站在整體供應鏈的角度，完全的物流系統(tǒng)包括正向物流和逆向物流。兩者有著許多共同點，如都具有包裝、裝卸、儲存、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)，但相比之下，逆向物流的不穩(wěn)定性更大、復雜性也較高。鞋服行業(yè)的逆向物流，重點集中在退貨回收環(huán)節(jié)。

在消費升級和新零售的大環(huán)境下，退換貨承諾被鞋服、電商等企業(yè)視為增加客戶粘性、提升營業(yè)額的重要手段。例如，目前線上電商推出的“7天無理由退換貨”、“隨心換”等措施，線下實體店也在積極響應，以提高消費者滿意度與復購率。

相關數(shù)據(jù)顯示，一般鞋服品牌的退貨率在20%～30%，有的品牌甚至會高達50%，如何快速高效處理退貨，加快商品流通，成為鞋服物流發(fā)展過程中繞不開的問題。

一、全渠道下逆向物流壓力增加

退貨是長期困擾鞋服企業(yè)的一個問題，因為涵蓋鞋服企業(yè)各種流通渠道的逆向貨品回收、處理、再供應的整體流程，處理時間大約是正向物流的3～5倍；往往處理流程復雜，需要耗費大量時間成本和人力成本。在鞋服物流中心內(nèi)，通常將退貨業(yè)務與收貨、發(fā)貨并列，作為倉庫作業(yè)的一大獨立內(nèi)容。

在傳統(tǒng)的線下渠道，門店換季集中退貨會給倉庫運營帶來巨大操作高峰，同時對場地，效率和流程都是全新考驗；由于門店退貨多種款色碼無序碼放，加之商品未來是否可售賣的質(zhì)量要求不同，同時要求操作員實現(xiàn)按照特定規(guī)則分類整理，對人員需求和作業(yè)面積造成巨大壓力。

隨著電子商務迅速發(fā)展，來自線上的業(yè)務量日益增多，鞋服企業(yè)開始進入全渠道時代，包括退換貨在內(nèi)的逆向物流難度陡增。因為全渠道下的逆向物流，可直接影響客戶體驗的好壞進而波及到最終銷售，也對企業(yè)進行合理的貨物調(diào)撥、二次銷售起著重要作用，而且影響著企業(yè)整體物流成本的高低。尤其來自電商渠道的退換貨，其分散和不確定性，以及促銷活動后的退換貨高峰，都使逆向物流的難度極大增加。

因此，提高退換貨逆向物流的管理水平，正成為眾多鞋服企業(yè)和電商平臺物流系統(tǒng)建設的發(fā)力點。改善退換貨物流流程，建立良好的服務體系，實現(xiàn)快速響應，將有助于企業(yè)提高客戶滿意度，降低物流成本，增加產(chǎn)品銷售。

二、逆向物流的產(chǎn)生與處理流程

一般來說，鞋服行業(yè)逆向物流的產(chǎn)生，主要有以下幾種情況：一是季節(jié)性退貨，因鞋服商品的季節(jié)性特征強、生命周期較短，在換季上新品前，上一季未售完的商品產(chǎn)生退貨；二是預測不當退貨，例如門店需求預測不準確，或?qū)︿N售數(shù)據(jù)分析不準，而產(chǎn)生過量要貨；三是商品調(diào)撥，即將一個地區(qū)或門店滯銷的貨物退回倉庫，再向有需求的其他地區(qū)或門店進行二次配送；四是日益增加的消費者退換貨需求。

以上情況大體可分為兩類，一方面主要是在門店與品牌企業(yè)、品牌企業(yè)與供應商、門店之間，屬于B2B形式的逆向物流；另一方面是來自個人消費者方面，由于退換貨數(shù)量大幅增加，商品更為零散，物流作業(yè)難度也更大；而且由于退換貨處理是否得當，以及反饋速度與消費者體驗息息相關，越來越受到企業(yè)重視。

對于個人消費者，退貨的原因基本來自對商品不滿意，對物流服務不滿，沖動消費，且多集中于線上消費者。當前，線上消費者選擇退貨的方式，大多是由快遞取回并送到企業(yè)指定的倉庫，也有由企業(yè)或者第三方電商平臺上門攬件的情況，有時還可以通過線上申請后直接到就近門店進行退換貨。盡管原因和形式不盡相同，但在逆向物流環(huán)節(jié)通常要經(jīng)過以下主要作業(yè)流程：

1.退貨預約。當門店或者消費者退貨前，需要先發(fā)出退貨申請，得到批準回復后，門店將退貨交給企業(yè)指定的物流公司或者快遞公司承運，個人消費者則自行通過快遞退回商品，有些電商平臺會提供“上門攬退”等退換貨服務。

2.收貨及檢驗。收貨人員對退回商品進行掃描，并記錄訂單退貨明細；同時檢測商品質(zhì)量，如果包裝破損的需要進行整理、加工、重新包裝等處理；質(zhì)量不合格的，需另做其他處理。

3.二次上架與銷售。符合銷售條件的商品會進行二次上架，而這些商品會優(yōu)先匹配銷售訂單進行揀選發(fā)貨。

4.退款。WMS系統(tǒng)將退貨信息上傳給訂單系統(tǒng)并計算應退款額，支付系統(tǒng)進行退款。

三、提升逆向物流效率的方法

一般情況下，門店、經(jīng)銷商等線下渠道的逆向物流，多為較大批量、具有一定周期，且可以適當進行預測的退貨不同；線上渠道的退換貨，因大多來自分布各地的消費者，逆向物流形態(tài)更加分散，也具有極大的不確定性，造成難以預測和規(guī)劃困難，“雙11”等促銷高峰后尤其明顯。同時，消費者對時效性的要求也很高，如果退換貨處理與反饋信息不及時、退款不及時，都會影響客戶滿意度，因此企業(yè)必須盡快妥善處理退貨。

如果采取線上購買、線下退貨至門店的模式，企業(yè)的信息管理系統(tǒng)不僅要為消費者匹配就近的門店，還要實現(xiàn)物流中心與各門店的信息系統(tǒng)進行對接與協(xié)同，對企業(yè)的物流系統(tǒng)能力要求更高。

處理難度加大，作業(yè)成本上升，要求處理速度快，以滿足消費者的需求，并準備好商品的二次銷售……面對逆向物流環(huán)節(jié)的巨大考驗，鞋服企業(yè)也在采取積極應對的辦法：

1.建立標準、規(guī)范的退換貨流程。通過流程梳理可幫助企業(yè)加快處理速度，讓消費者盡可能快地拿回退款或更換的商品，提高滿意度，并盡快實現(xiàn)二次上架銷售。

2.實現(xiàn)不同渠道間物流信息協(xié)同。通過WMS系統(tǒng)與電商平臺系統(tǒng)對接，有助于退貨信息的實時傳遞，以便物流相關部門協(xié)調(diào)資源加快退貨處理。應用供應鏈物流管理平臺，結(jié)合條碼、POS、GPS等信息技術(shù)手段對逆向物流信息進行共享協(xié)同，實現(xiàn)供應鏈上下游各節(jié)點之間共享退貨信息。

3.有效利用先進技術(shù)。如應用大數(shù)據(jù)、云計算等信息手段，預先協(xié)調(diào)和準備物流資源，做好逆向物流前期準備，并通過數(shù)據(jù)分析，將退貨訂單進行合理分流，分散退貨作業(yè)壓力。

4.引入自動化物流設備。目前的退貨處理以手工為主，當企業(yè)面臨大量退貨業(yè)務時，除合理規(guī)劃好作業(yè)流程外，還可借助自動分揀機等物流設備等提升效率。

5.選擇專業(yè)的物流服務商。將退貨處理外包給服務水平較高的第三方物流服務商，有助于減輕企業(yè)壓力，提高退換貨處理效率，加快處理速度，降低作業(yè)成本。

綜合來看，鞋服企業(yè)要提高逆向物流處理效率，一方面需整合資源、規(guī)范流程、加強信息系統(tǒng)建設及自動化投入；另一方面還要積極尋求方法減少退貨，降低成本。

目前鞋服物流領域?qū)χС滞藫Q貨處理的新技術(shù)、新設備的需求，以及信息化和自動化的需求都在提升，但在具體的應用環(huán)節(jié)還處于探索之中。未來還需要鞋服、電商等企業(yè)與物流系統(tǒng)和裝備企業(yè)共同研究探討落地可實現(xiàn)的方案，在逆向物流自動化領域?qū)崿F(xiàn)突破。