寫在前面的話

8月9日圓通研發的數字化管理工具“客戶管家”再添新功能，針對客戶緊急類問題直通總部一單到底。

從網點管家到客戶管家，從管理駕駛艙到快遞員行者，圓通的數字化轉型之路持續推進，良性效果正不斷顯現。

不僅僅是圓通，數字化管理在順豐和中通同樣也備受重視，數字化轉型已成快遞行業共識。

01客戶緊急類問題直通總部

客戶管家是圓通速遞專為客戶研發的數字化管理工具，8月9日客戶管家的售后服務功能再次升級，“直通總部”功能正式面向全網開放功能權限，為解決客戶問題再添“利器”。

什么是直通總部？主要針對急件加急、高價物品催件、理賠爭議、理賠超時四類商家常見的緊急類型問題，客戶可以通過客戶管家的該功能直接聯系圓通總部的直營客服處理，簡而言之就是為客戶解決問題設立的“綠色通道”。

據了解該功能在今年6月開始在部分分公司測試、7月在廣東全省開放試點，8月正式向全網推出，客戶實際使用過程中也普遍反饋問題的類型設置一目了然，提交操作也很方便，基本能在48小時內解決問題給出反饋。

此功能看似簡單，卻是圓通在數字化管理上邁出的重要一步，不同于直營體制的快遞企業，加盟系以往最讓客戶不滿意的就是售后服務，客戶投訴無門是經常的事，大多都是兩端的加盟網點自主去處理解決投訴問題。

如今客戶可以直接在圓通的客戶管家APP選擇填寫疑難快件問題，然后由總部的直營客服進行專人對接和反饋，實現一單到底的閉環管理，客戶也可進行評價，不滿意將會重啟繼續處理，很大程度上提升了客戶的滿意度。

02從網點到客戶的管家服務

客戶管家的功能當然不僅于此，主要功能包含運單打印、物流跟蹤、售后服務、專屬客服群、統計分析、物流結算等，上線兩年來不斷迭代優化，現已成為給客戶提供一站式解決方案的數字化工具。

可以簡單從幾個官方發布的案例來看下客戶管家的作用有多大。

疫情反復期間的打印攔截功能，受疫情影響部分網點區域會出現臨時性的管控，以往都是打單后才告知停發無法發出，耗時耗力客戶投訴較多，而在客戶管家上線打單實時攔截和停發地址查詢功能后，停發區域可實時校驗避免成本損耗。

融合新模式助力直播帶貨增收，在湖州織里童裝市場，通過客戶管理的多平臺打單發貨、自助充單、業務分析、智能客服等功能，湖州圓通探索出“三樓主播直播-二樓包裝打包-一樓快遞發貨”新模式，云倉+網銷、直播+快遞，助力增收。

輕松應對618和雙11業務旺季，廣東普寧是最早試點使用網點管家的區域，傳統的電商旺季售前和售后問題最多，而通過智能客服的即時回復、即時處理等功能，以及專屬的圓釘專屬客服群，方便又高效，超9成客戶在使用，人均跟單量提升近50%。

客戶的反饋是最真實的體驗，只要是能為客戶帶來便捷性，讓客戶在遇到問題的時候能及時處理，如果再能為客戶提升效率帶來業績的提升，那就是真正做到了以客戶為中心，客戶自然也會選擇且忠誠度變得更高。

管家式的服務，對于加盟網點同樣適用，圓通的網點管家目前已涵蓋數據報表、客服管理、財務管理、全鏈路管控、行者管理等多個模塊，幫助網點更好地分析自身的業務情況，也可實時監控和小額貸款，通過數字化管理為網點實現降本增效。

03數字化轉型已成行業共識

數字化、智能化、可視化正逐步成為快遞行業下一步的轉型方向，圓通也正通過統一的數據中臺和金剛核心系統，持續優化和完善管理駕駛艙、網點管家、行者系統、客戶管家、媽媽驛站等信息化系統，通過數字化工具賦能網點，助力行業升級。

圓通在全面深入推進數字化轉型，順豐和中通同樣也是如此，效果怎么樣呢？

圓通的數字化管理成果：截至2021年末，通過借助數字化工具多方面進行精準管控，公司整體攬派和轉運時長持續下降，全程時長相比2020年同期縮短超6小時，客戶投訴率同比下降超30%，單車裝載票數提升超20%，人均效能提升近12%。

順豐的數智化升級成績：2021年基于大數據+AI算法收派件預測準確率超95%，通過AOI技術使快遞小哥收派效能提升6.4%，助力中轉運作效能同比提升18.7%，打通全鏈路助力航空全貨機裝載率提高2.5%、陸運干線裝載率提升1.7%。

中通的數字化創新體系：從2016年起中通已建立以八大數字化產品線為核心的數字化產品創新體系，涵蓋客戶參與、客戶關懷、網絡合作伙伴賦能、分揀中心運營、交通、金融、智能移動設備和電子協助等，截止2021年已有約200項應用程序。

數字化轉型，說到底其實還是需要借助科技的力量，5G、大數據、人工智能、AloT、云計算等多項新型技術將起著關鍵性的作用，傳統的快遞企業自然不甘落后，畢竟一個新技術的發現及運用都很有可能會讓行業發生翻天覆地的變化。

寫在后面的話

只有擁有足夠的競爭優勢，未來的成長空間才能充滿想象。

快遞行業的競爭也在逐步從價格戰從走出來，接下來更多的會是巨頭之間的競爭，前期重金底盤投入的效果將會不斷顯現，業務量領先、成本領先、效率領先、戰略領先，數字化轉型也僅僅是其中重要的一部分，變革也將不可避免。