尤其隨著以“價格戰”為主的競爭態勢不斷加劇，大家意識到：物流業未來的生存和發展，關鍵在服務，要想獲得市場認可，贏得客戶的心，就要比競爭對手提供更好的服務，“精小細”發展，使客戶獲得更好的服務體驗。以價格為競爭手段只會使道路越走越窄，等待的也將是為市場所淘汰。我們認為，做好物流服務，關鍵體現在運營服務和客戶服務兩個層面。

一、運營服務

　　運營服務是物流服務的重要基礎和支撐，主要體現在運輸、運作及質量三個方面：

　　首先，運輸層面的服務。該層面主要是與“物”打交道，主要包括貨物的裝卸、搬運、倉儲、包裝、送達、中轉、票款單據的簽收及返回等，是根據運輸合同要求履行承諾的功能和過程。

　　其次，運營體系的運作狀況。該層面是物流企業在運作環節服務的直接體現，包括服務的時效性、安全性、便捷性、準確性、穩定性、性價比以及運作體系的協調性等，是物流服務由內而外的服務體現。

　　第三，運營質量的保障。該層面展現的是物流企業保障運作質量穩定性、標準化的能力，而要保障運作質量，則需要具備以下條件：豐富的貨源結構和穩定的貨量;充足、穩定、可靠的運力資源;完善且功能完備的運力儲備;科學、合理、高效的運作體系;契合市場的定價機制和管理體制。

二、客戶服務

　　客戶服務是物流服務的重要窗口和直接體現，主要體現在業務、人員及標準體系三個方面：

　　首先，業務層面。主要是與“人”打交道的過程，包括方案的設計、供應鏈管理，物流服務的咨詢、查詢業務受理，訂單合同的簽訂、處理及信息的溝通與反饋，問題的協調及處理，客戶關系的維護管理，營銷的支持與參與等。

　　其次，人員層面。主要體現為從業人員專業度、服務態度、業務知識及能力等。

　　第三，標準體系。也即保證客戶服務水平的要求，主要體現具備高素質的業務及客服隊伍;較為完善的客服體系及規范標準。

三、做好物流服務的關鍵指標

　　做好物流服務，關鍵在于做好運營服務和客戶服務，鑒于這兩個層面的不同要求，我們認為，物流服務需要量化六個指標，通過關鍵指標的考核，以評價物流服務的質量。

　　首先，產品時效與承諾。其中，發車能力是保證產品時效和承諾的重要保障，推出不同時效產品開展競爭成為行業企業贏得客戶、戰勝對手的有效手段。但同時要注意，產品標準及承諾要明確，不能有“天天發車”等含混不清的標準，而是要明確做到“次日達”、“定時達”、“承諾達”“限時達”等可衡量的標準，同時對上門時限、配送時限等予以明確。

　　其次，價格標準及管理。價格制定和管理要貼近市場，與產品體系相關系，要做到標準統一、公開透明。針對服務要求高、時效要求快的，適用高價格，對于服務要求不高、時效要求正常化的，適用普通價格，由客戶根據需求選擇不同標準、不同價格的物流服務，不能隨口報價，要保證價格及服務標準在一定期限的穩定性。

　　第三，查詢及答復。查詢即服務要約的開始，查詢答復時限決定著服務體驗的好壞，因此，對于客戶查詢，能當時回復就當時回復;無法當時回復也要在規定時限內回復。同時，要積極利用現代技術，拓寬答復渠道，為客戶提供官網、微信公眾號、智能機器人等查詢答復途徑，及時掌握貨物狀態，滿足客戶服務體驗。

　　第四，投訴及理賠。此時已是服務的補救舉措，響應時效決定了客戶服務體驗，因此，對投訴及理賠要及時響應，能當時處理即當時處理，不能當時處理就約定時限處理，嚴控處理時限，避免時限過長再來的矛盾升級，同時，注意響應層級的約束管理，保證責任落實到崗到人。

　　第五，貨款及回單。以代收貨款安全最為關注，這要是目前行業發展的痛點和難點，因為貨款不見牽扯到物流、客戶和社會穩定等問題，它也是物流企業市場信譽和核心競爭力打造的重要手段，代收貨款怎么發、怎么返，代收貨款及回單的遣返時限等，都應有明確的約定和要求，利用現代技術，可以實時查詢、跟蹤則最好。

　　第六、流程及標準。客服部門作為公司對外的窗口，是連接客戶的橋梁和紐帶，是物流企業展示形象和客戶感受服務的重要途徑，在“價格戰”白熱化的今天，維護良好的客戶關系、做好客戶服務成為物流企業獲得競爭優勢的重要因子，因此，建立健全客戶服務流程，規范客戶服務用語，明確客戶服務標準，成為做好客戶服務工作的重要基礎。

　　以服務創品牌，以品牌促發展，以發展提效益。面對當前激烈競爭的物流市場，實現服務產品化，打造專業化的服務體系，走服務創新、增效之路，或將成為物流企業重新煥發生機活力的重要抓手。

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