當整個行業被價格戰攪動得天翻地覆的時候，少有人能注意到極兔的郵政申訴率。

根據國家郵政局最新發布的7月郵政業申訴情況，一個令人意外的現象是，極兔的申訴率居然低于順豐與通達系，剛剛進入國內一年半時間，極兔的服務就領跑快遞行業了嗎？

億豹網發現，2021年以來，極兔的申訴率持續向好，多次低于傳統快遞企業。但不可否認，盡管極兔在業務量上取得突破，但在網絡深度與分撥轉運上與傳統快遞還有一定的差距。

在旺季來臨、價格戰趨緩和監管政策高壓的大背景下，快遞企業之間的競爭毫無疑問將從價格層面上升到服務層面，也只有那些末端穩定、服務優秀的企業才有可能沖出重圍。

全網資源抓質量

國家郵政局最新發布的7月份主要快遞企業申訴情況顯示，極兔申訴率為0.49，有效申訴率為0.03，申訴率不僅低于順豐與京東，即便與通達系快遞企業相比，也僅高于中通的0.47，低于圓通、韻達與申通。

7月申訴處理工作評價方面，極兔更是領跑行業。統計顯示，7月份全國快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為2.61，有效申訴率平均為0.28。

億豹網梳理發現，進入中國后，極兔的申訴表現并不是一貫突出，在經歷了前期的“水土不服”后，極兔申訴率開始逐步走低，多次低于傳統快遞。進入到2021年，從1月到7月，極兔申訴率穩定在0.5-0.9區間，連續7個月低于1，大幅低于行業平均水平。

作為民生行業，快遞申訴率是消費者對快遞企業服務滿意度的體現，直接反映了快遞企業的服務質量和綜合實力。從企業角度看，申訴率盡管不能完全體現服務水平，但在一定程度上反映了快遞企業的服務質量，申訴率越高，說明快遞企業在服務過程中引起的不滿或爭議越多。

面對業務量短期內的爆發和基礎設施建設不足的問題，為什么極兔的郵政申訴率能逐月降低呢？億豹網了解到，與其他加盟制企業不同，極兔為了鼓勵網點提升服務水平，曾出臺一系列扶持政策，比如網點只要增設客服崗位，就可以拿到相應的補貼等。

與此同時，不少快遞員表示，極兔的客服部門不斷針對行業反映比較集中的投遞服務、丟失短少、延誤等問題，展開專項培訓與治理。

除此之外，在經歷去年業務量迅猛增長的背景下，今年極兔的票量增長逐漸放緩，極兔高層當然有基礎設施建設及網絡綜合穩定度的考量，但是否也可以說明相對于激進的業務增長，極兔當下選擇了更理性的發展思路——穩量求質呢？

申訴率之外的挑戰

熟悉快遞行業的人了解，服務滿意度貫穿快件全鏈路全流程，牽涉到攬收、中轉、末端等多個環節，從總部到一線網點，從分撥中心到快遞員，尤其是末端最后一公里的服務質量，直接關系到消費者的用戶體驗。

億豹網在走訪中發現，由于極兔總部的考核政策，各個基層網點紛紛將客戶滿意度放在首位。在客戶反饋方面，極兔推出1小時響應原則，在官網宣傳中極兔表示，對于客戶快件損毀，賠償金額一經雙方確定，極兔將在1小時內完成賠付；快件損失金額小于3000元的，1小時內理賠到位；大于3000元的，按照貨物損失價值全額賠付。

在競爭激烈的中國快遞紅海市場，極兔作為一個新入局的快遞品牌，能在這一條規則已經完善的賽道上殺出重圍，無論是管理、運營、客服，還是團隊、戰略等層面，其“本分”的核心價值體系，已經成為全網的行動指南深入人心，這也是極兔區別于其他加盟制快遞最顯著的特點之一。

作為后起之秀，億豹網認為，當下極兔面臨的挑戰還不止保持申訴率的穩定。首先，網絡基礎能力建設能否跟上業務量的快速增長才是重中之重，尤其是轉運中心的自建進度與末端網點的鋪設密度。

其次，通達系單票運營成本已降至1.5元左右，極兔能否持續實現降本增效？還有，既然具備海外背景，跨境電商方面能否帶來新的流量支撐等等。這些都是極兔提升服務亟需解決的問題。

強監管政策下的新機會

9月1日，為響應七部門制定的《關于做好快遞員群體合法權益保障工作的意見》，落實國家郵政局關于做好快遞員權益保障工作的具體部署，加盟制快遞企業紛紛上調派費0.1元/票，此舉旨在保障快遞員基本勞動所得，保持快遞末端服務穩定。

眾所周知，快遞價格戰不斷升級，不僅使眾多企業利潤下滑，一線網點和快遞員收入也受到負面影響。此次快遞派費上調，被業內普遍解讀為釋放出價格戰剎車、市場回歸理性競爭的信號。一線小哥是快遞行業發展的基石，如果小哥隊伍不穩定，末端服務更無從談起。

極兔之所以在一年半的時間內，日均業務量取得2500萬單的突破，拿著高派費的末端小哥功不可沒。

實際上，從起網伊始，極兔小哥的派費就比同行高出三到五毛，盡管價格戰不斷升級，極兔末端網點的派費依舊比其他加盟制企業要高，這也成為極兔申訴率表現突出的重要因素。但在客戶與小哥的爭奪下，如何保持住這一優勢也是一個巨大的挑戰。

此次派費集體上漲，對于快遞企業來說，快遞員群體與末端網絡的穩定性將進一步增強，在提升快遞員持續從業意愿的同時，促進服務質量提升，從而進一步推動快遞行業實現高質量發展。

另一方面，隨著國內快遞行業競爭的加劇，快遞巨頭們期望開拓海外業務以尋求新的增長點。國家郵政局此前提出了“快遞出海”工程，引導快遞企業發展面向日韓、東南亞、俄羅斯等周邊重點國家和地區的服務。這對積極開拓國際市場的順豐、百世、圓通，大本營在東南亞的極兔們來說，無疑是一個新的機會。

億豹網認為，中國快遞行業已經進入中高速增長階段，正處于從價格競爭向價值競爭的窗口期。價格不再是決勝關鍵，快遞企業唯有靠不斷升級服務，強化精益管理才能對沖成本上升壓力，從而在同質化競爭中脫穎而出。