退貨管理，由于行業規則少之又少，加上極少的正向產出，使得這項工作在接下來的十年中，面臨如何能帶來真正意義上的財務收益，這是一個巨大挑戰。不要猶豫，讓我們一起努力，迎接這項挑戰！

如標題所述 

• 美國科爾士百貨公司所有門店即將面臨接收來自亞馬遜的退貨

• UPS預計在全國退貨日將達到創紀錄的190萬件

• 2600億的零售業退貨，就像一個定時炸彈。

隨時爆發高額的退貨處理壓力對于零售商來說，退貨，似乎是一個嚴重的挑戰，不是嗎？況且，就在圣誕節的前幾天，這個令人窒息的退貨問題被上傳到了CNBC的主頁上

• 在今年這個假期里，更多的網絡銷售意味著零售商需要解決500億美元的退貨問題

Woo，現在？真的嗎？或者將會發生什么？零售商會破產倒閉嗎？     不完全是

這500億美元，是Optoro公司估算出來的，零售商由于退貨問題而損失的利潤總和。Optoro公司提供了一個退貨優化平臺，現在，這是一個巨大的改變，然而…

這就是“退貨”的故事，也就是通常我們所說的“逆向物流”

科羅拉多州立大學(ColoradoState University)供應鏈管理助理教授扎克?羅杰斯(Zac Rogers)表示：盡管我們不希望產生“退貨”，但是退貨問題不會消失。事實上，“退貨恰恰是電子商務文化的一部分”

他的研究表明，電子商務的退貨率為30%。對于實體店來說，這個數字不到10%。羅杰斯還說，典型的零售商將總收入的4.4%用于處理退貨。

早先的標題顯示所有零售回報的總價值為2600億美元，但美國零售聯合會(National retail Federation)認為，2018年的總退貨金額為3700億美元。羅杰斯認為，這一數字將在幾年內飆升至每年1萬億美元以上。

Fortna高級客戶經理羅布?多爾德(Rob Dold)表示：退貨問題是一個巨大趨勢并且已經開始抬頭，數量會暴增。

但是：

退貨處理是一個在配送中心沒有得到應有重視的操作環節，沒有專人負責退貨，沒有人愿意處理退貨，甚至很少有人關心：真正的利潤與利潤率和那些放在角落里的退貨有任何瓜葛。

然而，現實的問題是如何處理這些退貨，而不是退貨本身和退貨量多少。是的，退貨管理，當前就是一個蠻荒之地，等待我們去合理開發。

圍繞退貨問題的解決方案

Dematic公司對于全球的逆向物流進行了調研，目的是為了建立一個退貨管理的標準，Dematic全球解決方案管理副總裁Mike Khodl說:

1）調研的公司中，每家公司管理退貨都不同

2）即便是最高效的退貨處理，也是混亂的

3） 所有人都企圖找出管理退貨的最佳方式

4）平均處理退貨的時間為5天，最差的需要14天

然而，這是退貨最重要的一點

在DC配送中心每一個其他的操作流程都會配備精密的設備和軟件來推動運轉，而退貨處理卻沒有這么多選擇，現有的辦法充其量只能部分解決問題，很簡單，我們沒有辦法完全自動化處理退貨，盡管有些退貨不需要那么多人工操作。

逆向物流，簡單地說就是，有效地管理退貨需要一個有組織的流程，專門檢查和處理退貨，然后再進行最終處理。

圣昂吉的董事長兼執行副總裁布萊恩?詹森(BryanJensen)解釋道：退貨是完全不可預測的，“退貨是完全未知的，完全是由客戶決定的”對于買方是否退貨的決定，賣方沒有發言權。然而，賣方既要滿足已經不滿意的客戶，又要盡量減少對自己運營的干擾。

此外，及時處理退貨是當務之急。客戶在現場退貨給門店并且拿到退款是一回事，但是如果通過電商渠道購買的貨物進行退貨，就需要等待公司對商品的審核和退款入賬過程，就是完全另外一回事了。

副總裁約翰·李說：對于goTRG的業務開發，大多數公司會在幾天甚至幾周內處理退貨。他說，為了消費者和零售商的利益，這需要時間。

消費者希望快速退貨退款，零售商也希望。退貨解決越快，商品就可以更快的進行二次銷售。從節日服裝到庭院家具，季節性的物品更是加劇了這種緊迫感。

準備工作

人們對退貨過程存在根本的誤解，使情況變得更加復雜。湯普金斯國際公司董事長兼首席執行官吉姆·湯普金斯說：退貨的含義似乎僅僅是正向物流的反向，事實上遠非如此，逆向物流并不是正向物流的反向。退貨，簡單明了的說，它需要退貨的戰略、政策和流程。

退貨往往被認為是一個戰術問題，事實上,退貨是一個戰略問題

湯普金斯指出，把退貨作為庫存的一種類型、交易的一種類型，以及從DC到財務的一個關聯過程，這樣宏觀處理方法才是至關重要的。這里的詳細信息從直接的、尤其需要詳細的退貨策略，退貨流程，以及到具體指定的人員需求。

Newmine的創始人兼首席執行官Navjit Bhasin解釋說，是的，必須有人來對退貨負責。他表示，與零售價值鏈聯盟(RetailValue Chain Federation)進行的研究顯示，從銷售規劃到供應鏈，各個業務領域以及高管團隊通常被視為退貨的責任者。而且，廣泛的操作執行人員也同樣負有責任。

Bhasin強烈主張任命一名首席退貨官。這個人是誰取決于組織。但在任何情況下，那個人都需要對退貨負責，并與許多職能部門合作，包括促銷、營銷、供應鏈和財務在內的許多職能部門合作。良好的退貨管理不應該是一個“孤島”。

退貨管理流程

如前所述，當前的退貨處理過程主要都是手工完成的，除非是在某些特定地區，原因很簡單，退貨處理的很多步驟，只有人工才能做得好。最好的情況是，退回來的產品還保留在原始包裝內沒有被移出過，這樣可以用最小的處理成本完成庫存的翻新，為將來進行二次銷售做好準備。而所有其他的退貨產品，必須手工打開包裝進行檢測，對于零售商來說，人們檢查貨品損壞或者其他類型的不良品，不要讓這些不良品再次進入銷售渠道，有些產品可以快速翻新二次進入正常庫存，另外的產品只適合在二手市場進行銷售，損壞最嚴重的產品會被簡單的報廢處理，當然，這是所有人不愿意看到的結果。

在配送中心對于退貨產品的輸送和分類，是當今少數幾個可以實現自動化的地方之一。Dematic和Knapp都提供分揀袋系統，可以在操作站點之間對退貨進行分類，包括檢查和重新入庫。Khodl 描述說：Dematic的解決方案是一個子系統，它加速并簡化了提供客戶信用、輸入交換訂單和將退貨出售所需的所有處理步驟。它還優化工作流程，以提高生產力和操作效率，他繼續說，“模塊化的系統設計允許用戶重新配置布局和改變軟件參數，以執行新的操作計劃或修改工作流戰略，”Khodl補充說

業務開發和營銷總監凱文?瑞德(Kevin Reader)表示，Knapp的產品是模塊化的，能夠以最少的分駁口（sorts）管理所有SKU。Reader補充說，該系統具有很高的空間效率，可以在多個級別（multiple levels）上運行。它能快速處理退貨，通過快速將商品轉到正常庫存或其他處理環節中來最小化庫存持有成本。

     如果一個退貨產品不能簡單地處理重新入庫并再次出售，接下來會發生什么問題呢？。正如goTRG的Lee所指出的那樣，二手市場是一個很復雜的世界，這使得這些退貨的最終處置在最好的情況下也是復雜的。該公司使用數據分析和機器學習來幫助零售商獲得他們退貨的SKU級別的最高價格。Lee說:“否則人們就不能以足夠快的速度進行細分”。

     網上內衣零售商AdoreMe的分銷主管克魯廷?沙阿(Krutin Shah)知道退貨在現實中如何發揮作用。該公司于2012年成立，并于2017年增加了會員服務。

     對于Adore Me來說，退貨是一種保證，尤其是會員服務，每月發貨超過10萬件。沙阿說，公司知道退貨管理將是一個挑戰。他補充稱:“我們的會員客戶中，至少有一半會在每次發貨時退回一半收到的物品。

     為了滿足客戶體驗的預期，會員服務逐步推出，以確保成功。沙阿說，在這個過程中，退貨流程已經被修改了很多次，因為十幾個人每周工作六天，每班工作一次，他們發現了更有效的方法。這里的關鍵是跟蹤退貨的模式分類，以簡化處理，并盡可能地適應這些模式。

    沙阿說：情況會隨時改變的，你必須依靠你的同事來確定什么在改變，以及用最好的方法應對。如今，他估計退貨操作的效率是60%。他說，退貨管理系統所能達到的最高的退貨管理效率可能是80%

今年，沙阿正在研究一個自動化操作，一半的會員退貨包裝袋未開封。他希望能夠創建一個自動程序，掃描袋子上的條形碼，然后直接將它們送回庫存二次入庫。也就是說，沙阿和其他面臨同樣退貨問題的管理人員生活在退貨處理的蠻荒領域，在可預見的未來，失控的混亂可能是最好的結果。然而(又有這個詞了)，管理退貨要花費總營業收入的4%以上，這是一個值得征服的，值得重視開發的蠻荒領域！