9月19日，由羅戈網主辦的以“數字升維，聚鏈成網”為主題的2019第三屆合同物流創新發展高峰論壇在廣州舉行。原知名快消企業物流總監、羅戈研究·物流變革首席顧問非紅從甲方供應鏈視角來闡述合同物流服務差異化的能力，為在場嘉賓提供了一些新思路。

羅戈研究·物流變革首席顧問非紅

非紅認為合同物流不是沒有機會，而是缺少發現機會的能力：“從甲方的需求出發我們能做到的就是定制化服務，如果再往前走一步，就不能只盯著甲方了，我們要從甲方的客戶出發，從數據中可以梳理出一些價值鏈出來，這些價值鏈有可能就是你潛在的需求。”

以下為非紅的演講實錄（根據錄音整理）：

各位下午好，我叫非紅，一聽就是一個筆名來的，并非網紅。

在座的很多我都認識，有些是以前的同事，尤其是供應商，有些是現在的客戶，還有一些是網友，就是網上以文會友的知音，還有一些是省物流協會，省制造業協會的朋友，剩下還有一些目前還不認識的，應該就是我未來的客戶了。

今天的主題是數字升維，聚鏈成網，我試著從甲方的位置看一看合同物流，我是把合同物流分成三個層級，每個維度是不一樣的。雖然物流的合同大家知道是分成甲方跟乙方，但是實際合同性質是甲方委托合同供應商把它的供應鏈物流服務去服務于它的客戶，所以這里面是三方的一個有貨源的甲方，一個是提供服務的物流商，還有一個是甲方的客戶，所以涉及到每個維度。

第一個就是必須要滿足甲方基本的需求。第二，它的基本需求以外肯定也有它為了達到和實現的一些痛點，這一點會是更高的維度。再往前，可能就是為甲方它的客戶去解決一些問題，所以就升級到更高的維度，是它的客戶有什么潛在的需求。

所以今天我就展開這三個維度進行闡述。

第一，是甲方的需求，這是一首打油詩“物流合同年年招，不認品牌只競標，誰能簽得新合同，看誰受得幾輪刀”。所以甲方的需求是不是低價？如果你這樣認為的話，你把甲方看得太膚淺了，價格、服務、質量、成本，還有安全，甲方統統都想要，是不是太貪心了呢？其實不一定，因為每個甲方客戶它的需求不一樣，有沒有真正的沉下心來去研究甲方的需求，所以這一點是非常關鍵的。

我們可以看到說每個甲方它的招標現場從大到幾十億應收的物流集團，小到幾千萬的運輸公司，是不是甲方的需求已經很成熟了呢？已經簡化到可以同質化競爭了呢？其實大家想一想不一定，為什么會這樣？其實甲方也有自己的考量，就是最終的服務其實是由誰來提供的？就是那幫司機，那幫擦車工，那幫搬運工，那為什么不能直接找它們簽合同呢？其實個體提供不了持續穩定的服務，所以這個標準化的服務是不可能通過個體去完成的，只能通過組織，這個組織，就有可能是大的，有可能是小的，但是具體有可能是通過現有的技術條件，還有管理手段去判斷，還有公司的治理水平，所以不能一概而論。有可能說傳統的大的三方它把物流，甲方的業務接過來，然后整體分包給不同的小公司，賺這個信息不對稱的差價是越來越難了，反而中小型的公司通過技術，通過信息，通過管理手段的提升去直接服務于甲方，現在也不是完全不可能。

第三，剛剛提到我們甲方是把服務客戶的這部分物流的需求外包給物流商去做，所以這塊的客戶以前甲方是非常重視的，但是現在外包給第三方了，從第三方的角度來看的話，那么它的客戶往往就認為就只有一個甲方，這一點可能也是整個合同物流行業里面一個通行的看法，但是實際上從客戶的角度來講，第三方有沒有真正的去了解客戶的需求是什么，就是你甲方把貨交給你了，那你韻達，那么你的交付對于客戶來講，它的體驗好不好，其實很多第三方并不關注，它只是說，我只讓甲方滿意，讓KPI不要受影響，不要考核我，不要投訴就行了，甚至有意去隱瞞客戶的這些信息，但是實際上現在這種信息化程度非常高的情況下，你要通過信息不對稱去做這種服務其實越來越難了。

所以合同物流現在大家感覺越來越難做，不是因為說現在信息不對稱消失了，越來越透明了，或者說我們同質化競爭越來越激烈，而是說我們現在的合同物流商有沒有真正的去了解甲方的需求，所以怎么樣能夠做到這一點呢？

要深挖甲方需求，甲方不是一個人，很多第三方的業務人員它們接觸的甲方往往就是物流的管理的或者采購管理的中層人員，有些也會走一下高層路線，但是這些人其實它們離一線的運作現場比較遠，它們的需求，它們所說的能不能代表真正的業務需求呢？不一定，而且甲方里面角色很多，每種角色對整個物流合同都會有一定的需求，特別是數字化時代到來的話，連IT它的參與都會越來越深，那么每個角色對物流的這種需求都會體現在它的標注里面，所以我們甲方最核心的應該是從招標文件，從標書里面去學習，去研究，不放過每一個細節，然后帶著這些問題去了解，去運作現場，去挖掘這些現場。

甲方其實也不會殺殺的等著第三方來了解，有經驗的會把自己各部門的需求，未來的一些期望，一些新的變化，體現到合同的新的標書里面去，然后在招標說明會上進行詳細的闡述，讓每一個潛在的物流商都能明白，所以這一塊是好的物流的甲方都會去做的，當然也有一些非常復雜的，比如說形式變化很快，內部的變革也很不明朗，這種情況下像羅戈研究也做類似的這種咨詢。

我們現在看說對于甲方需求其實是非常多變的，這一塊也不叫多變吧，就是個性化，對于第三方來講，或者合同商來講，它首先要承接的往往是通過人的形式，以項目制的形式去承接，接的過程中可能一開始是很順暢的，短期是可以的，一個客戶是沒問題的，十個甲方可能也還行，但是一百個甲方就不行了，所以這也是為什么合同物流很難做大的原因。

客戶的個性化需求跟供應商、物流商的這種管理體系類的標準化，批處理這個是有沖突的，所以從甲方的角度來看，我也不管你合同商是不是有能力用一套通行的打法，把包括我這個甲方在內的眾多甲方都服務好，但是至少我的這個需求你是要做到標準化的。所以這一點我們是需要看到說我們第三方的有這種能力，而不是說我先不斷的去接業務把這個體量做大，然后做大的過程當中再想著說我體量大了就有機會整合和優化，但是實際上你一開始沒有去把每一個客戶都消化好，然后你是很難在后面進行優化的。所以這一點來講，反而是一些一開始就先把每個客戶的需求都做到了標準化的執行，后面再依靠技術的手段、管理的手段提升，然后把這些大同小異的流程變成它的一個服務的中臺，然后來調用，反而這個是能夠跑得更快的。

剛剛說服務是不是標準化，那么最終要看我們的客戶是否滿意，是否達到期望，除了我們日常的KPI，就是甲方考核的以外，我們客戶它的反饋，交付的反饋，破損的反饋，訂單的反饋，預約的反饋，很多的信息其實對于三方物流來講，我們很多時候是忽略的，只要甲方不考核我們就不看，這一點對于甲方來講不是額外的投入，而是一種輸入，對你的流程提升，對你的標準化的改進，甚至說更好的服務甲方客戶是有幫助的。所以這是有必要的一項工作。這一點其實很多客戶都沒有做到，很多的物流商都沒有做到。對于客戶來講，它作為一個接收方它會有各種意見，包括投訴，這些投訴如果你從流程上，從系統上能夠形成一個閉環，然后不斷的去改善，那么最終你的流程會不斷的去提升，最終滿足更多的客戶需要。

我們接下來看我們除了初級的，初級的已經很難了，不是說它因為低維就很容易，而是這一片存量市場，一片紅海，所以反而是不容易的，從中維的角度來講，有余力的這些合同物流供應商，它會去發掘甲方有哪些沒有實現的需求，沒有滿足的一些痛點，這一塊如果能夠滿足的話可能是一塊新的市場，所以從中維的角度來講，我們來做合同物流供應商，首先要去找出甲方有什么痛點，這一塊會可以從不同的方面去考慮。包括說像甲方，它每年也要降本增效，在人員不走的情況下還有減員的需求，所以這一塊都是很頭痛的，那么物流商它有沒有行業的經驗可以分享呢？有沒有好的解決辦法？業務量越來越大，月底沖量越來越猛，但是整進整出容易做的業務比例下降了，而拆零分解的量增加了很多，它自己靠現有的人力物力系統很難支撐這種準確率跟計失率，作為物流商有沒有好的解決方案可以給甲方。

還有像除了我們的產品運輸，大部分都在低維的層級，甲方還有很多的需求、入廠、逆向物流、副產品廢棄物，還有一些跨區的調貨，這些需求在甲方目前來講管得并不是非常嚴，也沒有統一的方式，或者是管得非常好的辦法，是不是三方物流有更好的辦法，有更好的途徑能讓它去解決，從而變成你自己的業務呢？還有甲方每年進行一些精益、改革、提升、優化，但是總有一個到頭的時候，就是你按照現有的途徑再去擠壓可能很難突破這個瓶頸，這種情況下甲方也想做變革，但是沒有經驗，或者沒有參考的依據，不知道行不行，它的風險是很高的，作為見多識廣的合同物流商，你有沒有那種合適的場景給到客戶去實施，或者有更好的案例去分享，這些都是甲方的一些痛點，這塊可以發掘出更多的機會來，從而有可能把這塊業務外包出去。

這些痛點你發現出來了，能不能抓住，還是要看你能不能出解決方案，所以合同物流商到最后應該是一個非常優秀的解決方案商，你要解決它的痛點，因為甲方比你更懂它自己，它基于現有的資源情況，基于它現有的知識能力，它都解決不了的問題，那合同商你想要解決必須要上升到行業的高度，所以我們往往可以看到說深耕一個垂直細分領域的這種合同物流商，它做同一類的甲方，那它做得很多，有好的，有一般的，它舉一反三的物流商會做得更好，它可以把做得好的甲方的這些最佳實踐提取出來，然后定制成合適的適合甲方的能夠解決甲方痛點的那些方案給它提供，然后從而讓甲方去解決它的一些問題。

最終能不能解決甲方的問題，就是甲方的客戶是否認可，是否超越了，是否給客戶帶來了極致的體驗，無論說你已經做到細分領域的行業標桿，還是說你各方面都非常強，客戶在所有業務上都能夠依賴你，而不需要靠其它人，這種一體化的方案，或者說客戶需要一些數據，但是它沒有，你有，這些都是更好的價值，所以這些點都是說從客戶的需求出發去挖掘到，最終能夠讓它去給甲方賦能，從而服務，它的客戶達到最好的狀態。

深挖客戶需求這塊我講一個案例，就是一個比較復雜的需求，我們上半年在羅戈研究這塊完成了一個業務咨詢項目，這個客戶，甲方客戶它的需求比較復雜，然后業務增長很快，線上線下各種渠道，自營的、經銷的增長比例都不一樣，那么它按照原來的供應商很難去滿足，因為短板非常明顯。然后它的信息系統，它內部的系統還不是很完善，它內部的各種意見還不一致，時間很緊，合同馬上要到期了，所以我們羅戈研究給它做了一個咨詢方案。通過多次的當面對接，然后把內部各個不同需求供應鏈部門的需求標準化出來，然后制定相應的解決方案，交給采購去招標，在招標的過程中我們也放棄了像以前那種讓每個供應商自由發揮式的，像這種揚長避短式的、自吹自擂式的、很華麗的投標書，我們不讓它寫，我們給它一個命題作文，就是我是一個甲方，我有這么多個需求，那么你根據你自己的實際情況去制定根據我的解決方案，我從方案里面去判定你夠不夠專業，然后再去現場去驗證你是不是這樣子的，所以通過這樣的方案可以看到，最終我們通過選拔供應商的標準，選出實力、經驗、服務、異常處理能力這塊，包括數字化的能力，還有可持續發展這方面都比較強的供應商，反而是剛剛我們以為的像低維的這塊價格，客戶并沒有是很高的權重。所以這一塊有沒有深入的去挖掘客戶的需求非常關鍵。

剛剛說的超越客戶期望這一塊，我們講另一個案例，這也是今年的一個羅戈研究做的一個案例，這不是現有的合同物流的玩家，但是它是一家科技型的，網絡科技型的公司，平臺型的公司，從科技角度來講，數字化方面它們是沒有問題的，作為平臺公司它們資源能力也是沒有問題的，但是它們做物流運營做得比較淺，所以這一塊它們又很想介入合同物流這一塊，怎么辦呢？所以它們直接去搶低維的基本需求式的這種業務是很難的，我們跟它做了一整天的梳理，看它能給它潛在的目標甲方客戶解決什么痛點，解決什么問題，然后它的客戶能從中得到什么，然后它目前的差距在哪里，需要積累什么樣的資源，具備什么樣的能力，當它的能力具備了以后，我開始跟甲方對等的話我需要配置什么樣的架構，配置什么樣的專業人員，然后產生相應專業化的價值，然后讓客戶體驗到你的專業性，以及有價值，最終把這個業務拿出來。所以這一塊我們可以看到不同的行業，不同的玩家已經很想進入合同物流這一塊，但是我們要考慮說我們是硬碰硬，還是說從不同的角度去看這個蛋糕在哪里。

從甲方的客戶，從甲方的需求出發我們能做到的就是定制化，給它相應的這種定制化的服務，但是如果再往前走一步，就不能只盯著甲方了，我們要從客戶出發，就是甲方的客戶，無論是大B、小B，或者有些甲方客戶，有些C端的客戶，它們的數據在物流商的手中其實是非常多的，訂單的數據、產品的數據、運輸的數據、庫存的數據，所有的數據可能形成一個數據的網絡，從這些網絡里面我們可以發現出一些脈絡，或者說我們可以梳理出一些價值鏈出來。這些價值鏈有可能就是潛在的你的需求。

所以我們可以從商流的角度梳理出來，看哪些是你未來的市場。發現這些市場我們就要去判定說我作為一個物流商，或者是一個合同物流的玩家，怎么玩呢？以前其實物流商也是一個整合者，只不過現在你發現的這些數據，發現的這些價值，潛在的價值，你要整合的資源可能更多了而已，包括什么呢？包括物聯網的技術、數字化的技術、物流裝備與技術，還有像供應鏈金融的這些資金。所以這些整合起來以后，那么我們就可以看甲方你需要什么，我能整合什么，最終客戶它雖然不會說話，但是它的數據可能能夠表現出來，這是一個我們可以共同開發的一個市場。所以通過這樣的話，那么我們可以跟甲方達成一些戰略上的合作。這個就是甲方它自己坐在工廠，坐在公司它看不到，但是由于我們物流商，我們是行商，我們是走動的，走的過程中會產生數據，通過這些能夠發現甲方發現不了的機會，能夠做它做不了的，然后把客戶潛在的需求給發掘出來，然后最終你跟它可能不僅是幫它優化現有的供應鏈，而且能夠開發新的業務，最終你就不是它整個供應鏈條上可有可無的，可以隨時取代的資源，而是說一體化協同的一個有機整體。

這塊我們也不能說是考慮得很遠，就是我們做的合同物流好像是賺賣白菜的錢，但是去操賣白粉的心，整個市場已經有巨頭在行動了，去年我們行業里面一個全網型的公司，它現在也不是物流行業的合同物流的玩家，但是它也非常想進入，它的野心更大，它想一下子就進入7個不同的細分領域。我們需要怎么樣去在不同的領域每天給它配置一個在這個行業里面做的最資深的這些專家，然后把這個行業講透，特點是什么？難點是什么，有什么機會點，目前的玩家跟打法是怎么樣的，未來的趨勢是怎么樣的，然后它自己關起門來去研究，我可以以什么樣的姿勢去切這塊蛋糕。所以在座的甲方的朋友們大家可以想一想，我們雖然目前也遇到了很多的困難，但是有很多的這些潛在的玩家，攜資本，攜技術、攜各種資源想辦法幫它們解決一些痛點，或者發掘我們現在還沒有解決的問題，就是客戶的需求，所以我們也不用很悲觀，未來可能會越來越好。在座的合同物流商的朋友們也不要抱怨說合同物流都沒有前途了，大家都想擠破腦袋鉆進來呢，所以合同物流不是沒有機會，而是缺少發現機會的能力。

我今天的分享大概就到這里，我們羅戈確實是在物流知識積累這一塊是非常專注，一直也是網羅各個領域的專家，然后在上面不光是寫專欄、開課程，也是給實際的這種實體運作去解決一些問題，所以我接下來也會跟大家一起到群眾中去，到實戰中去，然后把好的實踐推廣、分享，然后讓合同物流往更健康的方向發展。

謝謝大家！