寄丟萬元手機，僅賠1000；保價1.8萬元的物品破損，只賠500元；寄丟8000元黃金，只賠2000元……近日，快遞理賠糾紛接二連三沖上社交平臺熱搜，引發關注。

其實，“快遞丟失后索賠難”并非新鮮話題，相關事件屢見不鮮。那么消費者遇到類似事件該怎么辦？同時，哪怕消費者進行了保價，快遞公司經常給予的也只是基本賠償，這合理嗎？記者對此進行了調查采訪。

現象：快遞理賠糾紛屢上熱搜，只給基本賠償合理嗎？

9月7日，某快遞公司“寄丟11000元手機，僅賠1000”的話題沖上熱搜。據報道，深圳的夏女士花11000元購買了一部全新未拆封的蘋果手機，寄給江蘇家人，對方卻未收到貨。夏女士一再追問才得知快遞丟了。由于她寄送快遞時勾選了2元保價，快遞公司表示，根據保價規則，可以賠償1000元。但夏女士堅決不接受，稱她在小程序下單時，根本沒有留意界面中還有一行“價值聲明”的小字。

此事沖上熱搜后，在網上引發熱議。有網友認為這是寄件人的過錯：明知寄的是貴重物品為何還不全額保價？

也有網友認為，保價的存在本身就不合理，快遞公司已經收取了快遞費，“還要再花錢才能保證東西的安全，收的是保護費嗎？”

更有網友認為，不保價最多賠1000元，不合理，容易被心存歹念之人鉆了空子。

無獨有偶，深圳手機事件過后沒多久，又有另外兩起快遞保價糾紛接連沖上熱搜——9月10日，杭州的小劉同城寄送了20克黃金，并購買了價值8000元保價服務。隨后小劉被告知快件丟失。客服稱只能賠付2000元。雖然最終黃金找到，但卻進一步加重了網友對于保價規則的疑慮；9月19日，用戶王先生通過快遞寄了一件價值17000元的手辦，并花108元保價18000元，但在寄運過程中手辦出現破損，當他要求快遞公司按照保價賠付或賠付無損全新手辦時，得到的回答是只能賠償500元。

從9月7日到19日，短短不到半個月時間，快遞保價糾紛就發生了3起，這還僅是因熱搜被大家關注的。根據國家郵政局公布的數據，2021年，中國快遞行業正式進入“千億件時代”；今年前8月，全國快遞服務企業業務量累計達到703億件，同比增長3.9%。由此可見，快遞已然成為人們生活中不可或缺的一部分。而屢屢發生的快遞保價糾紛使得很多人開始擔心：以后是不是沒有保價或未全額保價的貴重物品，心懷不軌的快遞員甚至可以鉆空子跟客戶說丟了，然后只給予最基本的賠償？

快遞已成為人們生活中不可或缺的一部分（資料圖）

調查：多家快遞公司對保價與賠償有專門約定

因快遞物品損毀、丟失發生的糾紛如何處理？

《快遞市場管理辦法》中有規定：在快遞服務過程中，快件發生延誤、丟失、損毀和內件不符的，經營快遞業務的企業應當按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對于購買保價的快件，應當按照保價金額賠償。對于未購買保價的快件，按照相關法律規定賠償。

對此，記者梳理多家快遞企業相關規定發現，“保價”規則已成為各家快遞公司的標配服務——不少快遞公司在用戶下單前需要用戶勾選與該公司的《快遞協議》。協議中，對于快遞保價、賠償的規則，快遞公司有自己的方式。用戶若不同意該協議就不能寄送快遞。

快遞站工作人員在搬運快遞（資料圖）

以順豐為例,其《電子運單契約條款》第5條對保價與賠償進行了專門約定，對于保價快件,因順豐原因導致毀損、滅失的，順豐會結合市場價值和第三方機構意見評估損失價值并按保價金額結合損失的比例進行賠償；如無法證明托寄物品的實際價值，順豐將全額退還保價費用，按照未保價快件進行賠償；對于未保價快件，順豐將根據損失情況最高在7倍運費限額內進行賠付。

除了順豐，縱觀圓通、中通、申通、韻達等主流快遞公司的《快遞服務協議》，對于保價快件的賠付，均是按照實際損失價值賠償，但最高不超過快件的保價金額。

而對于未保價的快件，各家快遞公司在服務協議中的約定有所區別。例如，順豐是按照最高7倍運費賠付，韻達則為按實際支付快遞費的5倍賠償，圓通對未保價快件賠付約定為“最高賠償不超過300元/票”，中通和申通則約定為按照實際損失價值賠償,但最高不超過人民幣500元。

爭議：保價條款企業自定，是否公平有效力

那么這些由快遞企業自定的保價和賠償約定，是否真的公平有效力呢？

對此，京師律所高級合伙人鐘蘭安表示，目前來說，快遞企業對于丟失或者損壞的快件，主要是依據《中華人民共和國郵政法》相關規定，按照一定郵費倍數，一般是3倍運費來支付相應的賠償。他解釋，這部法律最初制定實施，主要是適用于我國國有的郵政企業。對于多年之前的郵政系統來說，丟快遞不算鮮見，且價值相對較小；然而，如今占據市場主流的民營快遞企業，按照市場價格來收費，不少寄遞的快件為較貴重物品，且快遞丟失特別是貴重快遞丟失，是不常見的小概率事件，再按照郵政法中的條款限制賠付，顯然是不夠合理的。

大同律師事務所律師朱永平則告訴記者，根據國務院《快遞暫行條例》第二十七條規定，快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任。在朱永平看來，在深圳手機事件中，盡管快遞公司根據夏女士選擇的2元保價服務賠付1000元，符合其《快件運單契約條款》中的保價條款規定，但由于此保價條款為該快遞公司單獨制定的格式條款，其效力尚有爭議。

與此同時，在司法實踐中，已有的判例也告訴消費者，保價規定是否作數，還要看寄件時快遞公司對相關條款是否盡到了提示說明義務。如果沒有，消費者盡可以據理力爭，積極爭取權益。

在不久前，北京朝陽法院就宣判了一起“萬元茅臺酒郵寄中漏光”的快遞糾紛。桂先生通過微信小程序下單預約某快遞公司取件，將三瓶53度的1680典藏茅臺酒自北京運送至湖南省長沙市，每瓶酒價值12999元。茅臺酒在到達長沙市總轉運場時，已發生破損，快遞公司更換了破損包裝，但一直未告知收件人或桂先生。后來還是桂先生主動聯系快遞公司，才得知貨物破損。收件人拆開包裝后發現，其中一瓶茅臺酒瓶頸處斷裂，酒已漏光。申請理賠時，快遞公司表示，桂先生郵寄貨物時僅支付了1元保價費，對應托運貨物的聲明價值為300元，因此公司僅在保價300元的范圍內按照破損比例賠償損失，或者按照合同約定賠償3倍運費。

法院認為，快遞公司負有告知保價規則的義務。根據在案證據及雙方陳述，法院難以認定快遞公司盡到了主動說明義務，因此保價條款不成立。在運送茅臺酒的過程中，快遞公司在處置上也有重大過失。但鑒于桂先生交寄貴重貨物并未事先聲明，致使快遞公司對此無法形成充分認識，桂先生對最終損失的發生也存在一定過錯，于是朝陽法院一審判決快遞公司賠償桂先生6500元。

同樣，在寄件人未保價的快遞理賠糾紛中，法院也作出了不同的判決。

一位北京的消費者網購價值5000元的玉鐲后不滿意，選擇退貨寄件時未進行保價。快遞丟失后，快遞公司表示，由于是未保價貨物，賠償標準僅為運費的5倍以內，最多也就賠償幾十塊錢。但法院審理認為，在網絡操作或快遞員取件過程中，快遞公司均未告知寄件人相關保價規則，且在寄件人告知快遞員郵寄物品為玉鐲時，快遞員也沒有提醒貴重物品可以保價。鑒于快遞公司沒有履行提示說明義務，北京三中院終審判決快遞公司照價賠償玉鐲損失5000元。

支招：貴重包裹如何郵寄更保險？

1.貴重物品足額保價，保留好相關單據

根據大多數快遞公司的保價規則，如果寄件人選擇保價，卻未進行足額保價，快遞物品發生損壞的，將根據保價金額和物品實際價值的比例賠付損失。通俗講就是，如果寄件人給實際價值1萬元的商品只按1000元進行了保價，一旦商品在運送過程中發生損壞，哪怕實際損失未達1000元，快遞公司也不會足額賠付，只會按照實際損失的十分之一進行賠償。對此，朱永平律師建議，消費者在郵寄貴重物品時應提前足額做好保價，并保留好證明貴重物品價值的重要單據和運輸前狀態的照片、視頻等。

2.超額保價并不會獲得超額賠償

還有人為了引起快遞員的重視，不但對貴重物品進行保價，還會超額保價。對此，北京朝陽法院茅臺酒案的主審法官高世華提醒，并非保的越多獲賠越多。快遞公司通常規定，保價快件，按照實際價值損失賠償。也就是說，價值3000元的物品最多也就賠償3000元，即便超額保價，多花的保價費只能是浪費錢。

3.發生糾紛先看快遞公司是否盡到提示說明

從已有的判例看，消費者在郵寄快遞時，快遞公司對保價規則是否盡到了提示說明義務，直接決定著快遞公司被視作格式條款的保價規則是否成立。

根據民法典關于格式條款的規定，如果快遞公司能夠證明自己已充分提示說明，寄件人認可協議并選擇服務，保價條款即為成立，發生糾紛后理應按照約定來執行；如果快遞公司不能證明自己已盡到提示說明義務，保價條款不成立，法院則會審查快遞公司是否存在故意或重大過失，從而判斷究竟是按照協議中的限額賠償條款賠償幾倍運費，還是按照實際損失進行賠償。

高世華也給消費者提了個醒兒：當與快遞公司就理賠問題發生糾紛時，可以仔細回想一下在寄送快遞的過程中，小程序下單的流程以及快遞員上門取件時是否對保價規則進行了明顯提示和講解，如果快遞公司未盡到義務，消費者可以據理力爭，積極爭取權益。