附件：電子商務(wù)大趨勢預(yù)覽（中/英）

中國上海，2022年10月10日—聯(lián)邦快遞集團（紐約證交所股票交易代碼：FDX）旗下附屬公司兼全球最具規(guī)模的速遞運輸公司之一聯(lián)邦快遞委托進行的電子商務(wù)最新發(fā)展趨勢調(diào)查表明，中小企業(yè)和消費者都認為，繁榮的電子商務(wù)行業(yè)未來仍有一定的發(fā)展空間。 

這項名為《電子商務(wù)未來趨勢》的調(diào)查在2022年7月以亞太、中東及非洲地區(qū)（AMEA）11個市場的中小企業(yè)和消費者為對象展開，旨在探索電子商務(wù)持續(xù)演變之路，并為未來發(fā)展指明方向。 

調(diào)查顯示，消費者如今對個性化、娛樂化消費以及支付方式等方面的創(chuàng)新敞開懷抱，他們期待這些創(chuàng)新能夠提升消費體驗，同時也能更方便他們發(fā)現(xiàn)新品牌，實現(xiàn)便捷購物。此外，面對日歷中已有的諸多購物節(jié)，消費者也在尋求更多節(jié)日優(yōu)惠。綜合來看，這項調(diào)查表明了，電子商務(wù)賣家擁有廣闊沃土可以嘗試各種新的方式，從而助力自身客戶群的建立。 

聯(lián)邦快遞亞太、中東和非洲地區(qū)總裁裴佳華表示：“新冠疫情使得我們的生活方式加速走向轉(zhuǎn)折點，對于所有人群而言，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為難以逆轉(zhuǎn)的生活常態(tài)。基于此，電子商務(wù)在消費者總支出中的占比將持續(xù)增長。此外，隨著在網(wǎng)上購物的人越來越多，消費者偏好也更加復(fù)雜。在中小企業(yè)和電子商務(wù)賣家迭代其線上銷售平臺之時，聯(lián)邦快遞的調(diào)查能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機，充分把握消費者需求。客戶體驗不僅推動著電子商務(wù)賣家與客戶之間的互動，也是聯(lián)邦快遞運輸解決方案不斷創(chuàng)新的動力所在。通過推出一系列專為電子商務(wù)企業(yè)開發(fā)的服務(wù)，聯(lián)邦快遞已為滿足消費者千變?nèi)f化的需求和助力電子商務(wù)持續(xù)發(fā)展做好充分準備。”

 電子商務(wù)行業(yè)趨于成熟，但仍有增長空間 

亞太地區(qū)覆蓋了中國大陸、印度、日本、韓國等全球最大的電子商務(wù)市場，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模已達到該地區(qū)總?cè)丝诘?7%，預(yù)計2022年該地區(qū)電子商務(wù)銷售收入將高達2.09萬億美元。特別是在中國市場，電子商務(wù)的增長更是領(lǐng)先于亞洲其它地區(qū)，2021年其網(wǎng)上零售額達到13.09萬億元人民幣，預(yù)計到2025年將達到17萬億元人民幣。 

AMEA地區(qū)的中小企業(yè)和消費者對電子商務(wù)的運用正趨于成熟，雙方均認為，疫情所推動的電子商務(wù)使用熱潮仍將持續(xù)。80%的中小企業(yè)認為，未來三年內(nèi)電子商務(wù)將在他們的業(yè)務(wù)中扮演更加重要的角色；90%的中小企業(yè)則表示，他們已為此做好充分準備。另外，80%的消費者表明，過去三年內(nèi)，電子商務(wù)在他們的消費總額中的占比有所增加；71%的消費者還認為，這一占比在未來將繼續(xù)增大。 

客戶服務(wù)體驗觸點上的預(yù)期錯位 

隨著越來越多的消費者參與到按需經(jīng)濟中，不斷增加的出貨量也給電子商務(wù)賣家?guī)韷毫ΓＵ峡蛻舴?wù)質(zhì)量變得至關(guān)重要。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在電子商務(wù)客戶體驗方面，中小企業(yè)的自我評價與消費者的看法之間存在10%的顯著差距。其中，“擁有高效的退貨服務(wù)”（13%）和“享有客戶支持服務(wù)”（11%）兩項的差距最大。 

此外，“遞送時間過長”（53%）是消費者的最大痛點，其次是“處理退貨”（42%）。通常情況下，消費者期望貨物可以在三天到一周內(nèi)送達，但倘若遞送時長無法縮短，消費者則明顯希望能獲得更可靠的遞送服務(wù)。 

就業(yè)機會激增，專業(yè)人才緊缺 

盡管前景可期，仍有65%的電子商務(wù)賣家表示，他們需要竭盡全力才能應(yīng)對不斷增長的訂單量。在需求激增的情況下，中小企業(yè)在人才儲備和招聘方面均面臨諸多挑戰(zhàn)。受全球“大辭職”浪潮影響，過去12個月中，AMEA地區(qū)有73%的中小企業(yè)離職率極高。62%的中小企業(yè)認為，崗位需求明顯大于人才供給，其中對有電子商務(wù)市場營銷和銷售經(jīng)驗的人才需求量最大。中小企業(yè)正在采取“雙管齊下”的應(yīng)對措施，一方面進行外部招聘，另一方面通過培訓(xùn)提升現(xiàn)有員工技能，以滿足緊張的人才市場需求。 

數(shù)字化大趨勢白皮書，定義電子商務(wù)未來

 2021年12月，聯(lián)邦快遞還發(fā)布了《電子商務(wù)大趨勢概覽》白皮書，重點介紹在中國這個全球最大的電子商務(wù)市場中最重要的七個數(shù)字化大趨勢，包括多元購物體驗、重塑消費業(yè)態(tài)、智慧城市和智能家居、互聯(lián)網(wǎng)消費者、拓展市場邊界、共享經(jīng)濟和“購買”時間等，并從整個亞太地區(qū)和全球電子商務(wù)發(fā)展的角度，分析這些趨勢所產(chǎn)生的深遠影響。 

物流供應(yīng)商助力電子商務(wù)發(fā)展 

聯(lián)邦快遞著力支持AMEA地區(qū)電子商務(wù)的未來發(fā)展，并致力于同時滿足電子商務(wù)賣家及其終端消費者的雙重需求。針對電子商務(wù)賣家，聯(lián)邦快遞為其提供了簡便高效的解決方案，能夠更輕松地處理訂單；針對終端消費者，聯(lián)邦快遞的首要任務(wù)則是提供快捷、可靠、可追蹤的遞送服務(wù)，從而提升整體服務(wù)體驗。

 聯(lián)邦快遞將其服務(wù)與電子商務(wù)市場相結(jié)合，推出了“聯(lián)邦快遞電商兼容方案”，使用聯(lián)邦快遞的電子商務(wù)賣家無需退出所在平臺即可自動生成聯(lián)邦快遞運單，并享受快遞運輸服務(wù)和國際運輸文件處理等其他服務(wù)。這類簡單易用、銜接順滑的聯(lián)邦快遞服務(wù)，有利于新員工輕松上手，幫助提升工作體驗。此外，去年推出的“聯(lián)邦快遞國際電商逸”服務(wù)也于近期進一步拓展了服務(wù)范圍，AMEA地區(qū)14個市場的電子商務(wù)賣家如今均可使用該服務(wù)。根據(jù)調(diào)查，這一物有所值的國際物流解決方案能夠?qū)⒋蠖鄶?shù)貨物在1-3個工作日內(nèi)送達AMEA地區(qū)，滿足了消費者對于遞送速度的期望。如FedEx? Delivery Manager等定制化的運輸解決方案能夠使電子商務(wù)賣家為其客戶提供個性化服務(wù)，按照運輸偏好對物流運輸進行管理和控制，滿足當(dāng)今消費者的需求。