“過度包裝”大家肯定不陌生，那你是否聽說“過度服務”？最近一年多，各大快遞在“卷價格”的同時，也紛紛將發力點轉移至“拼服務”——時效提速、送貨上門、按需配送等等。“拼服務”當然是好事，但問題是凡事都得有個“度”，服務也一樣，服務一旦“過度”，不但適得其反，還會帶來諸多不必要的浪費（成本），而且消費者還不一定買賬。

出發點是為了提升消費體驗，結果消費者卻不領情——如此局面，屬實尷尬。遺憾的是，類似的“尷尬局面”在快遞服務領域，正悄悄上演。因為“過度服務”造成的困擾和吐槽，越發明顯，越來越多；“過度服務”多了，對小哥、對行業實際上也是一種消耗和傷害。

小哥反饋4種“過度服務”

消費者也飽受其擾

根據小哥們的反饋，驛站老鬼總結出他們認為的，目前在快遞最后一公里配送環節存在的4種“過度服務”行為——

1.送貨上門的“派前電聯”

快遞公司紛紛推出「送貨上門的派前電聯」服務，主要是為了增強服務的確定性、提高收件人的消費體驗。但從目前的推廣來看，效果并沒有那么理想，快遞小哥與消費者/收件人之間的負面情緒逐漸被放大——趕上空閑時間還好，收件人尚能接受；但如果趕上周末或節假日休息，抑或開會、出差、會友等情況，“響個不停”的陌生來電，就會帶來諸多困擾。

深入了解后我們還會發現，「送貨上門的派前電聯」服務和「隱私面單中虛擬號」應用推廣中所遇到的派前電聯情況雖有不同，但所產生的結果幾乎出奇的一致。

此前驛站老鬼在討論「隱私面單」話題時，就有快遞小哥反映：隱私面單導致派前電聯執行起來困難重重，“現在絕大多數手機都有攔截騷擾電話功能，隱私面單的虛擬號碼很容易被誤認為詐騙電話，電話無法接通，直接導致派送效率低，而且收件人快遞體驗差”。隱私面單的產生原本也是為了保護消費者/收件人隱私而推行，是一項好的舉措，可實際使用反饋也確實給快遞小哥增加派送負擔，給消費者/收件人帶來不好體驗。

北京某加盟制快遞小哥吳文智透露，他負責的片區中有一個高檔小區，在公司推行送貨上門派前電聯后，有些客戶（收件人）接到電話后明顯感到不滿，認為是一種打擾：

我解釋：打電話是公司要求、按正常流程和配送要求，必須打。

對方回懟：那和我有什么關系，你再打電話就投訴。

面對這樣的情況，吳文智也很無奈，但電話還是得打。吳文智直言“派前電聯”屬實有些過度服務了，打一個接通了還好，接不通還要繼續再打，并且各個公司快遞都要打，假如平常某個居民家有很多快遞，快遞員總是給他打電話，這就有點屬于騷擾，打擾到他的正常生活了。“不管是普通住宅還是高檔小區或是上班族，像生鮮件、貴重物品件，都有標識，派前電聯是合適的，人家客戶也知道，但普通件電聯的必要性小，甚至沒必要。”

問題來了：收件人既然反感，那咱們就“看碟下菜”，有針對性的不打不行嗎？

不好意思，不行。另一位加盟制小哥張大勁補充道，不打真不行，派前電聯與考核是掛鉤的，不打、打不通、打通了但通話時長不夠等等，只要有一條沒做到，就扣錢（罰款）。

“我說我和收件人認識，就直接給件不打電話，可系統不知道我們認識，系統是死的，它不認。”張大勁進一步解釋，還有一種情況，比如周六日到的公司件，由于周末休息，在給這些件做了異常件后，公司會要求“周一全都要挨個打一遍電話”。全部打一遍，這對一天要送三、四百件快遞的張大勁來講，幾乎是“不可能完成的任務”——收件人不接電話不說，時間根本不夠用。

“以前我們這（公司）也要求派前電聯，也經常遇到吳文智與張大勁說的情況，不過今年公司將這項服務指標做了調整，比如遇到老顧客、熟人件，可以不用打電話，收件人當面簽收快遞，快遞員只需拍個照，或者讓收件人掃下二維碼就可以。”某直營快遞小哥楊二車稱，調整后，相比以前事少了，也減少了一些不必要的流程，派送效率提升不說，投訴也少了很多。

2.包裹有無破損的“取證”確認

有收件人收到包裹后，發現內少了商品，肯定會向商家反映情況。商家接到問題反饋后，第一時間就是向快遞公司“追責”。快遞公司接到商家反饋后，會要求派送該件的快遞員去跟收件人確認一件事——收到包裹的時候，外包裝是否完好，有沒有破損？

這個“取證過程”很關鍵。如果有破損，那肯定會被認定為快遞公司/快遞員的責任。問題集中在“沒有破損”的取證和確認上。有快遞公司規定，在跟收件人確認有無破損的過程中，必須滿足兩個條件：

一是電話錄音取證，即要給收件人打個電話，與其在電話中確認“外包裝完好，內無破損，但少東西了”這個信息。二是短信確認，電話取證后，還要再向收件人發送一條“外包裝完好，內無破損”的確認短信，收件人必須回復并予以確認，才能判定快遞員無責。如果收件人遲遲沒有回復短信，超過一定時間后，公司系統就會自動判定該包裹為破損件，所有損失和賠償均由快遞員來承擔。

對此“規定”，很多快遞小哥倍感委屈，也不理解：明明已經有了電話錄音取證，為什么還要再多一條“短信確認”呢？這不是畫蛇添足、多此一舉嗎？

這種情況，羅大錢遇到過2、3次，最后都以承擔損失賠償告終。羅大錢說，最近的一次遭遇是消費者買了一件商品，附帶送了一個贈品，結果收到包裹后，消費者發現里面沒有主品、只有贈品。包裝好好的，我們肯定不會動他的包裹，都是原封不動的將包裹直接送給消費者。這種情況下出現的內件短缺，極可能是商家漏裝或錯發，跟快遞員沒有絲毫關系。但按公司規定，必須要有消費者回復的短信確認才能免責。

羅大錢也是北京某加盟制快遞小哥，和他同屬加盟制的快遞小哥呈瀧雷則稱，不僅如此，有的快遞簽收3天了還會發生這樣的事，“說難聽點，我覺得快遞公司讓收件人發確認短信這個規定，根本就不是‘過度服務’，而是‘過分要求’。實際上，就是找一些‘理由’讓快遞員承擔賠償。”呈瀧雷憤憤地說。

3.上門包裹拍運單“6面照”

有快遞公司要求快遞員在末端派件送貨上門時，拍包裹電子運單的“6面照”，包括正面、側面等。

對于該服務環節，加盟制快遞小哥吳文智吐槽，拍攝“6面照”照片，一天如果有7、8個這樣的件，快遞員拍照都做不到，更別說要求每一件包裹都拍6面照：“我們一天要派送兩三百件貨，不說多，一天100件貨，然后公司讓快遞員拍6面照，這樣下來每天光拍照就要拍600張，你想想，快遞員每天還要在去打電話，再去送貨，還不如干脆大家什么都別干了，就在那給公司拍照、打電話”。

“快遞公司和商家這邊，有些東西根本就不替我們這些一線快遞員去著想，他們感覺只要有什么東西就罰款，一直感覺我們快遞員掙錢很容易，其實我們掙錢真的很不容易。

4.代商家去提醒消費者“確認收貨”

目前，電商平臺主要有兩種快遞包裹的確認收貨方式：第一種是消費者收到快遞后，自己手動確認收貨；第二種是消費者因為一些主觀或客觀原因簽收快遞后，未進行手動確認收貨，7天后，系統自動確認收貨。

這兩種簽收方式原本沒什么，也和快遞員沒關系，但有些商家會利用平臺和快遞公司服務漏洞，打擦邊球，通過快遞員來提醒或催促收件人確認收貨。

不少快遞小哥認為，平臺商家讓快遞員去催收件人確認收貨這件事，也是“過度服務”的一種體現，而且還是非常不良的過度服務。

同在北京的某加盟制快遞小哥許加加稱，面向賣家（電商平臺商家）的這項服務，出發點或許是好的，畢竟商家不能催顧客（消費者/收件人）確認收貨，于是就想到了讓快遞員去和收件人溝通并提醒他們確認收貨。在這個過程中，有賣家會故意做一些事，比如給快遞員營造一種虛假簽收或虛假上門，然后讓快遞員去催顧客，“實際上我們打電話給顧客才知道，顧客本身就沒有收到該包裹”。

“我們快遞員每天派件工作量很大，快遞公司讓我們攬下這個本身和我們沒多大關系的活兒，不僅要派件，又要打電話，還要做售后服務。快遞員也是人啊，不是機器，也沒有三頭六臂，哪能做得過來！”許加加表示。

企業“卷服務”應站在一線視角因地制宜，不應“位置決定想法”

“說實話，快遞員就是個送件的，它（公司）有些東西確實不合理、比較繁瑣，你也沒辦法，你反應也沒用，像最近這幾天派前電聯的件確實又多了許多，但還是要接著送，沒辦法。”針對一些不合理的快遞過度服務，張大勁表示。

就快遞過度服務，吳文智也給出自己的建議，他認為公司應該因地制宜，實際考察一下情況，比如把小區做劃分，把經常在線上平臺購買商品的老顧客、取件習慣做細分等，快遞員都是按照片區派件，對自己負責的片區情況也比較了解，很多都是老客戶，都認識熟悉，完全沒有必須強制給客戶打電話或一定要送貨上門。

“就現在的服務情況，大多時候10件事當中，不說9件事，起碼8件事公司全都怪到我們快遞員頭上，有的就是客戶無理取鬧。事實卻是，只要客戶投訴公司就追責快遞員，直接來罰我們的錢，很不合理。”吳文智直言，雖說顧客是上帝，但公司也不能一刀切地判定“客戶說啥就是啥”。

對此，物流行業專家楊達卿稱，大家看到的這些服務是有需要，但不是全部用戶都需要，“當把個性化的服務變為普及化的標準，我們就需要掂量它的效果”。

一方面，快遞服務不是同于廠房工業生產，要面對多變場景，一些過于苛求的機械化管控，可能會演變成一場用戶、快遞及管理者三方都難以滿意的管理災害，尤其在末端快遞人力不足的情況下更容易遭受反感；

另一方面，快遞服務矛盾是這個時代的階段性矛盾，從人口紅利到科技紅利，大家還沒完全過度過來，智能化和數字化以非人性的方式把快遞小哥機械化、工具化，同時又不得不面對人力不足的挑戰。在歐美快遞市場，人與科技的一些矛盾有時以罷工制衡轉變，中國勞動力市場的制衡調節機制不足，就變成一線人員流失，這是一種沒有刺痛的消極調節。

“‘過度服務’是企業服務管理把好事辦壞了，看起來只是管理技術上的問題，但實際上這些是系統性問題下的小腫塊，今天消腫這一處，明天還會腫起另一處。”從更深層次看，楊達卿進一步表示，快遞企業在一個龐大的相互消耗型快遞市場競爭，多是踩著小碎步打仗，盯著微觀改進反而改不進，很多末端人力超負荷勞動。

目前，國內快遞市場集約度看似已經提高不少了，但與國際巨頭一對標會發現，差距還很大。國內快遞同質化低端化等問題還是分散競爭，分散競爭時是相互消耗大于相互激勵：

“行業還是需要進一步整合資源，以大資本帶動行業大變革，推進大規模的科技優化運用。”