電商倉儲物流環節作為供應鏈上的一環，緊密連接供貨商、賣家與消費者。雖然物流環節并不向頁面展示一樣直接面對消費者，但是作為最后一公里，其響應速度和服務質量也成為影響消費者購物體驗的重要一環。

電子商務與物流發展速度的不相匹配帶來了商家、消費者與倉儲以及配送結點矛盾重重的局面。庫存準確率低、發錯貨概率高、配送時效難以控制，由此造成的物流評分不高、顧客體驗差，進一步影響到成本居高不下的例子越來越常見。

某傳統食品企業成立了電子商務部，開始了電商之路。他們日均單量在200左右。由于負責人營銷思路不錯，今年日均單量已經增長到500以上。這家企業有自己的傳統倉庫，用傳統的ERP系統加上倉庫人員足以支持日常業務的開展。

然而，說起參加活動，他們則憂心忡忡平時每天300的單量已經讓20人的倉儲團隊吃不消，倉儲團隊是公司各部門共享的，電子商務銷售額在公司的總銷售額中占不到1/20，但是投入的資源和人力卻最多。更令人難過的是，在之前的一次活動中，店鋪日單量超過了3000單，倉庫足足發了一個星期，與之伴隨的卻是發貨速度評分急速變綠。

經分析下來，發現商家們在物流管理方面，容易被三重門擋道。

一重門：無系統不流程

門匙：建立系統并與流程匹配

不少商家認為，倉儲等于租一塊地方請幾個人發貨，倉庫管理無非就是招幾個熟悉的人，記牢產品的位置，靠記憶揀貨。如果遇到上活動等導致發單量驟然增加的情況，臨時招聘鐘點工補充人力資源便是解決之道。

無疑，對于剛剛起步的賣家來說，由于成本控制的原因，這樣的做法無可厚非。如果日均發單量上百，庫存達到一定規模時，這樣的做法容易造成的后果有三：一是信息無法追溯、分析，倉儲庫存準確率低，產品本身的庫存成本損失；二是一旦操作出現問題沒有明確責任人，倉儲效率無法提升；三是無法標準化，低下，人力成本浪費嚴重。

無論是到從傳統品牌商、廠商、外貿商轉型來的商家，還是誕生于互聯網的純賣家，要把貨物送達消費者手中，都需要經過處理訂單的系統、中央倉儲中心和物流配送網絡。

消費者是交易的重心，他們所需要的物流服務是：正確的產品在準確的時間送達到準確的地址，最好伴隨著驚喜。就像到餐館消費，消費者的要求是：準確及時到餐，色香味俱全，不要出現送錯菜、等太久、菜打翻、有異味、算錯帳的情況。

物流管理要做到高效服務，背后需要系統、流程、優化的體系化支持。電子商務物流操作復雜，讓系統顯得格外重要。系統的價值不由購買的金額決定，由與流程的匹配程度決定。

通過系統規范流程，并設立督導崗位保證流程執行的規范性，同時將優化后的結果固化到系統中，使之成為可復制、循環的常態，如此一來，系統、流程、督導、優化四位一體便能夠保證精細化運營。

需要強調的是，電子商務倉儲與傳統倉庫有極大的差異，包裹所含產品的不確定性、目的地的不確定性以及出庫頻率高對系統、流程、設備提出了更高的要求。

因此，在這過程中，條碼化管理成為了必須，建議所有在庫的產品都使用條碼，并且不同的條碼產品存放在不同的庫位上，倉儲操作人員只需要認得簡單的字母、數字，就可以很準確地找到想要的產品。

打單區、入庫QC區、入庫區、庫存區、熱銷品區、復核區、快遞公司交接區、退貨區等，不同區域需要仔細規劃，這些不同區域也代表著操作人員責任的產生與轉移。另外，每個環節記錄操作工號，能夠使得管理過程中職責明確，一旦發生問題，便于在最短時間找出問題所在，從而使得管理更加標準化，提升效率并帶來成本的優化。

二重門：迷信快遞哥

門匙：配送過程需監控

配送管理不等同于快遞。可是，商家“迷信”快遞員的情況卻時時在發生。在此，不妨審視一下自身，下面四點，符合自身情況的有哪幾項？

（1）交給快遞員挑超區單；

（2）用區域劃分指派哪個快遞公司，有時也不劃分；

（3）配送不算入售后環節，不需要其他人員投入；

（4）顧客因久久未收到貨投訴，我再去處理這筆訂單。

超區一方面容易造成配送成本居高不下，另一方面客戶容易因為超區而放棄訂單。至于后三項，使得商家明顯處于被動服務狀態，直接導致簽收率下降。無論符合了哪一項，物流體檢評分都可能時降時高，無法掌控。

配送過程需要監控。當快遞的不確定性PK消費者確定性的需求時，商家處于被動的局面，這個局面給消費者可能給消費者帶來差的購物體驗。現行的解決方案是，通過系統與人工協作的方式，以商家主動監控的方法做好提前預防工作。

出庫后的時效監控在于查看應有標準時效與實際簽收時效是否匹配，如果一旦出現不匹配，商家需要主動找出匹配不和的原因，并第一時間進行處理，最佳的結果是讓消費者在不知不覺中就已處理完畢。

在售后環節，商家更高的價值也往往體現在異常事故的處理上，商家可以先制定好異常處理規則，使之標準化，哪個環節出了問題，可以讓客服及時響應，第一時間進行協助處理。

另外，交由哪家快遞公司配送尤其重要，商家可建立對快遞公司的KPI考核，對快遞公司的服務穩定性、服務范圍、時效等方面做出記錄和評價，記錄需要日積月累，這些可成為選擇快遞公司的依據，在階段時間內將訂單多交給考核打分高的快遞公司，并以此降低超區率。

三重門：犧牲體驗控制成本

門匙：管理數據

對電子商務物流的基礎考核為：入庫及時率、入庫準確率、庫存準確率、發貨及時率、發貨準確率、到達率、及時簽收率、簽收率、破損率等，考核的目的不在于懲罰，而在于優化。然而，許多商家平時基本不重視考核指標，只想要控制物流成本。事實上成本的控制極難一步到位完成，也不能以犧牲體驗為代價。

電子商務物流環節會產生很多數據，包括倉儲、配送、退貨等環節，數據的價值不在于記錄，而在于從分析中找到規律并運用，從而找到控制成本的得當方法。

具體來說，從訂單分布區域比例中找到分倉的價值，這樣可以從配送上降低整體成本，以及提升配送時效，提高消費者的購物體驗；從產品動銷率中，找出與營銷活動聯合發力的點，讓補貨變得有依據；從渠道訂單分布中，找出優化重點渠道，將非重點渠道轉化為重點渠道。

另外一個極易被忽略，但是極其重要的點是逆物流的分析。我們分析過，退貨有17個原因，其中“消費者聯系不上，不在收貨地址”“網購消費者要求退貨/拒收”“網購消費者要求消單，但已出貨，做退貨處理”“貨品外包裝被拆貨品不全”、“發貨方要求退回”、“貨品錯發”、“地址超區”、“質量問題”為最常見的退貨原因。

從退貨的原因中，找出原因分布比例，降低退貨率有利于降低成本。要知道，退貨的損失=當筆訂單的營銷成本+當筆訂單金額+庫內處理成本+運費+客戶二次購買+潛在客戶的口碑影響+管理成本。

就電商企業而言，不同的倉儲物流定位造成不同的服務情態。有專注于產品的商家，也有產品、運營、物流一把抓的商家。雖然定位不同，但是其目的都是一樣的為消費者提供好的服務。物流管理也必須以此為終極目標，這樣才能客觀地做好服務。