一、家裝行業背景

1.家裝行業定義

家裝，顧名思義，家庭住宅裝飾裝修。家裝的分類，從市場上家裝公司承包的范圍來看，可以分為全包、半包和清工。全包包括家裝主材、輔材和施工，主材包括瓷磚、地板、櫥柜、木門、吊頂、衛浴、石材、臺面、五金、開關等，輔材指石膏、膩子粉、油漆涂料、管材、線材、輕鋼龍骨、施工五金（鐵釘、鏍絲、汽釘、射釘）、水泥砂子、保溫材料等。半包是指只包輔材和施工，瓷磚、地板等主材都由客戶自己購買。清工是指不管主材還是輔材，都由客戶自己購買，裝修公司或施工隊只負責施工。目前市場上大部分家裝公司采用全包或半包的形式。

特別說一下整裝概念，整裝是目前裝修中比較流行的一種模式，是以客戶為中心，以整體設計為基礎，將基礎裝修、主材產品、固裝家具、活動家具、軟裝配飾、廚房電器有機結合，為客戶提供能滿足居住功能的整體家居解決方案。整裝與傳統裝修的全包不同，全包為產品概念，產品和服務相對割裂；整裝為服務概念，即整體裝修是出售一整套空間配置解決方案服務。整裝發展主要為標準化和個性化兩大方向，標準化降低成本，具有可復制性，個性化迎合消費者特性需求。整裝公司的主要整裝產品類型為標準化硬裝+個性化軟裝融合式。本文闡述的家裝行業供應鏈流程創新方案以A公司為例，A公司是一家提供家裝整裝標準化與個性化服務的內部創業型公司。

2.家裝行業發展

家裝行業的發展歷程大致可以分為6個階段：

（1）散兵游勇的裝飾游擊隊階段（1995年之前）：早期的家庭裝飾裝修以擁有相關技能的施工個體和施工隊的形式提供簡單的房屋裝修服務；

（2）裝飾企業出現與萌芽階段（1995-2005年）：裝飾市場準入條件逐漸放寬，大量規模較小的住宅裝飾企業獲得合法資質進入市場；

（3）裝飾行業線上化探索階段（2005-2013年）：全國房地產市場進入快速發展期，家庭裝飾裝修需求被激發，裝飾裝修企業迅速成長。互聯網行業蓬勃興起，出發裝飾裝修行業進行線上化的探索和嘗試；

（4）互聯網家裝時代（2014-2016年）：中國資本市場和互聯網O2O高速成熟。百億元以上規模的資金涌入，創業企業和創新模式迅速出現，又在市場的檢驗中快速被淘汰，互聯網家裝平臺出現齊家網、土巴兔2家代表性平臺企業；

（5）全屋整裝與定制家居階段（2017-2019年）：全屋整裝和定制家居概念逐漸興起，裝飾裝修企業、家居建材企業等家裝行業多方參與者布局，個性化高效的家裝需求進一步凸顯；

（6）產業技術深度融合階段（2020年起）：從技術切入市場需求的企業更注重在細分領域和細分環節對傳統產業鏈條上的痛點進行改變。產業與技術深度融合，逐漸在行業中開辟出新的發展路徑。

A企業所處的階段為（5）（6）階段，且為互聯網企業，因此A將自身業務定位于家裝產業互聯網，核心能力建設為：施工標準化（行業標桿、自營工長）、供應鏈一體化透明化、全面信息系統線上化。

3.家裝行業規模

根據中裝協數據（如圖1），2021年，我國家居裝修行業市場規模達到2.85萬億元，較2020年增長18.89%，且2015年至今，尤其是2018年之后，整體呈快速增長趨勢。

整裝業務的發展受益于住宅產業化、客群結構年輕化調整與互聯網家裝興起等多方面推動。經測算，至2022年，我國家裝市場中整裝規模有望破萬億元，行業空間巨大。在競爭格局方面，家裝公司競爭激烈，“大行業，小公司”特點明顯，而整裝需要流量、設計、供應鏈、服務等多方面協調，具備這樣實力的家裝公司數量少之又少。

A公司的母公司為房產中介服務行業第一品牌，是一家集房產交易服務、資產管理服務為一體，以數據驅動的價值鏈房產服務平臺，業務覆蓋二手房交易、新房交易、租賃、家裝等。通過對家裝市場的戰略分析，A公司的母公司基于自身存量房優勢以及家裝業務未來發展空間，把家裝業務作為公司第二賽道未來主要增長點。A公司通過存量房引流客戶，通過與行業設計師、自營工長、家裝建材供應商的合作，打造家裝行業集設計、施工、材料采購與交付為一體的供應鏈服務能力，做難而正確的事，欲成為家裝行業改革創新，提供透明優質家裝服務企業的第一品牌。

二、家裝行業供應鏈流程創新方案——以A公司為例

1.家裝行業業務流程

以A公司為例，家裝行業通用施工流程如圖2所示，從客戶留咨到竣工驗收，總共7部分：

（1）客戶留咨，由家裝顧問預約客戶并接待客戶到店，介紹家裝產品，確認裝修意向；

（2）由裝修管家或設計師上門量房，設計師進行方案設計并與客戶核對、修改及確認裝修方案；

（3）客戶根據裝修方案確認預算并簽約；

（4）開工交底，拆改清運；

（5）輔材進場，隱蔽工程-水電施工、防水驗收、瓦工驗收（包含瓷磚鋪貼）、木工驗收、油工驗收；

（6）主材安裝，地板、櫥柜、吊頂、木門、衛浴等安裝，家具軟裝等進場；

（7）開荒保潔，竣工驗收，售后質保。

2.家裝行業供應鏈流程及痛點

家裝行業覆蓋范圍廣，涉及流程長，參與主體眾多，家裝行業供應鏈由原材料企業（輔材）、品牌類企業（主材、家具軟飾等）、流通類企業（各類經銷商等）和服務類企業（家裝公司等）等參與主體構成，形成了龐大的產業鏈。從制造業的角度看，家裝公司提供的是一種在客戶家現場完成生產制造的服務產品，核心在于供應鏈整合能力，需要上下游各環節的緊密合作，才能保證在承諾的時間范圍內完成服務（呈現設計方案的家裝成品）的準時完整交付。

提供標準化整裝（以互聯網家裝企業為主）的企業服務周期一般在55～60天，提供個性化整裝的企業（以傳統家裝企業為主）服務周期一般在70～75天。在整個服務周期內，家裝公司作為整個供應鏈條的統籌者，推動各環節按照施工進度準時完成并銜接進入下一環節，對供應鏈整合能力要求非常高，家裝行業供應全流程如圖3所示。設計環節需要設計師和客戶的共同參與確認，明確物料BOM清單（輔材、主材、家具軟裝等）；采購環節由家裝公司或者客戶（較少）完成材料采購下單；配送環節由家裝公司自建倉儲物流/三方物流/材料經銷商按照施工進度，按時將材料分批送達施工地點；施工環節由工長施工團隊完成施工及安裝服務；最終交付給客戶一個按照原定設計方案完工的、嶄新干凈的家。

家裝行業供應鏈存在以下問題：

（1）產品難以標準化

家裝行業涉及產品品類眾多，參與企業多且雜， 各產品、企業之間無統一標準。舉例來說，6大主材品類，瓷磚、地板、木門、吊頂、櫥柜、衛浴，每個品類至少對接3～4家品牌商或者經銷商，家裝公司至少需要管理18～24主材供應商；每個品類每個品牌提供的產品千差萬別，櫥柜還多為定制產品，需要30～45天左右的生產周期。雖然一些互聯網家裝公司，對產品進行了標準化設計，降低了對產品品類和供應商的管控難度，但還是很難達到其他行業的產品標準化程度。

（2）服務難以標準化

工人管理面臨挑戰，監理模式不成熟，設計圖與實際施工的差異也可能引發矛盾；存在漏項和增項問題，公司層面不能完全把控人為因素；家裝難有統一的衡量標準，施工質量存在隱患。

（3）流程難以標準化

家裝行業流程長，消費者在傳統模式下對接者眾多；層層供應鏈中信息不透明，鏈條上不同角色方之間利益關系復雜；且流程多靠管家人為管控，如果一個管家同時管理多家客戶，很容易因管理疏忽造成對某些客戶施工進度監控不到位，進而無法及時處理施工過程中出現的問題，嚴重影響客戶體驗。

（4）供應鏈整合能力差

雖然家裝公司在消費者看來以施工為主，實際市場上大部分家裝公司利潤來源于材料收入，但是家裝公司缺乏對材料商的管控能力，施工過程中經常出現各類材料延遲交付導致整體工期延誤的情況。目前行業內，家裝材料供應鏈主要有兩種形式，如圖4所示，建材/家具/軟裝生產廠商-經銷商-當地建材/家具/軟飾市場、專賣店/電商-消費者（此種形式多為消費者自行購買材料的）；建材/家具/軟裝生產廠商-家裝公司-設計師/施工工長-消費者（此種形式是消費者通過家裝公司整裝產品或者代購等購買材料）。

以第二種為例，雖然消費者通過家裝公司購買了材料，但是產品材料（主材、家具等）交付多為由品牌商或者經銷商收到家裝公司訂單后直接交付到消費者工地（輔材產品，家裝公司為降低成本，多會統一進行采購，通過自建倉促物流或者三方物流進行配送管理），在交付過程中，家裝公司無法進行交付全流程的管理，只能被動接受材料送達時間。由于材料入倉有一定的先后順序，輔材多在隱蔽工程（水電施工）環節進場，瓷磚在瓦工環節進場，涂料在油工環節進場，櫥柜、木門在安裝環節進場，環環相扣，任何一個環節延誤將造成整體工期的延誤，盡管每個家裝公司都會設置多名材料員進行材料交付監控，處理客訴等，但每個客戶的交付工期都有或多或少的延誤。這是家裝行業供應鏈最大的痛點。

（5）信息線上化程度慢

盡管目前市場上出現了部分互聯網家裝公司，但市場仍以傳統家裝公司為主，多為中小企業，很難有能力開發較大規模的信息系統，僅有設計師使用專業設計軟件，對于材料的采購，交付監控，全部靠人工管理，難度大。

3.給A公司設計的供應鏈流程創新方案

基于對家裝行業供應鏈現在的了解及分析，為A公司設計打造基于SaaS的家裝行業透明供應鏈平臺，如圖5所示，核心邏輯是：設計師完成在線方案設計，通過BIM系統自動算量（BIM，Building Information Modeling，從設計版塊切入，利用三維信息化項目建立、通過各項信息自動標注，實現參數設計與可視化表達；設計完成后在BIM中，能夠完成成本核算、 一鍵生成效果圖、一鍵生成施工圖、一鍵生成工程量、拼磚及物料需求，可以用于直接采購），確認物料BOM清單（輔材、主材、家具等）及預算，BOM清單對接材料商城，完成一鍵下單，根據施工進場時間、采購提前期、運輸周期等自動倒推最晚商品發貨時，供應商根據要求的發貨時間生產備貨并發貨，物料分批進場，銜接施工進度，客戶可全程監控，完成最終交付。

根據供應鏈平臺的核心邏輯，為A公司設置了如下供應鏈平臺框架模型，如圖6所示：

（1）通過客戶管理模塊，完成對客戶畫像的梳理以及服務信息收集，形成客戶服務看板；

（2）通過設計管理模塊，完成設計師方案管理，實現BIM系統實時算量，預算一鍵展示，物料一鍵下單（材料商城）；

（3）通過施工管理模塊，完成對施工過程的全程在線監控以及對工程管家、工長的管理，施工效果VR展示，客戶可隨時查看施工進度并反饋意見，真正全程參與裝修過程；

（4）通過物料管理模塊，完成對材料商品信息管理，對主輔材及家具軟裝等供應商的招采引入及評估管理，對材料采購訂單及物流交付全程節點監控；

（5）通過財務管理模板，完成與客戶的收款管理，與材料商、施工團隊的付款管理以及獎懲管理；

（6）體驗互動模塊，客戶可參與設計DIY，將自己對家的裝修想法自由展現，設計師可根據客戶的想法協助實現設計，通過模擬施工，全程體驗裝修供應鏈全流程；裝修完成之后，客戶可通過視頻、裝修日志等線上分享，與公司設計師、項目經理以及其他裝修客戶進行互動。

舉例說明：本月有N家開工的裝修客戶，那么我們可以在SaaS供應鏈平臺看到N家客戶確認的裝修方案，3D裝修效果，全部預算多少，服務項多少，包含材料明細多少，材料應何時下單，何時進場，材料發貨后的物流配送節點進度，施工進度處于什么階段，是否有延期，施工進度在線展示……整個裝修全流程一目了然，全部線上化、透明化、可視化，管理可控。客戶通過設計DIY融入自身想法，由設計師配合實現，對裝修供應鏈全程可視，并且通過項目管理與VR效果展示，全程參與互動，大大提升了客戶的裝修體驗，當項目竣工交付時，客戶會獲得滿滿的成就感并分享互動，實現了家從設計到竣工交付的全供應鏈體驗，見證新家作品的誕生，充分體現出該方案對家裝供應鏈的價值。

三、行業貢獻

A公司擁有互聯網基因，從產業與互聯網結合的角度出發，運用其自身優勢，針對家裝行業供應鏈痛點：產品難以標準化、服務難以標準化、流程難以標準化、供應鏈整合能力差、信息線上化程度慢，可以完成從設計到材料采購到施工交付全供應鏈流程的優化，重點是通過SaaS供應鏈平臺以信息系統為支持實現了全流程的線上化、透明化、可視化，大大提升了施工效率，企業不再設置過多的材料員逐一與供應商溝通材料入場進度，延期率大大降低，客訴率降低，相比傳統家裝企業，客戶體驗滿意度大大提高。A公司雖然是行業的后來者，但是在家裝行業供應鏈一體化建設方面成為開拓創新者，值得行業內其他企業參考學習。

客戶通過設計DIY融入自身想法，由設計師配合實現，對裝修供應鏈全程可視，并且通過項目管理與VR效果展示，全程參與互動，大大提升了客戶的裝修體驗，當項目竣工交付時，客戶會獲得滿滿的成就感并分享互動，實現了家從設計到竣工交付的全供應鏈體驗。