引言

橙色行動(dòng) （The Fresh Connection）是一款很好反映實(shí)際運(yùn)作的供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)模擬軟件。我們?cè)趯W(xué)習(xí)TFC中，一般來說，難評(píng)估且影響極大的就是實(shí)際服務(wù)水平的估算。常常設(shè)置了97%的高服務(wù)水平，結(jié)果可能只有95%，帶來不低的罰款。本文主要介紹實(shí)際和客戶達(dá)成的服務(wù)水平，受到哪些因素的影響。了解這些影響，有利于大家更準(zhǔn)確估算服務(wù)水平，實(shí)際業(yè)務(wù)中也有利于這種關(guān)鍵KPI的設(shè)計(jì)和達(dá)成。

01如何理解TFC的服務(wù)水平

我們首先看看一個(gè)實(shí)戰(zhàn)的截圖。一般情況下，在沒有開放服務(wù)水平類型選擇前，以訂單行為進(jìn)行以下講解。

截圖中的三個(gè)產(chǎn)品服務(wù)水平都比較高，但是在圖示中，都有庫(kù)存觸底，且第一個(gè)產(chǎn)品的庫(kù)存0值的時(shí)間更長(zhǎng)，但是服務(wù)水平則是98.0%，96.8%，96.8%。也就是說圖示和結(jié)果是有偏離的。

第一個(gè)原因是，最終的結(jié)果是20年推算的合成結(jié)果，而圖示只是局部半年的結(jié)果。詳細(xì)解釋下，TFC的后臺(tái)是將全部的決策模擬推算20年，然后獲得20年的總銷售量例如是100萬(wàn)，其中98萬(wàn)的貨能按時(shí)交付，那么你的服務(wù)水平就是98%，并顯示到界面中。而圖示只是這20年模擬推演中的半年截圖。這樣主要是為了避免隨機(jī)性帶來的結(jié)果偏差，畢竟半年26周的樣本會(huì)比較少。

第二個(gè)原因是，有貨率不代表服務(wù)水平。按照SCOR的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)水平歸屬于供應(yīng)鏈可靠性中的完美訂單履行率。滿足按時(shí)（客戶要求時(shí)間）足量交付且記錄完整（單據(jù) - 裝箱單、提單、發(fā)票等）、貨物無損壞的訂單所占總交付訂單的百分比。

完美訂單需要滿足以下條件：

- 如果交付的產(chǎn)品是訂單中訂購(gòu)的產(chǎn)品，并且訂購(gòu)的數(shù)量與提供的數(shù)量匹配，則訂單被認(rèn)為是完美的。

- 如果貨物收到時(shí)滿足交貨地點(diǎn)、指定客戶和交貨時(shí)間與訂單匹配，則視為完美交付。

- 如果訂單行記錄準(zhǔn)確、完整且準(zhǔn)時(shí)，則對(duì)應(yīng)該訂單行的文檔記錄被認(rèn)為是完美的。

- 如果產(chǎn)品交付時(shí)規(guī)格配置正確，正確安裝(如適用)，無損壞，且客戶最終已接受，則產(chǎn)品狀況被視為完美

有貨率一般只是滿足了足量交付的問題，其他的影響因素主要就是是否按時(shí)，是否貨損，是否單據(jù)齊全。在TFC中，除了非常業(yè)務(wù)性的單據(jù)齊全外，其他因素也同樣存在影響。也就是說，衡量服務(wù)水平，不僅僅只是看庫(kù)存問題。

02有貨率的影響

我們還是首先通過庫(kù)存來看服務(wù)水平的問題。有貨率主要取決于兩個(gè)因素，一個(gè)是安全庫(kù)存，另一個(gè)是符合保質(zhì)期要求。我們逐一來進(jìn)行解釋。

第一，安全庫(kù)存。一般是指成品的安全庫(kù)存。成品安全庫(kù)存的合理性，主要是考慮需求的波動(dòng)，生產(chǎn)的波動(dòng)，供應(yīng)的總提前期，供應(yīng)的間隔，預(yù)測(cè)的偏差等來考慮。這里比較容易出的問題是上游原料的可用性和預(yù)測(cè)偏差兩個(gè)問題。

首先是上游原料的可用性，常規(guī)我們計(jì)算成本安全庫(kù)存，是基于上游原料的可用性100%的前提下安全庫(kù)存可以滿足的有貨率水平。通常在這種情況下，原料安全庫(kù)存的不合理性，就會(huì)傳遞到營(yíng)運(yùn)，最終影響到實(shí)際上計(jì)劃不能按照預(yù)計(jì)的安全庫(kù)存水平來完成備貨，導(dǎo)致實(shí)際有貨率低于預(yù)計(jì)有貨率。另一個(gè)角度來看，所有的安全庫(kù)存公式，將服務(wù)水平從97%以上做到100%，都是要付出較大犧牲的，上游原料環(huán)節(jié)也不例外。一個(gè)更優(yōu)的思路，就是允許原料適量缺貨，增加少量的額外成品庫(kù)存，來實(shí)現(xiàn)整體最優(yōu)，具體的算法我們也可以后續(xù)進(jìn)一步探討。

其次是預(yù)測(cè)偏差，也就是我們?cè)趫?bào)表中看到的Bias，Bias表達(dá)了預(yù)測(cè)的相對(duì)誤差，假設(shè)Bias數(shù)據(jù)為5%，也就是說，實(shí)際銷售比預(yù)測(cè)高出5%。假設(shè)計(jì)劃根據(jù)核算，統(tǒng)計(jì)出了1周的安全庫(kù)存的是合理的，那么實(shí)際存放量就是1周的預(yù)測(cè)銷量，但是因?yàn)锽ias是5%,也就是說預(yù)測(cè)低估了，實(shí)際需求應(yīng)該是1.05周的預(yù)測(cè)銷售量。當(dāng)沒有考慮預(yù)測(cè)偏差時(shí)，安全庫(kù)存并未能達(dá)到設(shè)計(jì)值。

第二，報(bào)廢率。一般指成品報(bào)廢率。首先報(bào)廢率的形成也是來自20年的推演，也就是說不是一個(gè)隨機(jī)事件，而是一個(gè)概率事件。報(bào)廢率高，一般情況下，會(huì)影響服務(wù)水平的達(dá)成，主要是來自報(bào)廢的整批處理特征。假設(shè)倉(cāng)庫(kù)保有2周實(shí)存庫(kù)存，從總量來說，是一個(gè)比較安全的情況，從批次來說，有可能是只有1個(gè)批次。在報(bào)廢的截止日期到達(dá)之前，庫(kù)存是合理的且充足的，但是實(shí)際上，存在一定概率，2周的存量整批報(bào)廢，那么庫(kù)存就會(huì)從2直接下降到0，帶來缺貨。從這個(gè)角度來說，報(bào)廢的比例，未必能直接影響到服務(wù)水平，主要取決于批量的大小和提前期的長(zhǎng)短。批量越大，報(bào)廢對(duì)于服務(wù)水平的影響越大，提前期越長(zhǎng)，報(bào)廢后補(bǔ)回安全庫(kù)存的時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)于服務(wù)水平的影響越大。

03庫(kù)內(nèi)作業(yè)的影響

回到關(guān)于完美訂單的介紹，除了有貨，另一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是及時(shí)送達(dá)。及時(shí)送達(dá)主要來自作業(yè)時(shí)間，分為庫(kù)內(nèi)作業(yè)時(shí)間，也就是客戶觸發(fā)需求到交付貨物給分銷商，另一個(gè)就是分銷商按時(shí)交付到客戶的倉(cāng)庫(kù)。這個(gè)小節(jié)主要介紹庫(kù)內(nèi)作業(yè)時(shí)間。庫(kù)存作業(yè)時(shí)間可以理解成庫(kù)內(nèi)作業(yè)量、庫(kù)內(nèi)作業(yè)人數(shù)、庫(kù)存可作業(yè)時(shí)長(zhǎng)。

第一，庫(kù)內(nèi)作業(yè)量。TFC中客戶的周均需求是已知的，但每周需求是未知且波動(dòng)的。在沒有促銷的情況下，需求是符合正態(tài)分布的，后續(xù)章節(jié)會(huì)進(jìn)一步介紹這個(gè)內(nèi)容，在有促銷的情況下，需求會(huì)出現(xiàn)明顯的峰度更高，且左偏移。總的來說，需求的波動(dòng)越大，促銷力度越大，促銷通知期越短，出現(xiàn)作業(yè)量高峰的概率越大，庫(kù)存作業(yè)超時(shí)的概率越大。另一個(gè)和庫(kù)存作業(yè)量相關(guān)的就是客戶的交易單位。我們使用托盤，還是托盤層，或者箱和客戶進(jìn)行交易。使用越小的單位，作業(yè)量增幅越大。這里需要留意的是，使用交易單位進(jìn)行交易，不代表作業(yè)量都是交易單位的作業(yè)量。例如使用箱進(jìn)行交易，客戶下達(dá)了352箱，假設(shè)60箱一托，10箱一個(gè)托盤層，那么作業(yè)量就是5托5層2箱，而不是處理352箱。當(dāng)然，實(shí)際上也不是5托5層2箱，因?yàn)槟愕呐我矔?huì)有影響。你的先進(jìn)先出的批次不能滿足這個(gè)訂單的需求，那么你的作業(yè)量將進(jìn)一步加大，因?yàn)榉謷戤?dāng)前批次，你還需要去第二個(gè)批次分揀零散件。

第二，庫(kù)內(nèi)作業(yè)人數(shù)。這個(gè)比較簡(jiǎn)單，正式員工越多，那么庫(kù)存處理能力越強(qiáng)，交付給分銷商的時(shí)間越短。一般我們是通過臨時(shí)人工的人數(shù)來判斷人數(shù)的恰當(dāng)程度。臨時(shí)人工越多，說明作業(yè)壓力越大，延遲庫(kù)內(nèi)作業(yè)交付的概率越大，一定程度影響服務(wù)水平。

第三，庫(kù)內(nèi)作業(yè)時(shí)長(zhǎng)。這個(gè)主要取決于客戶的截止日期。假設(shè)你和客戶談定的截止時(shí)間是17:00，而成品倉(cāng)是沒有加班時(shí)間的，也就是下班時(shí)間是18:00，次日上班時(shí)間為9:00，如果你需要處理3個(gè)小時(shí)才能完成分揀，那么最終的交付時(shí)間可能就是次日11:00。這里的時(shí)間來自猜測(cè)。也就是說，截止時(shí)間越早，那么你交付的時(shí)間越早。但是若是你的作業(yè)量只需要0.5個(gè)小時(shí)做完，那么14:00和17:00之間應(yīng)該沒有區(qū)別。

04物流運(yùn)輸?shù)挠绊?/h2>

常規(guī)比賽中，很少開放分銷商的選擇這塊。TFC是有設(shè)置不同分銷商，主要的差異在于折扣和服務(wù)水平差異。折扣和完美履行率無關(guān)，這里主要是講分銷商的服務(wù)水平。在小型比賽中默認(rèn)的分銷商服務(wù)水平是100%，也有比賽設(shè)置為97%-99%左右。這里就需要考慮，分銷商遲到這種概率性事件對(duì)于訂單履行率的影響。

05整體服務(wù)水平的影響

考慮完這個(gè)幾個(gè)因素后，最終的客戶服務(wù)水平將是由這幾個(gè)因素共同影響的。我們假設(shè)一個(gè)情況，原料的可及性94%，成品安全庫(kù)存的服務(wù)水平是98%，分銷商的服務(wù)水平是99%，那么最終的客戶服務(wù)水平應(yīng)該是多少？這里主要要解決的是，原料的可及性和成品安全庫(kù)存的可及性是否是獨(dú)立事件。若是獨(dú)立事件，那么相應(yīng)的客戶服務(wù)水平就應(yīng)該是：

P(A∩B∩C)=P(A)P(B)P(C)=94%*98%*99%=91.2%。

實(shí)際上原料和成品安全庫(kù)存之間是相互影響的，所以我們通常在成品的服務(wù)水平中，已經(jīng)考慮原料交付問題，那么就可以簡(jiǎn)化為：

P(B∩C)=P(B)P(C)=98%*99%=97.2%。

這里沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的公式，主要是看每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)水平的統(tǒng)計(jì)方式來定，最終的服務(wù)水平評(píng)估。

結(jié)語(yǔ)

從沙盤回到現(xiàn)實(shí)世界，這個(gè)思路有利于評(píng)估，例如投資后能否到達(dá)預(yù)計(jì)的服務(wù)水平提升，或者目前服務(wù)水平涉及的環(huán)節(jié)有哪些。在供應(yīng)鏈數(shù)字化的方向上，難度主要有兩個(gè)，一個(gè)是缺乏可信的數(shù)據(jù)，另一個(gè)就是如何將數(shù)據(jù)形成一個(gè)供應(yīng)鏈完整數(shù)字結(jié)構(gòu)，在這個(gè)量化框架上繪制我們的藍(lán)圖。供應(yīng)鏈的形態(tài)雖然比社會(huì)形態(tài)簡(jiǎn)單太多，但是依舊是一個(gè)復(fù)雜體。