前言

中通是快遞行業(yè)的領(lǐng)頭羊，中通裂變了快運(yùn)、冷鏈、兔喜、有蜜、傳媒、支付等六大網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品。但是，中通在主營(yíng)業(yè)務(wù)快遞上的變革似乎沒有什么效果，盡管快遞板塊也裂變了尊享，標(biāo)快，快弟來了。但是，都不是革命性的。

快遞行業(yè)有沒有新的變革產(chǎn)生，首先是圓通的客戶管家。然后是申通的送貨上門。雖然說這兩者之間并沒有什么顛覆性的變革，但是，卻符合快遞行業(yè)未來的發(fā)展。

快遞行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)呈現(xiàn)出行業(yè)盡頭，指望行業(yè)“出清后快遞漲價(jià)后收割利潤(rùn)”也只是資本市場(chǎng)的幻想。中國(guó)人口眾多，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉永遠(yuǎn)是消費(fèi)的主市場(chǎng)。因此，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)“出不清也漲不了價(jià)”。

快遞行業(yè)的破局，不是去破“出清和漲價(jià)”的局，而是突破傳統(tǒng)的服務(wù)產(chǎn)品銷售渠道，形成深度綁定的需求市場(chǎng)。什么是快遞的需求市場(chǎng)，答案只有兩個(gè)，需求商家和網(wǎng)購(gòu)用戶。

國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)價(jià)值鏈分為低端、中端和高端三層。外資企業(yè)占據(jù)高端部分，國(guó)內(nèi)民營(yíng)企業(yè)占據(jù)低端部分，中端部分處于相對(duì)空白狀態(tài)。雖然說各大品牌快遞都在嘗試以“組合拳”的方式去探索需求市場(chǎng)，比如說圓通發(fā)展國(guó)際貨代，極兔組合跨境電商。中通拓展企業(yè)供應(yīng)鏈。但是，都沒有辦法形成需求商家和網(wǎng)購(gòu)用戶的鎖定，更不用說快遞企業(yè)平臺(tái)化。

01、圓通的客戶管家-渠道變革

引導(dǎo)文：圓通的客戶管家是渠道變革的一種，是屬于需求商家和網(wǎng)購(gòu)用戶中需求商家這一類。圓通的客戶管家仍然屬于中間環(huán)節(jié)的渠道閉環(huán)直連改革。并不屬于社會(huì)化的平臺(tái)化體系。

社會(huì)化，指經(jīng)過個(gè)體與社會(huì)環(huán)境的交互作用而實(shí)現(xiàn)的發(fā)展自我、改變自我的過程。

平臺(tái)化，指基于產(chǎn)業(yè)全鏈數(shù)字化相連而提供端到端的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)和差異化服務(wù)，保持運(yùn)營(yíng)的效率和靈活性，同時(shí)降低供需雙方的交易成本與摩擦成本。雖然說圓通的客戶管家有了初始階段性的社會(huì)化和平臺(tái)化，方向是對(duì)的，但是，仍然缺少?gòu)V泛性和傳播力。從現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，圓通的客戶管家雖然有移動(dòng)端（手機(jī)界面）的技術(shù)，卻缺少移動(dòng)端（手機(jī)界面）的“泛社會(huì)化”載體，比如說微信，泛社會(huì)化既傳播渠道全民化。

圓通的數(shù)字化轉(zhuǎn)型基于金剛系統(tǒng)為基礎(chǔ)，完成了客戶服務(wù)系統(tǒng)，會(huì)員系統(tǒng)、客戶管家、家庭管家。包括網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，管理駕駛艙、網(wǎng)點(diǎn)管家、業(yè)財(cái)融合系統(tǒng)。更重要的是業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的尊者系統(tǒng)、行者系統(tǒng)、運(yùn)盟系統(tǒng)、自動(dòng)化設(shè)備運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)等等，從以上系統(tǒng)能力可以看出，圓通的系統(tǒng)除了“快遞中臺(tái)”管理外，系統(tǒng)的延伸更傾向于市場(chǎng)化的渠道管理。

在快遞行業(yè)，圓通快遞是目前唯一把“電商商家”銷售渠道系統(tǒng)化的品牌。圓通的客戶管家的原理就是把電商商家客戶和品牌總部直連化。電商商家也愿意跟品牌快遞總部直連，最終，品牌快遞網(wǎng)點(diǎn)會(huì)變革成品牌網(wǎng)絡(luò)服務(wù)節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)投資者。

評(píng)語(yǔ)：在快遞行業(yè)，圓通的業(yè)務(wù)渠道變革是引領(lǐng)性的，如果圓通在“泛社會(huì)化”載體上打開傳播渠道，比如說以微信植入“移動(dòng)端”的方式展開，那么，快遞行業(yè)的渠道化變革才會(huì)真正進(jìn)入下一階段。

圓通快遞一旦完成100%渠道“線上化”。那么，渠道效率競(jìng)爭(zhēng)才是真正的潘多拉魔盒。因?yàn)椋挥小胺荷鐣?huì)化”載體上打開傳播渠道才會(huì)同時(shí)觸達(dá)商家與用戶，最終，商家與用戶鎖定在移動(dòng)端的服務(wù)界面上相互定位。比如說用戶指定商家“發(fā)”圓通，不再有派件員與用戶之間“扔包式和自取件”產(chǎn)生的隔斷。那么，傳統(tǒng)的“人情關(guān)懷”式服務(wù)最終會(huì)被線上化重啟。

02、申通的送貨上門-業(yè)務(wù)變革

引導(dǎo)文：送貨上門的最大作用在于“派件逆向鎖定攬件”式營(yíng)銷。簡(jiǎn)單的講，通過送貨上門的小程序鎖定用戶的手機(jī)界面，形成“移動(dòng)端”的需求市場(chǎng)。如果用戶習(xí)慣了使用“快遞小程序”。那么，申通就會(huì)獲得更多“指定發(fā)申通”的增速。當(dāng)然，目前，整個(gè)快遞行業(yè)市場(chǎng)是受電子商務(wù)平臺(tái)的發(fā)展趨勢(shì)推動(dòng)的。

快遞行業(yè)的改革分成網(wǎng)絡(luò)改革和市場(chǎng)改革兩大類。網(wǎng)絡(luò)改革主要針對(duì)品牌內(nèi)部運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)。市場(chǎng)改革主要集中在業(yè)務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)。

網(wǎng)絡(luò)改革主要集中在快遞分撥中心直連，網(wǎng)格倉(cāng)直落、驛站直配、快遞柜直送，車等貨，多頻次派送，云倉(cāng)操作一體化，倉(cāng)配一體化，等等，都屬于網(wǎng)絡(luò)改革的一部分。

快遞行業(yè)的市場(chǎng)改革主要集中在云倉(cāng)、倉(cāng)儲(chǔ)、倉(cāng)播、冷鏈、特快，同城配，定時(shí)配，線上寄遞，等等。

事實(shí)上，快遞行業(yè)的末端服務(wù)斷層已經(jīng)很久了，自從電子面單誕生以來，傳統(tǒng)的用戶本人簽收早已經(jīng)變成了快遞員掃描簽收。真實(shí)證明包裹是否簽收是通過發(fā)短信，打電話驗(yàn)證的。然后，類似于這種“驗(yàn)證式簽收”，往往會(huì)因?yàn)榭爝f包裹缺乏“書面簽字證據(jù)”，由此產(chǎn)生大規(guī)模的“簽收未收到”型的用戶扯皮和投訴。

目前，送貨上門仍然沒有進(jìn)化到平臺(tái)直接向網(wǎng)購(gòu)用戶推送“掃一掃簽收二維碼”的這一技術(shù)層面。當(dāng)下的送貨上門是由電子商務(wù)平臺(tái)通過用戶物流選擇界面選擇服務(wù)類型產(chǎn)生的。

評(píng)語(yǔ)：從快遞行業(yè)的發(fā)展脈絡(luò)看，送貨上門的本質(zhì)就是讓網(wǎng)購(gòu)用戶選擇物流服務(wù)。事實(shí)上，送貨上門模式屬于新零售的末端組成部分。比如說驛站門店+互聯(lián)網(wǎng)模式。從送貨上門配送付費(fèi)服務(wù)生態(tài)來看，是一個(gè)服務(wù)分層的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)開端。

申通快遞的送貨上門，表面上看是電子商務(wù)平臺(tái)采用履約交付能力去“鎖定用戶”提升復(fù)購(gòu)率的流量重建。實(shí)際上是申通以高質(zhì)量的分層服務(wù)來保證自身快遞的訂單履約能力，對(duì)末端派攬模式打造更強(qiáng)的產(chǎn)品升級(jí)條件，以便提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)閉環(huán)的新渠道。

結(jié)語(yǔ)

在快遞行業(yè)，業(yè)務(wù)渠道效率改革已經(jīng)不可避免，從菜鳥裹裹的“線上寄遞”看“時(shí)效件”的發(fā)展路徑看“送貨上門”的“電商件”的發(fā)展。隱約讓快遞行業(yè)感覺到，電子商務(wù)平臺(tái)的補(bǔ)貼模式是否會(huì)產(chǎn)生快遞行業(yè)業(yè)務(wù)渠道降維打擊，仍然是一個(gè)未知數(shù)。

快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)渠道變革往往是顛覆性的，而且，電子商務(wù)平臺(tái)如果改變“電商包郵”為“平臺(tái)包郵”，那么，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)渠道“內(nèi)卷化”最終會(huì)形成二種業(yè)務(wù)需求，那么，整個(gè)快遞行業(yè)從“價(jià)格戰(zhàn)”轉(zhuǎn)向“價(jià)值戰(zhàn)”。從“服務(wù)商家”轉(zhuǎn)向“服務(wù)用戶”。也許是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的開始。