數據來源“百度經驗”：

1、一個公司如果將其客戶流失率降低5%，其利潤就增加25%-85%；

2、提高5%的客戶忠誠度將給企業帶來25%-85%的利潤增長；

3、開發一個新客戶的成本，是維持和保留一個老客戶成本的5倍；

4、公司平均每年都會流失10%左右的客戶；

5、54%-70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們會再次與公司做生意；如果投訴得到快速有效解決，該數字會上升到驚人的95%；

      看完這組數據，內心頗感良多，這讓我想起某領導的一句話：

     ——先把存量業務做好，再做增量業務。

       雖然這句話聽起來平平無奇，但是通過這些數據分析，存量業務的重要性不言而喻。那么，作為物流行業的一員，如何做好物流服務呢？

下面是我整理的一些日常管理的回復的話術：

1、客戶安排到貨時間不合理，但又要求我們必須按照他們預約時間處理。如果按照客戶要求，又容易產生壓車費用，如何處理？

情景分析：接到客戶投訴，肯定是最近某條線路車輛沒有安排到位，產生延誤，致使客戶生氣。

話術：一是要表達歉意。我公司今后將嚴格按照貴公司要求發貨，保證按時到貨…二是針對某條線路帶來的困擾進行回答。對于某條線路是XX失誤，給貴公司帶來困擾，還請見諒，今后將注意細節溝通，避免類似事情發生…三是委婉的向客戶提出我們的訴求，比如希望客戶能夠將訂單怎樣安排……

2、客戶問我們是怎樣收費的？

情景分析：一是問清客戶需求，貨物類型、線路、重量等細節；二是回答我們公司收費標準。

話術：您好，我是XX公司XX人，請問您是 XX公司，然后問清楚客戶什么貨物？多種？線路，結算方式等等細節問題，二是回答我們公司收費標準，比如按體積、重量、車次等收費，另外就是將客戶詳細問題備錄在案，如果是新客戶詢價，那后期可以持續跟進！

3、如果客戶要求我們不要集中到車裝貨？

情景分析：一是先給解決方案，二是了解最近集中到車的原因，是我方還是對方的問題，若是對方問題，最好給出解決方案。

話術：一我公司會延長調車時間，盡量提前一天將所有車輛安排到位；二是由于貴公司最近貨量較大，我方將會增加調車人手，避免到車延誤；三是對客戶提出要求，如增加裝貨人手、延長裝貨時間、錯峰裝貨等等合理訴求。

4、如果對方要求我方拍回單回傳？

情景分析：客戶要求拍回單回傳，一般是相對緊急或者重要的貨物，要求回傳確認是否收貨，另外一種就是客戶要求回單回傳是有任務，比如管理系統需求，客戶的客戶需要等等，如果沒有特殊要求，一般客戶都不會過高要求。

話術：一是表達歉意，由于最近回單回傳慢，給貴公司帶來不便，還請貴公司見諒，我公司后期一是加強客服服務意識，保持一顆服務者的心態，后期會盡快將回單回傳，二是提高專線管理水平，最近絕大部分回單回傳慢是在零擔部分，零擔回單回傳需要層層傳遞，時間長，效率低，導致……最后我公司會加強XX方面管理。

       在客戶投訴問題解答后，記得編寫一些感謝對方的話術，最后一定要蓋章！