年的腳步越來越近。

從1月10日開始，電商平臺(tái)的年貨節(jié)大戰(zhàn)全面開打，過年的氛圍越來越濃。與此同步，快遞公司也正式開啟“春節(jié)模式”，全力以赴保障“電商春運(yùn)”的暢通與穩(wěn)定。

快遞春節(jié)不打烊雖然已經(jīng)成為常態(tài)，但在社會(huì)公眾，尤其是廣大快遞一線從業(yè)者眼里，依然存在著不小的分歧和爭議——

支持者認(rèn)為：快遞已經(jīng)成為人們工作和生活中不可或缺的組成部分，就像餐飲、出租行業(yè)一樣，不打烊既是服務(wù)民生，也是承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。站在企業(yè)的角度，春節(jié)也是提升品牌形象、占領(lǐng)消費(fèi)者心智的好時(shí)機(jī)。

反對(duì)者認(rèn)為：中國快遞的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，絕大多數(shù)是電商件。春節(jié)期間雖然也有部分電商照常營業(yè)，但占比不大，相應(yīng)的快遞業(yè)務(wù)量也隨之出現(xiàn)斷崖式下滑。在需求和供給嚴(yán)重失衡甚至倒掛的情況下，如果所有的快遞公司都不打烊，實(shí)則是資源的巨大浪費(fèi)。

兩種聲音，你支持哪個(gè)？

從驛站后臺(tái)最近幾天關(guān)于“快遞春節(jié)不打烊”的留言與私信來看，超過一半的人認(rèn)為，滿足春節(jié)期間的寄遞需求，除了永遠(yuǎn)不掉線的“國家隊(duì)”，民營快遞有一到兩家全程參與就行。在類似的建議中，順豐又是被提及次數(shù)最多的快遞。

春節(jié)快遞不打烊，有順豐就妥了？今天，我們就來嘮一嘮這個(gè)聽上去不太嚴(yán)肅但又很接地氣和實(shí)在的話題。

一個(gè)共識(shí)

老鐵們不妨回想一下，說到春節(jié)快遞不打烊，你第一時(shí)間想到的是哪家快遞企業(yè)？

估計(jì)大多數(shù)人的第一反應(yīng)是順豐。早在2008年，順豐就已經(jīng)開始推出春節(jié)不打烊服務(wù)。通過多年來順豐在春節(jié)期間的表現(xiàn)來看，不得不承認(rèn)，順豐式的不打烊服務(wù)，已經(jīng)在消費(fèi)者心中“扎根”。

而當(dāng)越來越多的人開始這樣認(rèn)為的時(shí)候，在這一看似共識(shí)的背后，其實(shí)存在不少值得推敲的問題。

有人會(huì)說，順豐之所以能夠堅(jiān)持春節(jié)不打烊，還不是得益于“全國直營”的優(yōu)勢，全網(wǎng)一盤棋。老鬼也認(rèn)可這一觀點(diǎn)，但大家不要忘了，春節(jié)不打烊看上去很熱鬧，但是對(duì)每家快遞公司而言，都是一本難念的經(jīng)，順豐和其他同行所面臨的挑戰(zhàn)和壓力是一樣的，都是在負(fù)重前行——既要踐行“全年無休”的服務(wù)承諾，又要兼顧員工“回家過年”的倫理訴求；既要解決春節(jié)期間短暫性用工荒，又要應(yīng)對(duì)“年貨節(jié)”大促形成的業(yè)務(wù)小高峰。

那么問題來了：春節(jié)不打烊堪稱快遞軍團(tuán)的一次“大閱兵”，為何順豐在能在大眾認(rèn)知當(dāng)中占據(jù)相當(dāng)高的地位？

舉兩個(gè)例子，大家或許會(huì)有更直觀的體會(huì)：

一是，2020年春節(jié)期間，在全民抗“疫”的關(guān)鍵時(shí)刻，順豐非但沒有停下來，而且是為數(shù)不多的從“春節(jié)不打烊”一直堅(jiān)持到“抗疫前線”的快遞企業(yè)之一。無論是承運(yùn)防疫物資還是助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)，順豐在疫情期間的表現(xiàn)，大家都看在眼里。

這種看似“意外”的收獲背后，是順豐長時(shí)間的積累和實(shí)戰(zhàn)練就的本領(lǐng)，并非朝夕之功。不管處于多大的壓力下，順豐的服務(wù)水平都能夠保持穩(wěn)定，甚至提升。

二是，今年春節(jié)期間，順豐將聚焦全國110個(gè)重點(diǎn)核心城市數(shù)千條流向，通過投入全貨機(jī)、散航等資源，全力保障服務(wù)和產(chǎn)品時(shí)效，重點(diǎn)流向?qū)崿F(xiàn)次日送達(dá)。

同時(shí)，考慮到春節(jié)除夕到大年初三節(jié)日期間的特殊緊急寄遞需求，在遠(yuǎn)距離線路上，順豐通過資源保障，將為用戶提供“特快產(chǎn)品”服務(wù)，確保商家和消費(fèi)者的年貨、緊急物品寄遞需求隨時(shí)滿足。

總結(jié)下來，穩(wěn)定和時(shí)效依舊是順豐保持持續(xù)吸引力的關(guān)鍵。而消費(fèi)者一旦養(yǎng)成了對(duì)某品牌的認(rèn)可度，忠誠度很難撼動(dòng)，這也是順豐能夠在“春節(jié)不打烊”形成大眾共識(shí)的根本。

一個(gè)改變

不知從何時(shí)起，“全年無休”已經(jīng)成為了大多數(shù)快遞公司的“標(biāo)配”。

比如今年，除了中國郵政、順豐春節(jié)期間照常營業(yè)外，中通、韻達(dá)、極兔、申通、德邦等均發(fā)布服務(wù)公告，宣布“春節(jié)不打烊”，通過值班、調(diào)整運(yùn)營時(shí)間等方式確保網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、服務(wù)不停，以滿足節(jié)日期間的寄遞需求。

這里面就有一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題：春節(jié)不打烊服務(wù)和其他服務(wù)產(chǎn)品一樣，如果沒有利潤，一切服務(wù)都會(huì)成為空談，對(duì)于快遞企業(yè)來講，為保障春節(jié)不打烊，以何種方式，實(shí)現(xiàn)投入與產(chǎn)出均衡？

毫不諱言，順豐在這方面的探路是比較有遠(yuǎn)見和創(chuàng)造力的。舉一個(gè)頗具代表性的事件：2015年的春節(jié)保障，順豐開始對(duì)快件加收資源調(diào)節(jié)費(fèi)。

通過市場杠桿的操作，在保障服務(wù)的同時(shí)又兼顧了運(yùn)營成本，這是順豐給行業(yè)帶來一個(gè)變化的側(cè)影。在這之后，通達(dá)系快遞也在春節(jié)期間紛紛嘗試通過加收資源調(diào)節(jié)費(fèi)或服務(wù)費(fèi)，平衡運(yùn)營成本，來穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)，順豐為同行們探索出其他一些可供借鑒的樣本。

再以客戶春節(jié)服務(wù)保障這個(gè)場景為例，通過大數(shù)據(jù)預(yù)測和客戶走訪，順豐團(tuán)隊(duì)會(huì)對(duì)不同類型的客戶開展精細(xì)化業(yè)務(wù)摸底。針對(duì)美妝、鞋服等商家客戶的春節(jié)寄遞需求，根據(jù)客戶寄遞物品、各地防疫要求等定制化的服務(wù)保障預(yù)案，助力有需求的商家春節(jié)期間不打烊。

比如，某美妝客戶春節(jié)促銷峰值發(fā)貨是平日件量的近6倍，經(jīng)過大數(shù)據(jù)對(duì)客戶的業(yè)務(wù)流向進(jìn)行拆解，目的城市主要集中在北京、長三角和珠三角地區(qū)。順豐通過協(xié)調(diào)資源儲(chǔ)備，從場地、人員安排、干線資源、線路規(guī)劃、客服售后等方面，為客戶定制專屬的春節(jié)服務(wù)保障預(yù)案，幫助客戶完成最后一個(gè)環(huán)節(jié)的履約。

“春節(jié)不打烊”也不是光喊喊口號(hào)那么簡單，終究還需要回歸生意的本質(zhì)，形成可持續(xù)的自我生存能力，才能長久下去。通過上述案例，我們可以看出，當(dāng)大家都還在為是不是放假糾結(jié)的時(shí)候，順豐已經(jīng)開始把春節(jié)這個(gè)特殊的場景變成業(yè)務(wù)開發(fā)與口碑營銷的窗口，致力于如何更好地滿足消費(fèi)者差異化、多樣化、定制化的寄遞需求。

站在今年這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)再往回看，春節(jié)不打烊從無到有，從一個(gè)“非標(biāo)品”做成了“標(biāo)品”，或許是順豐賦予快遞不打烊的意義之一。

一個(gè)挑戰(zhàn)

雖說順豐式的春節(jié)不打烊獨(dú)樹一幟，但并不意味著順豐就可以“躺平”了。

原因很簡單，如今境況不同。

一方面，我們常說行業(yè)要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，春節(jié)的服務(wù)也要追求高質(zhì)量，高在哪里呢？不僅僅是不打烊，因?yàn)榇蠹叶家呀?jīng)不打烊了，所以就得看怎么更上一層樓，就需要從更高的維度來思考和拓展，比如服務(wù)更輕巧、更合理，更便捷，運(yùn)營安排更科學(xué)等。

另一方面，越來越多的快遞企業(yè)加入到不打烊競賽，無疑是消費(fèi)者喜聞樂見的。春運(yùn)模式下，雖然需求不大，但想要做好春節(jié)服務(wù)卻很難，因?yàn)槿藗冊(cè)诖汗?jié)期間對(duì)快遞服務(wù)的要求和期望更高——及時(shí)性、可靠性、穩(wěn)定性、安全性，缺一不可。

這就帶來了另一個(gè)問題：快遞公司都想從春節(jié)假期中分一杯羹，順豐又該如何匹配這種需求的服務(wù)？

根據(jù)老鬼掌握的信息，今年的春節(jié)不打烊，順豐除了正常的服務(wù)保障之外，早已開始有組織、有規(guī)劃、有針對(duì)性的進(jìn)行全方位保障：

一手抓防疫：目前，順豐針對(duì)場地內(nèi)快件、設(shè)備、地面，以及車輛，均按照每日2次標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行防疫消殺，以一系列精準(zhǔn)的防疫措施降低快遞收寄過程中的安全風(fēng)險(xiǎn)，讓每一位用戶都能收寄無憂。

據(jù)了解，順豐還提前結(jié)合高、中、低風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別和政府部門防疫要求制定地區(qū)防疫應(yīng)對(duì)預(yù)案，提高突發(fā)事件應(yīng)對(duì)管理能力，杜絕運(yùn)輸派送流程中斷等情況的發(fā)生，保證快遞服務(wù)的穩(wěn)定與連貫。

一手抓機(jī)遇：對(duì)于大多數(shù)人來講，即將迎來和度過人生中一個(gè)“特殊”的假期——受疫情影響，或“有家難回”，或駐守崗位，抑或響應(yīng)政府倡議留在本地過年，勢必帶動(dòng)同城消費(fèi)需求顯著上漲。

針對(duì)今年的特殊業(yè)務(wù)場景，春節(jié)期間，順豐將針對(duì)重點(diǎn)城市進(jìn)行人力與運(yùn)力資源布局，確保“就地過年”群眾的消費(fèi)需求得到充分、及時(shí)的滿足。

人力安排方面，充足人力是春節(jié)期間高效寄遞服務(wù)的重要保障，據(jù)順豐預(yù)計(jì)，2022年春節(jié)前新增用工近2萬人，一線人員投入達(dá)38萬。為此，順豐已為今年春節(jié)制定相應(yīng)方案，有序保障節(jié)前節(jié)后用工：節(jié)前多渠道開展招聘儲(chǔ)備工作，對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行協(xié)同；節(jié)后通過招聘流程簡化、閑時(shí)用工、異業(yè)合作等方式，保障用工。

運(yùn)力保障方面，順豐為確保航空運(yùn)力可以滿足春節(jié)貨量發(fā)運(yùn)需求，順豐航空還加大全貨運(yùn)航班的投入，自1月上旬起陸續(xù)新增20余條國內(nèi)貨運(yùn)航線，自有的60余架全貨機(jī)悉數(shù)投入保障，全力服務(wù)年貨物資的運(yùn)輸時(shí)效。同時(shí)，結(jié)合假期運(yùn)營安排合理投入車輛運(yùn)力。

有一點(diǎn)需要特別指出，立足十五年不打烊的經(jīng)驗(yàn)積累和成熟體系，順豐早已過了“賠本賺吆喝”的階段，完全可以根據(jù)情況進(jìn)行科學(xué)合理的調(diào)整和管控，優(yōu)化經(jīng)營成本，避免不必要的支出。

除了要系統(tǒng)化解決“服務(wù)不打烊”的運(yùn)營難題外，另一個(gè)更為關(guān)鍵的考驗(yàn)是對(duì)人性和親情的平衡。縱觀這些年的春節(jié)，為了讓員工更有歸屬感和獲得感，順豐可以說是用心良苦。

今年也不例外，在持續(xù)擴(kuò)大快遞小哥隊(duì)伍，提高投放效率的同時(shí)，順豐堅(jiān)持以人為本，圍繞“同心共贏·感恩前行”的主題，針對(duì)員工制定了一系列留人留心關(guān)懷福利舉措：一方面，為員工提供節(jié)前春節(jié)大禮包、節(jié)中特殊激勵(lì)、節(jié)后返崗激勵(lì)等福利，并聯(lián)結(jié)家屬關(guān)懷，讓員工安心過年；另一方面，積極激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性，鼓勵(lì)員工節(jié)后返崗，比如，對(duì)員工自發(fā)成立的不返鄉(xiāng)團(tuán)或返鄉(xiāng)返崗小分隊(duì)給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)。

還有10多天就是虎年春節(jié)，順豐會(huì)交付怎樣的一份答卷？讓我們拭目以待。