(chǎng)爭(zhēng)奪也將是一場(chǎng)曠日持久戰(zhàn)。究竟會(huì)打出個(gè)怎樣的結(jié)局，能否實(shí)現(xiàn)痛定思痛后的“重整河山”，只能留給時(shí)間來揭曉答案了。