過去的十年，得益于中國城市化發展進程，中國電梯產業駛入了高速發展的“快車道”。據中國電梯工業協會公布的數據，截止到2019年底，中國電梯（包括直梯和自動扶梯及人行道）的產量已達117萬臺，達到新的歷史峰值。與此同時，自2009年開始，出口電梯量逐年保持穩定的增長，2019年底中國出口電梯8.7萬臺，過去十年出口電梯累計年化增長率約為11%（見圖一）。“中國制造”的電梯以質優價廉的口碑向東南亞、南美洲、非洲以及俄羅斯地區持續輸出。

圖一：2009-2019年中國電梯產量及進出口數量

資料來源：筆者依據中國電梯工業協會、中國海關總署公開數據整理

保守估計，2009年至今，中國出口電梯的累計保有量在70萬臺以上，約占中國國內電梯保有量的10%左右。然而，值得注意的是，2009年及之前出口的電梯經過十年以上的運轉，已經進入“老年期”，隨之而來的售后收費零部件的需求將持續增加。此外，隨著每年出口電梯的數量持續攀升，在整梯保修期內的免費零部件更換也會水漲船高。針對國外客戶的零部件的售后服務將持續“拷問”中國電梯制造企業。

眾所周知，電梯的設計、生產、銷售是按照項目制進行的，客戶按照不同的場景需求選配各種選項，生產企業按照定制化的產品特征進行定制化的生產。這意味著，盡管相當一部分通用的電梯易損件（見表一）可以適用在多數項目中，但是在很多情況下，定制化的售后零部件的替換需求仍占據相當大比例，這些需要更換的定制化部件，不僅需要較長的制造周期，也給其物流安排帶來了諸多問題。

表一：常見電梯易損零部件清單及包裝

資料來源：筆者依據整梯制造企業數據整理

縱觀出口電梯零部件售后服務能力，電梯制造企業診斷電梯故障的技術能力無疑首當其沖，伴隨著解決方案的給出，緊隨其后的及時、高效的電梯零部件送達物流服務也扮演著重要角色。畢竟，作為建筑物內垂直或水平移動的交通工具，電梯的停運往往會客戶帶來極度不便。

鑒于電梯零部件替換的物流服務的時效、質量要求，定制化與通用易損件的類別眾多，保修期內和保修期外的出口申報方式各異，加之出口電梯項目地域上的廣泛與復雜，物流方式的眾多選項，使得出口電梯零部件的替換物流服務水平，面臨巨大的挑戰。電梯制造企業的物流經理們，一手是售后服務團隊大量的十萬火急的“救火”需求，一手是企業售后物流的成本與物流穩定性如何控制的問題。可謂一邊是“火焰”，一邊是“海水”。

隨著出口電梯零部件需求的穩定增加，企業的資源投入和成本PK服務水平，正在考驗著電梯制造企業的物流經理們的專業和智慧。綜合來看，出口電梯售后零部件物流服務，存在以下幾方面的“痛點”：

痛點之一：售后零部件離散型的需求導致物流活動的被動應對。出口整梯由于地域的復雜和廣泛性，工作環境差異巨大。對于無論是保修期內（電梯制造企業一般提供出貨18個月內或者收貨12個月內的保修期）還是保修期外的零部件替換需求是離散型的，是難以預測的。因此對應的零部件的替換服務往往是被動響應，無論是替換零部件的采購或者制造，物流服務的選擇上都需要一定的周期。面對大量的零部件替換需求，物流經理們不管是在采購計劃、生產計劃以及物流方式的選擇上，都會提高這些替換零部件的優先等級，生產部門也會優先生產，倉庫優先發貨。即便如此，實際物流部門面對的情況是：單單都緊急，時時被追問。

痛點之二：出口電梯項目廣泛的地域性、運輸方式選擇的多樣化以及不同的貿易條款使得運費預算和實際大相徑庭。目前出口電梯的項目在東南亞、南美洲、非洲以及俄羅斯等地域上廣泛分布，由于每個地區的港口和進口政策各異，通常意義上的出口零部件運費的預算難以預估，控制難。

以運輸方式為例，通常有國際快件小包裹、空運、海運、鐵路、陸運等多種選擇，依據體積、重量、包裝和是否危險品等屬性，對比不同的運輸方式，想獲取最優的成本往往需要做大量的信息收集和功課，在實際替換零部件強時效的標準下，往往很難達到成本最優的選擇。

另外，國內電梯制造商在保修期內的免費零部件替換需求和保修期外的收費零部件一般使用不同的貿易條款。例如：對于保修期之內的零部件替換需求，很多電梯制造企業使用DDP（Deliver Duty Paid） Incoterms ?2010條款，意味著電梯制造商在保修期內的所有替換費用由自身承擔。但是對于超出保修期的收費零部件采用不同的貿易方式，通常有CIF（Cost, Insurance and Freight） Incoterms?2010, DAP（Deliver at Place）Incoterms?2010，或者使用DDP（Deliver Duty Paid） Incoterms ?2010，這些貿易條款之間顯著的差別在于(見圖二)：在出口電梯項目的目的港，誰來承擔進口關稅和清關相關費用的問題，到底是電梯制造企業還是收貨人呢？作為收費的零部件，收貨人往往希望一次性付費，對應到DDP（Deliver Duty Paid）Incoterms ?2010條款，收貨人無需做任何物流安排。但是對于電梯制造企業來說，提前預估進口地關稅以及進口清關費用變得非常困難，而對于客戶的零部件收費價格往往是在簽訂合同時就要提前確定好，造成了預估費用和實際運費的巨大差異。以俄羅斯的進口電梯零部件為例，往往俄羅斯海關的清關費用以及對應關稅較運費和零部件本身價值而言，高出很多，代理進口清關的費用以及等待清關過程中的倉儲費用有很多隱形成本。對于電梯制造企業物流經理們來說，在通常在DDPIncoterms ?2010條款下，運費的預估和實際支付的物流費用通常差異巨大，這在管理上是難以接受的。

 圖二：ICC貿易條款DDPVS. CIF Incoterms ?2010

資料來源：筆者依據International Commerce Chamber Incoterms ?2010整理

痛點之三：出口售后零部件包裝規范的缺失，物流過程導致的破損，使得本來應該緩解的客戶投訴雪上加霜。出口電梯售后零部件物流服務基本上是定制化的需求，包括很多制造件甚至要查詢最初的工程物料清單才能知道最初的設計是怎樣的，很多條件下僅僅是制造件某一部分。但是無論是制造件還是采購件，由于需求數量不同，運輸方式不同，對應的包裝也應該適當。實際情況是，由于定制化的售后件訂單各不相同，很多制造企業對于售后零部件的包裝缺少適當、有一定冗余安全墊的包裝規范，在選擇運輸方式時，由于出口物流過程節點多，運輸距離長，導致破損的幾率很高。替換售后零部件的本意是緩解客戶投訴，但由于售后零部件缺少必要的包裝保護，導致收貨人收到破損的替換件，客戶只能是無言以對，最終使得投訴雪上加霜，

從表一的常用易損件的包裝來看，基本上是瓦楞紙箱、木箱、金屬桶等容器，但依據目的地和運輸方式不同，對應外包裝容器的強度，以及零部件內包裝的細節要求。理論上來講，需要專業的包裝工程師進行設計并驗證后，才能實施。實際情況往往是時間緊急，出口售后零部件的包裝就是當場設計并執行發運，這些包裝設計是用實際的售后零部件訂單進行驗證，往往就是“小白鼠”。由于對于出口國際物流的過程復雜性預估不足，導致相當比例的售后零部件的包裝破損，以及更為猛烈的、新的投訴，這樣的情形在持續上演。

未來，國內電梯制造企業的海外市場將繼續擴大。一方面國內擁有強大的電梯制造能力和完整的產業鏈，在國內房地產政策“住房不炒”的大基調下，國內電梯市場總量增長放緩的格局已經是板上釘釘了。另一方面，在“一帶一路”國家戰略的推動下，預計整梯制造產能的輸出也是大概率事件。未來中國電梯企業出口電梯的增長仍將繼續，因此整理、整頓電梯制造企業的出口電梯售后能力仍將在未來相當長的一段時間內的話題，而改變售后零部件的服務能力滯后于出口電梯的銷售能力的現實，已經是越來越迫切。

提升出口電梯售后零部件服務水平需要制造企業多部門的合力，包括具備高度柔性的生產能力，專業化的工程技術診斷能力，靈活的物流服務商的管理，以及更清晰的售后零部件的銷售條款策略等，這里面要求物流、生產，工程，采購以及售后服務團隊進行更深度的流程優化和更緊密的合作。筆者提出以下幾方面的建議，旨在拋磚引玉，國內的電梯制造企業可以參考。

首先，制定合理的常用易損件和定制件清單以及服務時效規則，并保持其透明。離散型的出口售后零部件的需求很難預測，但是并不代表不做任何預測，結合電梯制造企業出口零部件售后的歷史數據，可以對于常用易損件進行安全庫存的設置，對于定制件進行補貨周期的預估，并將這些規則讓各個利益相關方知曉認可。

這個過程看上去極其簡單，但是實際的執行過程并非易事，對于什么是易損件？什么是定制件？哪些企業自己自制？哪些直接采購？這些基礎問題需要細致的甄別和溝通，在溝通的過程中形成一致的預期。物流部門被經常追問的根本原因，很大程度上是對于規則的理解不一致，保持透明的規則，大家在適當的時候做好自己的事，自然少了很多“追問”。當然規則并非能解決所有問題，因此對于規則之上的需要升級或者跳出規則的適用情形，也要做好約定。一句話，規則解決大部分問題，但是“人”是靈活的，可以有跳出規則來解決特定最棘手的小部分問題。

值得注意的是，很多電梯制造企業設置有專門的售后零部件加工處理中心，獨立于生產部門，有一定的制造能力，能快速的響應零部件的需求，這也是業內比較認可的做法。

其次，對于保修期外的收費零部件實行靈活的ICC(InternationalCommerce Chamber)貿易條款，不建議一刀切。小件（指25KG以內，價值在500人民幣以內）的運輸和進口關稅以及清關費用的容易預估，差異相對較小，可以提高服務水平按照DDP（Deliver Duty Paid）Incoterms ?2010條款。對于大件（大于25KG, 高于500人民幣以上）物流，運輸和進口關稅以及清關費用差異較大，建議采用CIF（Cost, Insurance and Freight）Incoterms?2010條款，讓收貨人支付進口關稅和清關相關費用，這樣一方面更有利于讓投訴的客戶迫切的行動，減少這其中環節的費用，更快的收到替換件。另一方面，也讓整個的物流成本預期和實際可控。

再次，考慮利用數字化的物流管理平臺進行出口售后零部件運費詢價、運單跟蹤以及結算，時間最快方案、運費最低方案、最準方案可以靈活選擇。出口售后零部件的運輸方式采用不同的路徑，快件、海運、空運、鐵路、陸地運輸費用差異巨大，但是在短時間里進行運費的收集和測算，依靠人工的報價信息收集，其效率是極低的。此外對于出口售后件發運過程的追蹤的可視化，提供準確的信息給客戶也是需要大量的溝通。數字化的物流管理平臺很好的解決了這一問題，類似DHL，德迅（K+N）,康捷空（Expeditors）等物流服務商均有對應的數字化平臺來進行詢價、追蹤和結算，電梯制造企業物流部門在輸入零部件包裝信息，僅僅在幾分鐘內就能獲取最快、最低、最準等不同的物流方案，這有助于出口零部件物流費用的控制。另外，這些數字化平臺提供了即時貨物的位置，承運信息，整個物流過程節點一目了然。同時，對于運費的最初的測算和最終的實際結算運費，數字化平臺給與了詳盡的數據分析和展示，幫助物流經理們持續改善。

圖三：數字化物流管理平臺基本功能

資料來源：筆者整理

最后， 編制安全墊較高的出口零部件的包裝規范，靈活應對不同目的地、不同運輸方式的出口零部件需求。國際物流的復雜性是超乎想象的，因為包裝不充分，物流運轉過程導致破損或者零部件的損壞是得不償失的。從成本上來說，包裝費用和國際的物流費用相比是極低的，幾乎可以忽略。從破損的導致的結果來看，本來預期替換零部件解決投訴，最終卻導致了新的投訴和客戶無語。破損之后的二次補貨，所有流程重來一遍，代價極高。因此，給予出口零部件高安全墊的包裝規范，是小投入，高回報的。電梯制造企業并不需要改變太多，僅僅提高容器的材質和參數，就能大幅減少出口零部件的破損，這件事是極為容易達成的。

管理學界有一句經典的話——一個失望的顧客，會把她的經歷告訴六個人。無論在任何時期，保持客戶的滿意度一直是企業追求的永恒話題。中國電梯制造企業面對海外市場的客戶服務，期望和實際仍存在巨大的落差。即便企業的痛點不完全相同，背后可能仍然有相似的邏輯。

“有病治病，無病預防”，解決出口零部件物流痛點問題，提升電梯制造企業出口售后零部件物流管理，也將助推整體售后服務整體能力的提升。作為曾經的電梯制造企業物流管理實踐者和現在的物流管理研究者，“路阻且長，行則將至”，和大家一起共勉！