在我們的現(xiàn)實(shí)生活中有這樣一種現(xiàn)象：人們都愿意為產(chǎn)品買(mǎi)單，而不愿意為服務(wù)付費(fèi)！這是為什么呢？

因?yàn)?strong style="margin: 0px; padding: 0px; box-sizing: border-box;">產(chǎn)品它有具體的功能界定，有一定可衡量的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具有可追溯性，價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)固定透明。消費(fèi)者知道自己買(mǎi)的是什么、需要哪種功能、有什么樣的質(zhì)量承諾和保證、有保修期、有售后保障，明碼標(biāo)價(jià)……

可服務(wù)是無(wú)形的，缺乏標(biāo)準(zhǔn)且隨意性很大，可以有任何的借口和理由不履行承諾，最后你還有苦說(shuō)不出，有冤無(wú)處申。

所以，作為物流人我們要對(duì)“服務(wù)”的本質(zhì)進(jìn)行更加深刻的思考——服務(wù)業(yè)的本質(zhì)并不是服務(wù)本身，而是產(chǎn)品！如果僅僅就服務(wù)本身做服務(wù)是沒(méi)有多少價(jià)值的，只有用產(chǎn)品思維做服務(wù)，只有用產(chǎn)品與顧客建立聯(lián)結(jié)，這種關(guān)系才是深厚和永遠(yuǎn)的。

那么什么是物流服務(wù)？物流服務(wù)就是物流企業(yè)所提供的、滿(mǎn)足客戶(hù)物流需求的過(guò)程和結(jié)果。物流服務(wù)既是一個(gè)過(guò)程，也是一個(gè)結(jié)果。

物流服務(wù)有很多不同于其他服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)：

• 服務(wù)客戶(hù)的復(fù)雜性和多重性

• 多方合作性

• 是一個(gè)過(guò)程性的結(jié)果

• 質(zhì)量的不確定性

• 客戶(hù)體驗(yàn)的間接性

所以物流服務(wù)產(chǎn)品的定位，不僅僅是為了能給客戶(hù)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)性的承諾與產(chǎn)品區(qū)隔，更重要的是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中它也是企業(yè)的戰(zhàn)略定位。

德邦宣布將企業(yè)名稱(chēng)改為“德邦快遞”，將未來(lái)的核心產(chǎn)品定位在3KG-60KG的大件快遞上，并承諾將提供40KG以下免費(fèi)送貨上樓，60KG以下可根據(jù)客戶(hù)需求提供送貨上樓服務(wù)。這是在各快遞巨頭和各種整合平臺(tái)都紛紛布局快運(yùn)的當(dāng)頭，德邦卻出人意料的選擇戰(zhàn)略收縮，聚焦大件快遞；而安能則開(kāi)始發(fā)力專(zhuān)線產(chǎn)品“普惠達(dá)”，來(lái)擴(kuò)張其產(chǎn)品線和貨源結(jié)構(gòu)。

在物流產(chǎn)品的劃分上基本上是以重量和時(shí)效兩種方式劃分：如快遞、小票零擔(dān)、大票零擔(dān)、整車(chē)。“定日達(dá)”、“定時(shí)達(dá)”、“陸港快線”、“精準(zhǔn)卡航”等等……

物流服務(wù)的產(chǎn)品化，是提升物流服務(wù)質(zhì)量和水平的一個(gè)有效方式，特別對(duì)于專(zhuān)線來(lái)說(shuō)更是未來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)能力的有效手段，它對(duì)外是一種壁壘，對(duì)內(nèi)是一種要求。物流服務(wù)產(chǎn)品化不是一個(gè)概念和承諾，而背后體現(xiàn)的是一個(gè)物流公司的整體的運(yùn)作能力和各環(huán)節(jié)的有效協(xié)調(diào)，是一個(gè)物流公司的實(shí)力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、經(jīng)營(yíng)理念和內(nèi)部管理的綜合體現(xiàn)，不同層次的產(chǎn)品劃分，同時(shí)也是有效解決同質(zhì)化價(jià)格戰(zhàn)的有效手段。

物流時(shí)效產(chǎn)品的打造，就是一個(gè)按照對(duì)客戶(hù)承諾的時(shí)間和服務(wù)去持續(xù)的穩(wěn)定運(yùn)作的過(guò)程與結(jié)果，產(chǎn)品是企業(yè)品牌的基礎(chǔ)，我們必須深刻理解和把握物流服務(wù)品質(zhì)的兩個(gè)核心，才能知道如何去做？和為什么這樣做？

物流行業(yè)是屬于服務(wù)行業(yè)，它的產(chǎn)品性結(jié)果就是物流服務(wù)。由于其行業(yè)的特性和運(yùn)作特點(diǎn)，一般意義下的“客戶(hù)服務(wù)”不能完全、完整、清晰地表達(dá)物流服務(wù)的內(nèi)涵和各功能要素之間的協(xié)同及發(fā)揮作用的整個(gè)過(guò)程。所以，為了更加深入的探究整個(gè)物流服務(wù)的內(nèi)涵和過(guò)程，我們把物流服務(wù)劃分為:“運(yùn)營(yíng)服務(wù)”與“客戶(hù)服務(wù)”兩個(gè)層面，也就是物流服務(wù)的兩個(gè)核心點(diǎn)。

一、物流的運(yùn)營(yíng)服務(wù)

1、運(yùn)輸層面的服務(wù)

與“物”打交道的過(guò)程：包括貨物的裝卸、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、送達(dá)、中轉(zhuǎn)、票款單據(jù)的簽收與返回等，是履行物流運(yùn)輸合同承諾的功能和過(guò)程。

2、物流公司運(yùn)營(yíng)體系的運(yùn)作狀況

包括時(shí)效、安全、便捷、準(zhǔn)確、穩(wěn)定、價(jià)格、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的高效與標(biāo)準(zhǔn)等。

3、保證運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的要求

（1）需要具備豐富的貨源結(jié)構(gòu)及穩(wěn)定的貨量。

（2）需要有充足、穩(wěn)定、可靠的運(yùn)力資源。

（3）完善且功能完備的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)資源。

（4）科學(xué)、合理、高效的運(yùn)作管理。

（5）符合市場(chǎng)實(shí)際的價(jià)格與管理體系。

二、物流的客戶(hù)服務(wù)

1、業(yè)務(wù)層面的服務(wù)

與“人”打交道的過(guò)程：包括物流方案的設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈的管理，對(duì)物流服務(wù)的咨詢(xún)、查詢(xún)業(yè)務(wù)受理、訂單合同的簽訂與處理、信息的溝通與反饋、問(wèn)題的協(xié)調(diào)與處理、客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與管理、營(yíng)銷(xiāo)的支持與參與等。

2、主要體現(xiàn)相關(guān)人員的專(zhuān)業(yè)化、態(tài)度、知識(shí)和能力

3、保證客戶(hù)服務(wù)水平的要求

（1）高素質(zhì)的業(yè)務(wù)與客服團(tuán)隊(duì)。

（2）完善的客戶(hù)服務(wù)體系和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 

1、時(shí)效性

• 快速、準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確是現(xiàn)在物流服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的重要條件。

• 體現(xiàn)的是“時(shí)間、效率”意識(shí)與物流服務(wù)產(chǎn)品化的能力。

保證時(shí)效性的要求：

• 運(yùn)力資源的充足和靈活調(diào)配

• 貨物資源的充足，結(jié)構(gòu)優(yōu)良，價(jià)值性與經(jīng)濟(jì)性高

• 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的高效運(yùn)作

• 業(yè)務(wù)人員的快速行動(dòng)

物流服務(wù)的時(shí)效性已經(jīng)成為衡量物流企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力與實(shí)力的重要標(biāo)準(zhǔn)。

“定日達(dá)”、“定時(shí)達(dá)”、“班車(chē)化”產(chǎn)品結(jié)構(gòu)豐富、滿(mǎn)足不同需求，已經(jīng)成為專(zhuān)線物流競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，“快”是首要條件。

2、安全性

• 體現(xiàn)的是客戶(hù)對(duì)物流公司的信任、信心和放心。

保證安全性的要求：

• 貨物本身的安全

• 賠付能力的保障

• 代收款、回單、發(fā)票的安全保障
  

• 商業(yè)信息，商業(yè)機(jī)密的安全
  

3、準(zhǔn)確性

• 主要是執(zhí)行合同訂單的準(zhǔn)確性、正確性和完整性。體現(xiàn)為服務(wù)細(xì)節(jié)和責(zé)任心

保證準(zhǔn)確性的要求：

• 貨物的正確性：?jiǎn)巍⑽锵喾?/p>

• 數(shù)量的準(zhǔn)確性：不能有缺少，遺漏，應(yīng)一次送達(dá)的分多次配送

• 地址、聯(lián)系方式的準(zhǔn)確性

• 送達(dá)方式的準(zhǔn)確性

• 時(shí)間的準(zhǔn)確性

• 代收款、簽收單據(jù)的準(zhǔn)確性

• 信息反饋的準(zhǔn)確性 

4、便利性

• 方便、簡(jiǎn)單、順利是服務(wù)客戶(hù)的基礎(chǔ)要求，（也就是與人方便，與己方便。要讓客戶(hù)在我們這里發(fā)貨省時(shí)、省力、省心、省錢(qián)）

保證便利性的要求：

• 信息溝通渠道的便利性

• 公司設(shè)址的便利性：易于運(yùn)輸，方便出行，市場(chǎng)效果顯著

• 精簡(jiǎn)優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程

• 運(yùn)輸工具、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸條件的便利性

• 運(yùn)輸線路的便利性

5、可靠性

• 穩(wěn)定、可靠、可信，體現(xiàn)為：傳遞信心、信任、踏實(shí)。（讓人感到非常靠譜）

保證可靠性的要求：

• 服務(wù)能力與實(shí)力的保障

• 服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性

• 服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)性：知識(shí)、技巧，正確解答問(wèn)題，給出合理解決方案；不能給人以忽忽悠悠、說(shuō)話辦事一點(diǎn)都不靠譜，對(duì)你的公司沒(méi)有信心和安全感。

6、快速反應(yīng)靈活性

• 響應(yīng)客戶(hù)需求的快速反應(yīng)，立即行動(dòng)，高效

• 問(wèn)題處理的及時(shí)快速

• 對(duì)市場(chǎng)行情，客戶(hù)需求變化的快速反應(yīng)

7、信息反饋的便利性與及時(shí)性和準(zhǔn)確性

• 客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)的了解和對(duì)貨物狀態(tài)的控制需求，是我們必須給予重視的，它體現(xiàn)的是公司客服工作的管理要求和業(yè)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，工作責(zé)任心，和服務(wù)水平。

管理要求：

• 良好便利的溝通渠道與信息技術(shù)的運(yùn)用

• 對(duì)貨物的即時(shí)性的掌握、跟蹤

• 咨詢(xún)、查詢(xún)的準(zhǔn)確快速

8、信守承諾與誠(chéng)信

• 信譽(yù)是靠承諾的兌現(xiàn)來(lái)獲得的，說(shuō)了不做，比不說(shuō)更糟。它體現(xiàn)的是“企品、產(chǎn)品、人品”

管理要求核心是承諾的兌現(xiàn)：

• 服務(wù)質(zhì)量的承諾：時(shí)效、安全、準(zhǔn)確、便利、價(jià)格

• 問(wèn)題解決的承諾：賠付方案、態(tài)度和兌現(xiàn)

• 企業(yè)理念的承諾：“誠(chéng)信為本，客戶(hù)至上，信譽(yù)第一”

9、問(wèn)題與投訴的正確處理

• 反映了一個(gè)公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)理念。

10、價(jià)格與價(jià)值

• 物流服務(wù)的價(jià)格=成本+費(fèi)用+預(yù)期利潤(rùn)。物流的定價(jià)原則是既要有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，又要有利潤(rùn)空間，還要讓客戶(hù)覺(jué)得價(jià)有所值。

管理要求：

• 有效的價(jià)格管理及業(yè)務(wù)人員的掌控能力。準(zhǔn)確把握市場(chǎng)行情，熟練靈活的報(bào)價(jià)策略，有效的價(jià)格洽談能力，是業(yè)務(wù)人員的基本功。

• 最終能在成熟市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)取勝的手段，并非是價(jià)格手段，而是我們的服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)的品牌。

在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，專(zhuān)線物流必須要有與眾不同的服務(wù)能力和服務(wù)產(chǎn)品，才能生存下去。

1、時(shí)效產(chǎn)品與承諾

發(fā)車(chē)能力是時(shí)效產(chǎn)品的基礎(chǔ)保障。如果你不能保證天天發(fā)車(chē)，沒(méi)有一天幾個(gè)班次的發(fā)車(chē)能力，別說(shuō)打造時(shí)效產(chǎn)品了，就是幾天能發(fā)車(chē)都不知道的話，你離關(guān)門(mén)就不遠(yuǎn)了。

所以，推出你的時(shí)效產(chǎn)品特別是同線路整合后的公司推出不同時(shí)效的產(chǎn)品，是你戰(zhàn)勝對(duì)手贏得客戶(hù)的有效手段。而且時(shí)效產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)一定要明確，不能是“天天發(fā)車(chē)”這樣含混不清模棱兩可。必須明確：“班車(chē)化”、“定日達(dá)”、“定時(shí)達(dá)”、時(shí)效承諾、上門(mén)提貨的時(shí)限、入庫(kù)卸車(chē)。

2、標(biāo)準(zhǔn)、透明的價(jià)格體系

要制定正常常見(jiàn)貨物的價(jià)格體系，要有價(jià)格表，價(jià)格一定要透明，需要與你的時(shí)效產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，急的、需要快的，一定比不急、慢的價(jià)格高，但是你高多少？要有標(biāo)準(zhǔn)，不能胡亂來(lái)。價(jià)格要有一定的穩(wěn)定性。

3、代收款結(jié)算期限與回單簽返期限

代收款的安全問(wèn)題，在物流行業(yè)已經(jīng)是一個(gè)老生常談，但年年發(fā)生的問(wèn)題，貨款的安全牽扯到物流、客戶(hù)和社會(huì)穩(wěn)定的問(wèn)題，貨款的安全與及時(shí)發(fā)放是提高物流公司信譽(yù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。你現(xiàn)在的代收款是怎么發(fā)放的？還是客戶(hù)排隊(duì)發(fā)現(xiàn)金？還是網(wǎng)銀批量轉(zhuǎn)賬、還是與第三方支付平臺(tái)合作實(shí)現(xiàn)T+。一定要與有競(jìng)爭(zhēng)力。還有回單的簽返，一定要有時(shí)限的規(guī)定，或是利用系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行拍照上傳。

4、查詢(xún)回復(fù)時(shí)限

• 當(dāng)時(shí)能答復(fù)的，一定當(dāng)時(shí)答復(fù)客戶(hù)。

• 當(dāng)時(shí)答復(fù)不了的，要在10-分鐘內(nèi)回復(fù)客戶(hù)。

• 答復(fù)和回復(fù)一定是準(zhǔn)確、正確的，不能欺騙和撒謊。

5、投訴、理賠處理時(shí)限

• 能當(dāng)時(shí)處理的，一定當(dāng)時(shí)處理。

• 當(dāng)時(shí)處理不了的，在3個(gè)工作日到7個(gè)工作日內(nèi)一定要處理完畢。

• 理賠不超過(guò)3個(gè)工作日。

6、客戶(hù)服務(wù)流程、服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化

客服部門(mén)是物流公司對(duì)外業(yè)務(wù)服務(wù)的一個(gè)重要窗口和連接客戶(hù)的重要橋梁和紐帶，是展示物流公司良好企業(yè)形象和管理水平的重要環(huán)節(jié)，在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和同質(zhì)化價(jià)格戰(zhàn)的情況下，物流公司如何做好客戶(hù)服務(wù)維護(hù)良好穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系是十分重要的競(jìng)爭(zhēng)要素，客戶(hù)服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，是與客戶(hù)接觸的第一個(gè)形象展示與客戶(hù)的第一感受。

如果你的公司，能夠做到以上六點(diǎn)，那么，你將會(huì)與眾不同！

在服務(wù)產(chǎn)品化的時(shí)代，專(zhuān)線物流要想取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、打破同質(zhì)化價(jià)格戰(zhàn)的惡性循環(huán)，必須打造自己的服務(wù)產(chǎn)品，不斷構(gòu)建完善服務(wù)產(chǎn)品的資源和能力，才能不斷發(fā)展壯大。

本文整理自羅戈知識(shí)專(zhuān)欄《專(zhuān)線物流的有效經(jīng)營(yíng)與管理》第三期——《打造專(zhuān)線物流服務(wù)產(chǎn)品的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》

分享嘉賓：慧弘商學(xué)院創(chuàng)始人王洪杰

《專(zhuān)線物流的有效經(jīng)營(yíng)與管理》專(zhuān)欄是羅戈網(wǎng)聯(lián)合慧弘商學(xué)院創(chuàng)始人王洪杰開(kāi)設(shè)的專(zhuān)欄課程。在課程中，王洪杰老師根據(jù)個(gè)人多年經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出6個(gè)專(zhuān)題、54個(gè)知識(shí)點(diǎn)，1個(gè)小時(shí)就能講明白專(zhuān)線物流企業(yè)未來(lái)的發(fā)展之路。

一共6期課程，每期1個(gè)小時(shí)，合理利用隨身小工具——手機(jī)，上下班的功夫就能快速掌握專(zhuān)線物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之道！

課程內(nèi)容：

【第1期】專(zhuān)線物流的自我變革與整合

【第2期】專(zhuān)線物流競(jìng)爭(zhēng)制勝的經(jīng)營(yíng)之道

【第3期】打造專(zhuān)線物流服務(wù)產(chǎn)品的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

【第4期】構(gòu)建專(zhuān)線物流營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)與客戶(hù)資源管理體系

【第5期】破解專(zhuān)線物流組織管理的困境

【第6期】管控好財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，聚焦專(zhuān)線物流持續(xù)經(jīng)營(yíng)的四個(gè)根本點(diǎn)

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