件量迅速增長、成本居高不下、價格戰經久不歇……針對分公司、網點面臨的生存和發展壓力，圓通將“媽媽驛站”終端建設作為“為分公司、網點降本賦能、提升服務質量”的重要抓手。

“老大難”問題解決了，成本降下來了，服務質量也上去了 

在山東日照有個少有的萬人小區——花園小區。這里小區面積大，居民分散，快遞員收派件難度高，流動性大，網點經營成本也相對較高。

據日照圓通負責人王慶杰介紹，雖然小區內設有一家第三方快遞服務站，但存放快件都需要繳納相應的費用，這勢必又進一步“壓縮”了業務員的收入，導致網點經營成本進一步升高。

“當時，這些對這片兒（網點）來說，都是好幾年的‘老大難’了！一直想不到啥有效的解決辦法。”

2017年，日照圓通在花園小區內設立了媽媽驛站，該小區的快件可由快遞員送件上門，也可由客戶自取。同時，媽媽驛站還不斷與其他快遞網點合作，將不同品牌的快件從第三方服務站引流進來。

“一開始，公司大部分業務員，包括網點老板都還是持懷疑態度的。”王慶杰說。因為在他們看來，額外租房勢必要加大支出，帶來更大的經營壓力。

但數據和成績就是最好的證明：從一開始的幾百票到現在的日均近千票，從一開始的1家到現在整個日照就有20多家媽媽驛站在投入使用，“懷疑”被逐步打消。并且，隨著總部對“媽媽驛站”在政策上的持續支持，不僅是日照圓通媽媽驛站，全國各地媽媽驛站的負責人也都開始積極想辦法，如何為驛站“賦能增效”。

派件300，入庫才50件，每天至少工作16小時。再加上客戶一開始對驛站地址不熟悉，還時不時有客訴。

一想到媽媽驛站剛設立之初的“難題”，廣州黃邊中街媽媽驛站的負責人劉維尚“記憶猶新”。但這些“難題”如今都得到了解決。包括優化自提短信、給快件編碼、跟周圍的常住居民建立微信群等等，劉維說他確實想了不少辦法。

經過一年多的運營，如今劉維的媽媽驛站，平均每天有500入庫量，整合同行件150票，自提達90%，散件攬件量有80件左右，驛站整體趨于平穩狀態，而且幾乎沒有了客訴。

劉維的媽媽驛站店內貨架上的每一票快件都被貼上了一串數字，這是他們自創的取貨編碼。驛站負責人劉維介紹，該編碼根據快件品類、大小、日期排列。客戶根據編碼能夠快速對應到相應的貨架和層數，取件時間不超過15秒。

“只要真正地從客戶角度考慮，就一定能想到好辦法讓他們滿意。”劉維說。

客戶滿意了，我們的生意自然是又快又好。

有的客戶收寄快遞，地址已習慣填“媽媽驛站” 

白天上班，家里沒人無法接收快遞？

沒有接到電話、短信，錯過快遞？

快遞安全沒有保障？

快遞無法當面簽收？

這些對于深圳景田的居民來說，都早已不是問題。現在他們收寄快遞，直接填的就是深圳景田媽媽驛站的地址。

三年前，胡德昌接手深圳景田圓通時，由于人手不足，他常常親下一線派件、攬件。天天穿梭在城中村的胡德昌發現：城中村外地租戶和上班族居多，客戶白天不在家，快遞往往要到晚上才能派送，客戶體驗很差。

自從總部提供了“媽媽驛站”的解決方案之后，胡德昌當機立斷，放棄了自己原本的買車計劃，將所有資金都投入到媽媽驛站建設中。

胡德昌說，“‘當機立斷’憑的就是他多年對這片區客戶屬性的了解和一下子就看準的媽媽驛站的‘門道’。”

從客戶習慣角度出發，若顧客愿意將快遞存放快遞柜，那么一般也愿意將快遞存放媽媽驛站；二則與快遞柜相比，驛站有負責人員，相對而言服務會更有優勢。

“每票件在派送前電話聯系顧客，顧客要求的話會送貨上門。”胡德昌說。在送貨上門的同時，業務員也會和客戶宣傳門店，引導客戶自提自寄。現在，景田圓通媽媽驛站每天自提件在150-200件左右。 

融入本地生活圈，成為居民離不開的服務伙伴 

“自靜安新城圓通媽媽驛站開設以來，給我們小區居民帶來了相當大的方便。我們都把那兒當成自己家一樣，時不時就去坐坐。”

不久前，上海靜安新城媽媽驛站收到一封來自靜安新城居民鄭大爺的表揚信，信中對該驛站收派件的模式和細心周到的服務給予了高度贊揚。

靜安新城媽媽驛站自2017年7月開設以來，如今的業務范圍已經覆蓋到了這附近的4000多戶居民。

“如果客戶不能當面收件，或是不方便收件，這些快件我們都會放在驛站中。”負責人鄭女士介紹。目前，該小區老人居多，快件放至媽媽驛站后，老人在晨練、買菜后到門店自取，而且只要有時間都會坐下和媽媽驛站的員工們聊聊天。

因為服務優質，經常會有客戶送水果、零食過來表示感謝，媽媽驛站的同事與小區的居民關系非常融洽。

“我們跟居民還建立了微信群，春節過年回老家了，他們很多人還會主動問候我們。”

鄭女士說，很多居民也跟我們建議，后期可以在驛站里開電信寬帶、彩票等周邊業務，我們也在考慮，希望還是能盡量滿足到他們的需求。