訂單管理是一個(gè)常見(jiàn)的管理問(wèn)題，包含在企業(yè)的訂單處理流程中。由于客戶(hù)/用戶(hù)下訂單的方式多種多樣、訂單執(zhí)行路徑千變?nèi)f化、產(chǎn)品和服務(wù)不斷變化、發(fā)票開(kāi)具難以協(xié)調(diào)，這些情況使得訂單管理變得十分復(fù)雜。 

訂單管理的本質(zhì)就是處理訂單的過(guò)程。

在前文的庫(kù)存管理與系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，我們系統(tǒng)的梳理了三層庫(kù)存模型，本文則著重探討如何根據(jù)訂單流向設(shè)計(jì)從下單到發(fā)貨的全流程訂單管理系統(tǒng)。

事實(shí)上，在早期excel表格是最常用的訂單數(shù)據(jù)處理方式之一，主要用于輸入、輸出、顯示、處理和打印數(shù)據(jù)，可以制作各種復(fù)雜的表格文檔，甚至能幫助用戶(hù)進(jìn)行復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)運(yùn)算和圖表化展示等。今天的訂單管理系統(tǒng)也依然基于這一基本邏輯。

01訂單屬性

所謂訂單履約，就是從訂單交易產(chǎn)生以后，到用戶(hù)最終收到商品，包括售后的整個(gè)過(guò)程。所以我們的訂單履約系統(tǒng)的主要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是能高效且透明的完成訂單履約全過(guò)程，保證用戶(hù)體驗(yàn)。

一張訂單在訂單履約全流向中，需要調(diào)度各個(gè)系統(tǒng)獲取履約的各種信息，所以訂單信息應(yīng)該越全面越好，這里展示一些訂單的核心屬性（盡管訂單在客戶(hù)/用戶(hù)的眼中好簡(jiǎn)單得多）：

1.基本信息：訂單編號(hào)、來(lái)源編號(hào)、銷(xiāo)售平臺(tái)與銷(xiāo)售店鋪、下單時(shí)間、訂單狀態(tài)、支付方式（在線(xiàn)支付/貨到付款）、買(mǎi)家留言、配送方式（物流配送/自提）、下單賬號(hào)、訂單類(lèi)型（實(shí)物訂單/虛擬訂單）；

2.財(cái)務(wù)信息：付款方式（微信、支付寶、銀行卡、現(xiàn)金…）、支付平臺(tái)、支付賬戶(hù)（微信賬號(hào)、支付寶賬號(hào)）、商戶(hù)訂單號(hào)、支付流水號(hào)、訂單應(yīng)付總金額、已支付金額、貨到付款金額、商品總金額、運(yùn)費(fèi)、客服增加/減免金額；

3.收貨信息：收貨人、收貨人手機(jī)\電話(huà)、收貨人省份、收貨人市、收貨人區(qū)\縣、收貨人鄉(xiāng)鎮(zhèn)、收貨人詳細(xì)地址；

4.發(fā)票信息：開(kāi)發(fā)票的訂單，應(yīng)包含發(fā)票抬頭和發(fā)票明細(xì)信息：

• 發(fā)票抬頭信息：發(fā)票類(lèi)型（紙質(zhì)/電子）、發(fā)票號(hào)、抬頭、發(fā)票稅號(hào)、公司地址、電話(huà)號(hào)碼、開(kāi)戶(hù)行、銀行賬號(hào)、發(fā)票金額、開(kāi)票人

• 發(fā)票明細(xì)信息：明細(xì)類(lèi)目明細(xì)、包裝規(guī)格、包裝單位、數(shù)量、含稅單價(jià)、含稅金額、稅率；

5.促銷(xiāo)信息：促銷(xiāo)類(lèi)型（優(yōu)惠券、積分、滿(mǎn)減等）、促銷(xiāo)ID、金額；

6.物流信息：發(fā)貨庫(kù)房、系統(tǒng)指派物流公司、系統(tǒng)指派電子面單號(hào)、實(shí)際發(fā)貨物流公司、實(shí)際發(fā)貨物流單號(hào)、物流公司月結(jié)賬號(hào)、大頭筆信息；

7.商品明細(xì)信息：sku編碼、sku名稱(chēng)、商品規(guī)格、銷(xiāo)售單價(jià)、實(shí)付單價(jià)（各種優(yōu)惠折扣計(jì)算完以后的單價(jià)）、數(shù)量、實(shí)付金額（實(shí)付單價(jià)*數(shù)量）；

8.訂單全程跟蹤信息：記錄訂單履約的每一步的操作人、操作時(shí)間及操作內(nèi)容。

訂單系統(tǒng)架構(gòu)

一般來(lái)說(shuō)，電商平臺(tái)有兩大類(lèi)業(yè)務(wù)：三方電商平臺(tái)和自營(yíng)平臺(tái)。三方平臺(tái)指的是在天貓、京東等平臺(tái)上開(kāi)的電商店鋪，自有平臺(tái)是企業(yè)自行搭建的商城，和一些對(duì)外的sdk、API等渠道。

同時(shí)一定規(guī)模的企業(yè)，都可能會(huì)開(kāi)設(shè)多個(gè)門(mén)店，多個(gè)倉(cāng)庫(kù)，遍布全國(guó)各地，各地配送區(qū)域不同，甚至有些門(mén)店的還能夠支持用戶(hù)到店自提，以及急速送達(dá)等多種配送業(yè)務(wù)。

所以，通常來(lái)說(shuō)訂單履約系統(tǒng)的架構(gòu)可以這樣設(shè)計(jì)：

▲  訂單履約系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)圖

訂單履約系統(tǒng)負(fù)責(zé)處理訂單履約的全過(guò)程，對(duì)上通過(guò)訂單轉(zhuǎn)換中心與銷(xiāo)售平臺(tái)進(jìn)行信息同步，對(duì)下通過(guò)倉(cāng)儲(chǔ)路由中心將訂單信息上下傳，內(nèi)部通過(guò)調(diào)度中央庫(kù)存、配送系統(tǒng)等多個(gè)外圍系統(tǒng)對(duì)訂單信息進(jìn)行層層拆解和組裝，將訂單加工為滿(mǎn)足履約條件的可執(zhí)行指令。 

從訂單數(shù)據(jù)上下傳通道來(lái)看，整個(gè)訂單履約從上往下涉及3層系統(tǒng)：訂單轉(zhuǎn)換中心、訂單履約中心、倉(cāng)儲(chǔ)路由中心。  

1、訂單履約系統(tǒng)的上游是訂單轉(zhuǎn)換中心，用以對(duì)接各個(gè)銷(xiāo)售平臺(tái)，因?yàn)楦髌脚_(tái)的訂單結(jié)構(gòu)不盡相同，為了能統(tǒng)一在履約系統(tǒng)中對(duì)訂單進(jìn)行管理，保證訂單內(nèi)部流轉(zhuǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化，不至于因?yàn)槟硞€(gè)平臺(tái)的調(diào)整而動(dòng)了主體結(jié)構(gòu)，所以在訂單轉(zhuǎn)換中心中針對(duì)各個(gè)平臺(tái)配置不同的適配器，將訂單標(biāo)準(zhǔn)化以后再與履約系統(tǒng)進(jìn)行通訊。需要適配的信息包括商品、地址、訂單狀態(tài)、物流公司等。

2、訂單履約系統(tǒng)的下游是倉(cāng)儲(chǔ)路由中心，用以與各個(gè)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)和門(mén)店新零售系統(tǒng)進(jìn)行交互，將訂單路由分發(fā)至目標(biāo)庫(kù)房進(jìn)行生產(chǎn)，同時(shí)將目標(biāo)庫(kù)房的發(fā)貨信息收集并回傳至訂單履約中心。

02訂單系統(tǒng)流程

從系統(tǒng)層面看，一張實(shí)物類(lèi)的訂單從銷(xiāo)售平臺(tái)下單，到最終用戶(hù)簽收，會(huì)經(jīng)歷10余個(gè)履約節(jié)點(diǎn)，涉及銷(xiāo)售平臺(tái)、訂單轉(zhuǎn)換中心、履約系統(tǒng)、中央庫(kù)存、配送系統(tǒng)、倉(cāng)儲(chǔ)路由中心、倉(cāng)庫(kù)/新零售系統(tǒng)等多個(gè)系統(tǒng)，所以履約流程最核心的訴求是協(xié)同和順暢，只有各系統(tǒng)相互協(xié)作，訂單自始至終很流暢的執(zhí)行完各個(gè)節(jié)點(diǎn)，才能保證在約定時(shí)效內(nèi)完成履約，其中任何一個(gè)節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)卡殼，都會(huì)導(dǎo)致履約時(shí)效拉長(zhǎng)，影響的是客戶(hù)對(duì)平臺(tái)的信任。

▲  實(shí)物訂單履約全流程

1.新訂單：訂單系統(tǒng)接到新單的狀態(tài)。此處根據(jù)業(yè)務(wù)分為兩塊邏輯處理：三方平臺(tái)（如天貓、京東）的訂單，客戶(hù)在銷(xiāo)售平臺(tái)上完成了交易，由訂單系統(tǒng)接到銷(xiāo)售平臺(tái)同步的訂單后的狀態(tài)；自營(yíng)平臺(tái)的訂單，客戶(hù)提交訂單后，訂單系統(tǒng)便生成一張新訂單，不過(guò)此訂單需判斷若為在線(xiàn)支付訂單，需付款以后才能繼續(xù)往下流轉(zhuǎn)。

2.訂單拆分：為了更好的購(gòu)物體驗(yàn)，大部分電商平臺(tái)支持合并提交支付，在訂單生成以后，需按照商家、倉(cāng)庫(kù)、商品、金額、物流等規(guī)則進(jìn)行訂單拆分，分為多個(gè)子訂單發(fā)貨。

3.訂單預(yù)分倉(cāng)：為防止超賣(mài)，已經(jīng)下單的訂單需盡快進(jìn)行庫(kù)存預(yù)占，以免庫(kù)存被其它訂單占用。分倉(cāng)過(guò)程由中央庫(kù)存提供服務(wù)。訂單預(yù)分倉(cāng)可以提前鎖定訂單發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)，若訂單核心信息發(fā)生變化，再重新分倉(cāng)。若業(yè)務(wù)上允許一個(gè)訂單被拆分為多個(gè)庫(kù)房發(fā)貨，訂單需再次拆分。需要注意的是，只有實(shí)物庫(kù)存滿(mǎn)足的訂單才能預(yù)分倉(cāng)成功，預(yù)售類(lèi)的訂單，可在訂單拆分后進(jìn)行截停等待，待真實(shí)庫(kù)存采購(gòu)入庫(kù)以后再進(jìn)行分倉(cāng)流轉(zhuǎn)。

 4.訂單攔截處理：某些不符合業(yè)務(wù)規(guī)則的訂單，如疑似惡意訂單，在訂單系統(tǒng)中打上攔截標(biāo)記，待人工審核通過(guò)后才能繼續(xù)放行。若明確為惡意訂單，則將訂單取消。

訂單攔截規(guī)則因?yàn)樾袠I(yè)、公司、業(yè)務(wù)不同，要根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況進(jìn)行梳理。另外，到底是先分倉(cāng)預(yù)占，還是先攔截訂單這個(gè)問(wèn)題經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)分歧。

雖然惡意訂單可能會(huì)占用部分庫(kù)存，但處理完以后，訂單會(huì)被取消釋放庫(kù)存，此種處理方式好過(guò)一些疑似但不是惡意的訂單因?yàn)楸粩r截了而沒(méi)有分倉(cāng)，導(dǎo)致后續(xù)庫(kù)存被其它訂單占用而引起超賣(mài)的情況。

5.合并訂單處理：為降低運(yùn)費(fèi)成本和庫(kù)房作業(yè)成本，在一定時(shí)段內(nèi)，滿(mǎn)足合并條件的訂單，在訂單系統(tǒng)中合并為一單下發(fā)庫(kù)房/門(mén)店發(fā)貨。

6.訂單審核：某些業(yè)務(wù)規(guī)則下，會(huì)要求訂單在人工審核處理后方能繼續(xù)流轉(zhuǎn)，例如被攔截的訂單、客戶(hù)有特殊需求的訂單等。為提升履約效率，其它訂單可自動(dòng)審核而無(wú)需人工一一處理。當(dāng)然此審核功能可以直接放在履約系統(tǒng)中供客服使用，也可以提供服務(wù)供客服系統(tǒng)調(diào)用。

7.訂單重新分倉(cāng)：若在人工審核處理環(huán)節(jié)，客服修改了訂單收貨地址、商品及數(shù)量等分倉(cāng)相關(guān)信息，從而影響了預(yù)分倉(cāng)的結(jié)果，需要重新進(jìn)行分倉(cāng)預(yù)占，并清除原預(yù)分倉(cāng)結(jié)果。

8.訂單分物流：由于全國(guó)各倉(cāng)的物流是單獨(dú)簽約，根據(jù)倉(cāng)庫(kù)所處的位置不同，簽約的物流可能不盡相同，所以在明確了發(fā)貨庫(kù)房以后，履約系統(tǒng)調(diào)用物流配送系統(tǒng)提供的物流服務(wù)進(jìn)行物流商的匹配，以及調(diào)用物流公司接口獲取電子面單相關(guān)信息。

9.下發(fā)庫(kù)房：物流公司分配完成以后，訂單履約需要的信息已組裝完全，訂單履約系統(tǒng)根據(jù)訂單距離和物流信息試算履約時(shí)效（履約時(shí)效主要用于服務(wù)承諾，為庫(kù)房波次提供參考），并將訂單下傳倉(cāng)儲(chǔ)路由中心，經(jīng)此系統(tǒng)路由至目標(biāo)庫(kù)房或門(mén)店生產(chǎn)發(fā)貨。

10.波次下發(fā)：倉(cāng)庫(kù)/門(mén)店系統(tǒng)接到訂單后，根據(jù)配送方向、時(shí)效承諾、訂單類(lèi)型等因素將訂單生成波次，并按照出庫(kù)策略對(duì)波次進(jìn)行定位，生成庫(kù)房揀貨任務(wù)。在此過(guò)程中，若倉(cāng)庫(kù)零散貨位庫(kù)存不足而整件貨位庫(kù)存充裕，會(huì)產(chǎn)生波次補(bǔ)貨。

11.生成批揀單：系統(tǒng)或庫(kù)房操作員將定位成功后可以一起揀貨的訂單（如相同物流公司、相同揀貨區(qū)域等）打包生成一張批揀單，在非自動(dòng)化作業(yè)模式下，一張批揀單中含多少訂單合適？一般按照揀貨員推著揀貨容器一次性能放下的揀貨箱上限即可。例如一個(gè)揀貨小車(chē)上能放下12個(gè)揀貨箱，則可以設(shè)定1張批揀單含12張訂單。

12.訂單打印：打單員按照批揀單將每張訂單的面單、紙質(zhì)發(fā)票、發(fā)貨清單打印出來(lái)并按訂單順序整理存放。

13.揀貨：揀貨員按批揀單領(lǐng)取揀貨任務(wù)（紙單或PDA），并按揀貨路徑完成揀貨任務(wù)（若揀貨區(qū)域過(guò)大，可將批揀單再拆分為多個(gè)揀貨任務(wù)，按區(qū)域完成揀貨）。若是邊揀邊分模式，揀貨員一邊揀貨一邊將批揀的商品分揀到每個(gè)揀貨箱,揀貨完成也分揀完成；若是先揀后分模式，待揀貨員揀貨完成后再集中進(jìn)行集貨分揀。

14.復(fù)核打包：復(fù)核員按照訂單的下單明細(xì)對(duì)商品進(jìn)行復(fù)核確認(rèn)，無(wú)誤后交由打包員打包并粘貼物流運(yùn)單。

15.訂單發(fā)貨：發(fā)貨員將包裹交由快遞員攬收，并在系統(tǒng)中操作發(fā)貨，代表訂單從庫(kù)房發(fā)出。發(fā)貨以后，若實(shí)際發(fā)貨物流有變化，回傳實(shí)際的物流公司及物流單號(hào)至履約系統(tǒng)，履約系統(tǒng)再通過(guò)訂單轉(zhuǎn)換中心將物流信息回傳銷(xiāo)售平臺(tái)。

若是新零售下的自提業(yè)務(wù)，則由門(mén)店店員打包以后，等待客戶(hù)上門(mén)自提。

16.物流攬件：物流公司快遞員收到包裹后，在系統(tǒng)中操作攬件，攬件操作信息可由配送系統(tǒng)調(diào)用物流公司提供的接口獲取，解析完后回傳訂單系統(tǒng)。

17.物流運(yùn)輸：包裹從物流公司的分揀中心分撥發(fā)出。

18.物流派件：包裹到達(dá)配送站點(diǎn)，派件員按照路線(xiàn)進(jìn)行派件上門(mén)。

19.物流簽收：包裹送達(dá)客戶(hù)手中，完成簽收。

以上便是一個(gè)實(shí)物訂單的履約全流向，虛擬訂單因?yàn)椴簧婕暗綆?kù)房發(fā)貨和物流配送等環(huán)節(jié)，需走另外的系統(tǒng)流程。

03訂單履約過(guò)程

訂單履約系統(tǒng)是所有訂單的集散地，統(tǒng)一管理訂單履約的全流程，按照訂單的履約過(guò)程，我們可以梳理出整個(gè)履約系統(tǒng)的全部狀態(tài)，以及對(duì)應(yīng)到用戶(hù)側(cè)的顯示狀態(tài)，如圖所示：

▲  訂單履約狀態(tài)說(shuō)明

在訂單的整個(gè)履約過(guò)程（全生命周期）中，至少都應(yīng)該包含訂單的接收、審核、攔截、拆分、合并、修改、取消和執(zhí)行8個(gè)狀態(tài)節(jié)點(diǎn)。

本文著重討論訂單的取消（退款退貨）、分拆、合并四個(gè)環(huán)節(jié)。

01 訂單取消

在電商系統(tǒng)中，取消場(chǎng)景主要有3類(lèi)：

①、顧客發(fā)起的取消：客戶(hù)在用戶(hù)端發(fā)起的取消；

②、客服代為取消：客服代替顧客取消訂單，此操作一般在后臺(tái)客服系統(tǒng)或者在訂單履約系統(tǒng)中直接操作；

③、系統(tǒng)取消：若客戶(hù)下單后超時(shí)未支付，或系統(tǒng)判定為惡意訂單，會(huì)自動(dòng)取消訂單。

由于訂單取消會(huì)由多個(gè)環(huán)節(jié)觸發(fā)，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)的時(shí)候應(yīng)該考慮到通用性，將訂單取消做成一個(gè)公共服務(wù)，可供多個(gè)系統(tǒng)和場(chǎng)景按需調(diào)用。這也是符合SOA設(shè)計(jì)理念。

▲  訂單取消服務(wù)

根據(jù)訂單在取消時(shí)可能存在于訂單系統(tǒng)工作流、倉(cāng)庫(kù)作業(yè)、配送等多個(gè)環(huán)節(jié)，取消訂單時(shí)需根據(jù)訂單所處不同的狀態(tài)執(zhí)行不同的系統(tǒng)處理邏輯：

1.訂單處于預(yù)分倉(cāng)之前的狀態(tài)：直接取消，更新訂單狀態(tài)為“已取消”，并判斷是否需要退款觸發(fā)退款流程；

2.訂單已分倉(cāng)，但尚未下發(fā)庫(kù)房：取消訂單，并通知中央庫(kù)存清除訂單預(yù)占；

3.訂單已下發(fā)庫(kù)房，但尚未發(fā)貨：由履約系統(tǒng)對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)發(fā)起詢(xún)問(wèn)，若倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)未發(fā)貨且攔截訂單成功，履約系統(tǒng)再取消訂單，并通知中央庫(kù)存清除訂單預(yù)占；

4.訂單已發(fā)貨但尚未簽收：若是自營(yíng)配送，或者配送系統(tǒng)已與物流公司接口打通，則發(fā)貨以后仍可以取消訂單，履約系統(tǒng)詢(xún)問(wèn)配送系統(tǒng)，若配送系統(tǒng)攔截包裹成功，則履約系統(tǒng)更新訂單狀態(tài)為“已取消”，此階段無(wú)需處理庫(kù)存；

5.訂單已簽收：已經(jīng)簽收的訂單，不支持取消，若想將貨退回，只能走售后退貨流程。

02 退貨與退款

訂單的取消，必然帶來(lái)后續(xù)的退款退貨作業(yè)，不管該取消的觸發(fā)動(dòng)作是用戶(hù)/客戶(hù)直接在線(xiàn)上發(fā)起，還是通過(guò)客服從后臺(tái)發(fā)起的訂單取消申請(qǐng)。

如果企業(yè)的業(yè)務(wù)還同時(shí)存在自營(yíng)平臺(tái)和三方POP商家兩種業(yè)務(wù)模式，以及在線(xiàn)支付和貨到付款兩種支付方式的訂單，其退款退貨的操作會(huì)更加復(fù)雜。

整體的業(yè)務(wù)場(chǎng)景藍(lán)圖可以梳理如下：

▲  退貨退款場(chǎng)景羅列

如上圖所示，我們可以根據(jù)退貨退款觸發(fā)的不同時(shí)機(jī)，將退貨退款流程分拆為訂單發(fā)貨前、訂單發(fā)貨后、訂單簽收后3大節(jié)點(diǎn)，單獨(dú)設(shè)計(jì)系統(tǒng)流程。

1.訂單發(fā)貨前的退貨退款

用戶(hù)下單以后，在實(shí)物訂單未出庫(kù)之前，用戶(hù)尚未拿到實(shí)物商品，訂單也還處于正向履約流程中，還不涉及到逆向物流場(chǎng)景。在此場(chǎng)景下發(fā)起的退貨退款，在系統(tǒng)層面的操作動(dòng)作為兩個(gè)：取消訂單；退款。

▲  訂單發(fā)貨前的取消及退款流程

根據(jù)訂單所處的履約節(jié)點(diǎn)，系統(tǒng)處理邏輯再細(xì)分為3個(gè)子節(jié)點(diǎn)：

（1）訂單未支付：特指貨到付款訂單已提交，和在線(xiàn)支付訂單已提交未付款的場(chǎng)景。此時(shí)由于尚未支付，所以只需要取消訂單即可，不涉及退款；

（2）訂單已付款，但尚未下發(fā)庫(kù)房/商家：此時(shí)訂單還在中臺(tái)訂單履約系統(tǒng)中，實(shí)物尚在庫(kù)房未動(dòng)。在操作層面需處理兩個(gè)動(dòng)作：

      ①取消訂單；

      ②在線(xiàn)支付的訂單，由系統(tǒng)或者人工生成退款單，審核通過(guò)后將訂單實(shí)付金額原路退回用戶(hù)支付賬戶(hù)（貨到付款的訂單未付款，無(wú)需退款）。

（3）訂單已下發(fā)庫(kù)房：此時(shí)訂單已產(chǎn)生波次進(jìn)行發(fā)貨生產(chǎn)了，所以退款之前需確保實(shí)物商品尚未真實(shí)發(fā)出，將商品還貨上架。

為防止系統(tǒng)信息流轉(zhuǎn)過(guò)程中存在滯后性，故在取消訂單前，最好核實(shí)一下庫(kù)房/商家實(shí)物的真實(shí)情況。所以，在業(yè)務(wù)操作上需要至少完成三個(gè)步驟：

      ①?lài)L試取消訂單，若商品未發(fā)貨，則可取消成功。否則取消失敗，退款失敗；

      ②庫(kù)房將已取消訂單攔截并還貨上架；

      ③在線(xiàn)支付訂單，生成退款單，審核通過(guò)后原路退款至用戶(hù)支付賬戶(hù)。

2.訂單發(fā)貨后的退貨退款

訂單發(fā)貨以后，實(shí)物已經(jīng)在運(yùn)輸途中，但用戶(hù)尚未簽收，此時(shí)，若用戶(hù)拒絕簽收，則產(chǎn)生了拒收。貨到付款的訂單，拒收時(shí)并未收費(fèi)，也無(wú)需退款。

所以，更為準(zhǔn)確的描述是：用戶(hù)拒收后的退貨退款

▲  訂單拒收退貨及退款流程

用戶(hù)拒收后，業(yè)務(wù)上有兩種做法：

（1）客服核實(shí)拒收原因，若用戶(hù)還想繼續(xù)要，則聯(lián)系物流公司對(duì)包裹進(jìn)行再投，正常簽收訂單。此過(guò)程仍為訂單正向流程，未涉及售后流程。

（2）若協(xié)商同意退貨，則由客服發(fā)起一個(gè)退貨申請(qǐng)下發(fā)至庫(kù)房（自營(yíng)業(yè)務(wù)）或者商家端（三方POP商家業(yè)務(wù)），等待包裹被物流送回以后，核實(shí)確認(rèn)無(wú)誤后，將在線(xiàn)支付訂單原路退款，貨到付款訂單因尚未收款，無(wú)需退款。

此處需要說(shuō)明的是，自營(yíng)平臺(tái)訂單，一般在庫(kù)房操作WMS系統(tǒng)，退貨入庫(kù)狀態(tài)可與上游系統(tǒng)實(shí)時(shí)互通，故在庫(kù)房退貨入庫(kù)以后可自動(dòng)觸發(fā)退款；而商家系統(tǒng)最好由商家明確確認(rèn)收到實(shí)物以后（多了一步商家確認(rèn)的動(dòng)作），再觸發(fā)退款。

平臺(tái)退款以后，與商家進(jìn)行結(jié)算訂單應(yīng)收時(shí)需排除已退款訂單。

3.訂單簽收后的退貨退款

訂單簽收以后發(fā)起的退款，與簽收前主要有兩點(diǎn)不同：

（1）貨到付款訂單此時(shí)已收款，所以涉及到訂單退款； 

（2）簽收前的退貨都是整單維度，簽收后可支持部分退貨。

▲  訂單簽收后的退貨退款流程

訂單一旦被簽收，必須經(jīng)由用戶(hù)/客戶(hù)或者客服發(fā)起退貨申請(qǐng)，平臺(tái)或商家審核退貨申請(qǐng)以后，該流程才正式生效。系統(tǒng)應(yīng)該能夠提醒用戶(hù)及時(shí)將原貨物原路退回。

而且只有當(dāng)庫(kù)房/商家收到用戶(hù)/客戶(hù)寄回包裹后，系統(tǒng)才能生成退款單，按照約定路徑將貨款退回用戶(hù)賬戶(hù)。原則上要求按原路返回，但部分為現(xiàn)金支付的貨到付款訂單，或者其它情況，可以協(xié)商其它線(xiàn)上退回路徑。

訂單的取消以及有此引起的退貨退款處理是非常復(fù)雜的業(yè)務(wù)，一般而言，一張訂單可能會(huì)產(chǎn)生多次退貨，每次退貨會(huì)生成一張退貨單。同時(shí)，一張訂單也有可能觸發(fā)多次退款。所以，在退貨單、退款單的設(shè)計(jì)上務(wù)必保持清醒，將退貨單、退款單與訂單庫(kù)彼此獨(dú)立又相輔相成是一種更為合理的設(shè)計(jì)。

▲  訂單、退貨單與退款單

實(shí)際業(yè)務(wù)中，并不是每一張退貨單都會(huì)生成退款單，更不是每一張退款單都會(huì)有退貨單。

例如貨到付款的訂單退貨，就只會(huì)有退貨單，不需要退款單；有些情況下，客服會(huì)針對(duì)某些訂單只為客戶(hù)退款，而無(wú)需退貨，例如承諾超時(shí)賠付等。

所以，退貨單和退款單只有在常規(guī)退貨退款場(chǎng)景下才是一對(duì)一的關(guān)系，在特定的場(chǎng)景下并不具備強(qiáng)關(guān)聯(lián)關(guān)系。

在系統(tǒng)上，退貨單的操作也必定具備待審核、待入庫(kù)、入庫(kù)完成、駁回 4個(gè)狀態(tài)：

①待審核：在訂單逆向過(guò)程中，客戶(hù)或客服新發(fā)起退貨申請(qǐng)，系統(tǒng)生成退貨單的初始狀態(tài)；

②待入庫(kù)：退貨單審核通過(guò)，同意退貨的狀態(tài)。此時(shí)，等待客戶(hù)包裹寄回；

③入庫(kù)完成：包裹寄回倉(cāng)庫(kù)，庫(kù)房已完成入庫(kù)；

④駁回：退貨申請(qǐng)被駁回的狀態(tài)。

▲  退貨單狀態(tài)圖

同樣的邏輯，按照退款節(jié)點(diǎn)，退款單的狀態(tài)設(shè)計(jì)也有待審核、待退款、退款完成、駁回 4個(gè)操作狀態(tài)：

①待審核：退款申請(qǐng)剛提交的初始狀態(tài)；

②待退款：退款單由財(cái)務(wù)審核通過(guò)，同意退款；

③退款完成：由財(cái)務(wù)手工或系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)退款，退款成功后的狀態(tài)；

④駁回：退款申請(qǐng)被駁回的狀態(tài)。

▲  退款單狀態(tài)圖

與退貨相比，更復(fù)雜的業(yè)務(wù)是退款，它涉及一系列的負(fù)責(zé)計(jì)算規(guī)則，至少需要考慮三種業(yè)務(wù)場(chǎng)景：

1、訂單簽收前的取消和拒收引起的退款，都是整單退貨（全退）；

2、簽收以后的退貨，經(jīng)常由于部分商品問(wèn)題，所以會(huì)存在部分退貨（半退）；

3、如果在訂單下單時(shí)使用了優(yōu)惠券、抵扣金、積分等，也需要考慮退回用戶(hù)賬戶(hù)。

全退情況的退款處理比較簡(jiǎn)單，①可按訂單實(shí)付總金額退款；②未過(guò)期的優(yōu)惠券、積分等優(yōu)惠信息原路返回。

而半退情況下的退款處理相對(duì)復(fù)雜：

     ①若無(wú)組合優(yōu)惠信息，按商品實(shí)付金額退款；

     ②若使用了組合優(yōu)惠信息（如整單滿(mǎn)減券），有兩種主流處理方式：

        a.優(yōu)惠按照商品金額比例分?jǐn)偅凑辗謹(jǐn)偤蟮膶?shí)付金額退款；

        b.退款時(shí)需考慮剩余商品是否滿(mǎn)足優(yōu)惠，重算優(yōu)惠后退款。

為加強(qiáng)理解，舉例說(shuō)明：

a.優(yōu)惠按照商品金額比例分?jǐn)偅凑辗謹(jǐn)偤蟮膶?shí)付金額退款。(參考：淘寶)

假設(shè)某用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品A\B\C各1個(gè)，使用了滿(mǎn)150減20的優(yōu)惠券，按比例分?jǐn)偤蟮膶?shí)付金額如下:

如上，若退A，則退款90元；退B，則退款54元；退C，則退款46元。

此規(guī)則簡(jiǎn)單易實(shí)現(xiàn)，但存在湊單刷優(yōu)惠券的風(fēng)險(xiǎn)。存在用戶(hù)為了湊單使用優(yōu)惠券，簽收后又將其它不需要的SKU退貨的情況。一般規(guī)避方案為：①用戶(hù)責(zé)任導(dǎo)致的退貨運(yùn)費(fèi)由用戶(hù)承擔(dān)；②惡意刷優(yōu)惠券退貨的行為，將用戶(hù)做降級(jí)處理、或加入黑名單。

b.退款時(shí)重新計(jì)算優(yōu)惠，若剩余SKU繼續(xù)滿(mǎn)足優(yōu)惠，則按原價(jià)退款；否則扣除優(yōu)惠后再退款，若扣退款金額尚不夠優(yōu)惠，則不能單獨(dú)退此商品。參考：京東

假設(shè)某用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品A\B\C各1個(gè)，使用了滿(mǎn)150減20的優(yōu)惠券，實(shí)付金額如下：

①若退C，則剩余A和B，原金額合計(jì)160，仍然滿(mǎn)足優(yōu)惠條件，故退款40元；

②若退B，則剩余A和C，原金額合計(jì)140，不再滿(mǎn)足優(yōu)惠條件，需扣除優(yōu)惠，故退款金額=60–20=40元。

如某用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品A\B各1個(gè)，使用了滿(mǎn)100減50的優(yōu)惠券，實(shí)付金額如下：

①若退A，剩余B（原金額為40），不再滿(mǎn)足優(yōu)惠條件，需扣除優(yōu)惠，可退款金額=60-50=10元

②若退B，則剩余A（原金額為60），不再滿(mǎn)足優(yōu)惠條件，需扣除優(yōu)惠，但因B的原金額（40）小于已優(yōu)惠金額（50），故不允許單獨(dú)退B。

此規(guī)則可預(yù)防刷優(yōu)惠券的情況，但規(guī)則較復(fù)雜，解釋成本和系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)成本較大。

03 訂單拆分

訂單拆分是將一張訂單拆分為多張子單獨(dú)立發(fā)貨的過(guò)程。訂單履約過(guò)程中非常核心的一個(gè)環(huán)節(jié)，和訂單取消一樣，訂單拆分會(huì)出現(xiàn)在訂單履約的多個(gè)環(huán)節(jié)中，可以是系統(tǒng)自動(dòng)拆單，也可以是人工拆單。所以訂單拆分也應(yīng)該設(shè)計(jì)為一個(gè)公共服務(wù)。

常見(jiàn)的拆分業(yè)務(wù)如下：

▲ 訂單拆分服務(wù)

拆分以后，父單作廢，子單繼續(xù)完成履約過(guò)程。但在前臺(tái)和履約系統(tǒng)中需要有很明晰的父單和子單的對(duì)應(yīng)關(guān)系。拆分過(guò)程中，對(duì)訂單的處理邏輯如下：

1.基本信息（下單人、收貨人、渠道等公共信息）：將父單信息復(fù)制到子單 。

2.財(cái)務(wù)信息： 訂單應(yīng)付總金額/已支付金額/發(fā)票金額/物流運(yùn)費(fèi)=按照各子訂單的商品總價(jià)比例進(jìn)行分?jǐn)偅詈笠粋€(gè)訂單金額為剩余未分配金額。建議保留2位小數(shù)。

3.商品信息：按照需要拆分的sku或者數(shù)量進(jìn)行拆分，保證所有子單的sku及數(shù)量之和與父單一致。

4.促銷(xiāo)信息：針對(duì)整單的促銷(xiāo)（例如整單優(yōu)惠、滿(mǎn)減、平臺(tái)優(yōu)惠券、積分抵扣等），拆分時(shí)按照訂單中sku金額比例分?jǐn)偅蝗羰轻槍?duì)單sku的促銷(xiāo)，拆分時(shí)僅考慮參與促銷(xiāo)的單sku維度，其它sku 不參與促銷(xiāo)分?jǐn)偂?/p>

04 訂單合并

將相同客戶(hù)的多張訂單合并一起發(fā)貨，有諸多好處，于客戶(hù)而言，多張訂單一起送貨，只需要簽收一次包裹；于公司而言，可以節(jié)省庫(kù)房的作業(yè)成本和配送的物流成本。所以訂單履約系統(tǒng)中增加訂單合并功能是很有必要的。

履約系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)可以設(shè)置訂單集中等待10到15min，在此等待時(shí)間內(nèi)進(jìn)入履約系統(tǒng)的訂單，若符合合并條件，可自動(dòng)進(jìn)行合并；超過(guò)等待時(shí)期進(jìn)入系統(tǒng)的訂單，可由客服手工合并。

訂單合并條件：同銷(xiāo)售平臺(tái)、同下單會(huì)員賬號(hào)、同收貨地址、同收貨人、同手機(jī)號(hào)、同支付方式（在線(xiàn)支付/貨到付款/到店支付）、同出庫(kù)倉(cāng)庫(kù)、同訂單類(lèi)型（如普通訂單、預(yù)售訂單）、同客戶(hù)備注（客戶(hù)備注一樣or無(wú)備注）、同開(kāi)發(fā)票方式（都開(kāi)發(fā)票，且抬頭信息一樣；或者都不開(kāi)發(fā)票）、同配送方式（自提/配送）

合并以后，各原單作廢，合并后生成一張新單繼續(xù)完成后續(xù)履約過(guò)程，但要求在銷(xiāo)售平臺(tái)上客戶(hù)仍看到的是多張訂單，僅發(fā)貨時(shí)的物流公司和物流單號(hào)都是一樣的。

合并訂單的處理邏輯如下：

    1.基本信息（下單人、收貨人、渠道等信息）：取任意一張子單（因?yàn)樾畔⒍家粯樱?/p>

    2.財(cái)務(wù)及發(fā)票信息：訂單應(yīng)付總金額/已支付金額/發(fā)票金額/物流運(yùn)費(fèi)=各子單金額相加

    3.商品信息：所有需要合并的子單SKU及數(shù)量進(jìn)行匯總

    4.促銷(xiāo)信息：將所有子單促銷(xiāo)明細(xì)集中至父單中