前幾天，又看到消息，稱有網紅在直播間里，竟然辱罵旁邊工作的快遞小哥，還要老板娘找人打他。

理由是外賣小哥送錯外賣了。

網紅不僅讓外賣小哥自己留著，還罵人家“傻X”，囑咐老板娘找人打他一頓，而全程外賣小哥一聲沒吭。

能夠一聲不吭的外賣小哥，或許類似這樣的惡劣對待，他已經不是第一回了；或許他知道后續還有訂單等著他去送，根本沒時間糾纏這件事，一旦錯過時間，后續的投訴帶來的問題更多。

而像這樣的外賣、快遞小哥挨打挨罵事件，確實在頻繁出現。為何社會上打罵外賣小哥、快遞小哥的事件層出不窮，快遞外賣一線員工到底應該如何保護自己，如何維權？

遲到、送錯、交通摩擦等帶來大量投訴

根據黑貓投訴平臺上半年投訴榜單的結果，前十榜單中，基本為電商平臺，其中，美團外賣以47797例投訴位居榜單第一位，緊隨其后的拼多多、京東商城、淘寶商城分別以超兩萬例投訴位居榜單二、三、四位。

排在第一名的美團外賣投訴數量遠遠高于第二名拼多多。這里不僅僅有外賣員被投訴，也有外賣員投訴平臺、商家的事件。主要原因涉及虛假送達、霸王條款亂扣騎手費用、評價機制不完善等。

歷數今年有關外賣小哥、快遞小哥因為種種摩擦帶來的罵聲甚至挨打事件就有不少。

2024年3月，一位外賣小哥在正常行駛過程中被一個小孩撞倒，隨后小孩的父親對其進行暴力毆打；2024年8月，杭州一位外賣小哥在送餐過程中與保安發生沖突，被迫下跪；2024年10月，重慶一名女子酒后情緒失控，無故毆打外賣小哥……

2024年1月，在北京海淀區，一名快遞小哥因送錯包裹被客戶毆打；2024年4月，在深圳寶安區，一位快遞小哥因送錯地址被客戶辱罵，并受到威脅；2024年6月，在廣州天河區，一位快遞小哥因被客戶多次投訴，感到壓力巨大，最終選擇跳樓……

幾乎每年都能聽聞快遞小哥、外賣小哥因為一些摩擦被要求下跪、掌摑還有被辱罵毆打的情況。

正常投訴為何被暴力取代？

誠然，作為服務行業，尤其是服務最后一公里、直面消費者的工作群體，外賣員也好、快遞員也好，產生摩擦是比較容易發生的。

現實生活中是存在大量因為外賣員、快遞員操作不規范帶來的投訴。比如天津某位消費者投訴稱其的地址上備注了酒店允許上樓，進門就有電梯，外賣員還是把外賣扔樓下，打電話問他，他騙自己說酒店不讓上樓，不給送。但其確認過，酒店允許上門。還有河北的消費者投訴快遞員，到達站點后遲遲不給配送，打站點電話也沒人處理，到第三天忍無可忍就投訴了快遞小哥。

送錯餐、虛假簽收、送錯地址、交通摩擦這樣的情況在現實生活中確實概率不小，也有不少是配送的外賣小哥、快遞小哥自身的錯誤。但這樣的錯誤到底應該怎么處理？

一般來講任何平臺都有投訴通道、售后服務，通過這些渠道完全可以給予上述錯誤應有的懲治。

但來看一下重慶毆打外賣小哥的事件，白衣女子就直接脫了鞋直接踩在了外賣小哥頭上，這種方式不僅僅是暴力侮辱，更是違法的。

而起因更是令人氣憤，這位打人的女士因為喝醉酒，騎著電動車在路上呈S形左右搖擺，外賣小哥超車時指責提醒，雙方發生口角，之后就把外賣小哥按地上踩頭打。

為何對于外賣小哥、快遞小哥這個群體特別容易遭遇這種社會戾氣？

一方面社會確實存在對底層勞動者歧視和不公。許多外賣小哥和快遞小哥由于職業地位較低，常常被社會邊緣化，缺乏應有的尊重，容易成為他人發泄不滿的對象。

另一方面，盡管法律對暴力行為有一定的懲罰，但實際執行中往往難以立案和取證，導致施暴者沒有受到應有的懲罰。比如法律上定義的輕傷，與我們日常理解的被打幾拳就不一樣，這就讓很多毆打事件的懲罰變得輕微。

末端服務遠比想象中更復雜

從服務的角度看這兩大群體，其現實面臨的問題更為復雜。

比如外賣小哥，會遇到商家出餐慢、交通擁堵、天氣惡劣、臨時交通事故、道路施工、商家提供的包裝材料不牢固導致灑湯、騎行過程快速響應較難、消費者下單地址模糊、小區等不讓外賣員進入等諸多因素。

比如快遞小哥，也會遇到大促訂單量暴漲、交通擁堵、分揀錯誤、包裝不牢固、地址填寫錯誤、二次配送等諸多情況。

甚至還有外賣小哥、快遞小哥因為做了好人好事導致本職耽誤，被投訴的情況發生。比如外賣小哥郭文君使用滅火器救助了4人,及時制止了次生災害，挽回各類經濟損失上百萬元；比如上海外賣小哥左文凱送外賣途中遇到火災，中途去救火上樓背老人下樓等。

諸如此類復雜的情況帶來最終快遞外賣的送遲、送錯，到底應該怎么解決？

或許友好溝通是第一步。外賣小哥、快遞小哥首先要做好本職工作，出現問題及時與消費者溝通解決；也希望消費者遇到不滿的問題多聽聽他們的解釋和理由，以解決問題為本位，將投訴手段作為無法推進問題之后的選擇。

平臺或需完善申訴免責機制

當然，除了消費者、外賣小哥、快遞小哥之外，平臺也不能置身事外。

從目前的機制來講，很多平臺都設置了服務分機制以及差評、投訴直接掛鉤一線薪酬的獎懲機制。

很多快遞公司是遇到投訴，就有低至幾十元，上至千余元的懲罰；外賣平臺更復雜一些，主要是服務分機制，差評、投訴、虛假簽收、超時等都會影響自己的基礎分，而基礎分低了影響自己的評級和平均每單的獎勵。

一位快遞員表示收到一個好評加0.5分，超時在8～15分鐘內扣2分，超時15分鐘以上扣8分；第一個差評扣5分，第二個差評扣20分；提前點送達扣40分。如果扣分多了，月末在站點內的評級就會低。

與自身薪酬待遇掛鉤的事項，一般的外賣、快遞一線都不會故意去嘗試，從這各類投訴平臺的統計數據看，投訴量卻仍居高不下。里面有上述提到的現實情況復雜因素在，但同時也存在情緒化投訴、惡意投訴等情況。

從消費者角度看，毆打、辱罵肯定是錯誤的，投訴是消費者正確維護權益的方式，但從另一個角度看，是否也應該給外賣小哥、快遞小哥一個申訴的權益呢？

比如《山東省快遞業促進條例》就規定快遞經營企業應完善從業人員的投訴澄清免責機制，要求快遞企業明確澄清免責的情形和范圍，以事實為依據，公平合理地受理處置投訴舉報，在消費者權益與快遞小哥的權益之間找到平衡點，既判定支持消費者的合理投訴，又充分聽取快遞小哥的聲音，尊重合理的免責情由，減少對快遞小哥的誤傷。

比如《新就業形態勞動者權益維護服務指南》提出，平臺企業要建立健全與新就業形態勞動者的常態化溝通機制和新就業形態勞動者申訴機制。

期待后續，面對糾紛、摩擦、問題，能真正找到消費者、平臺、商家和外賣小哥、快遞小哥之間合理的責任分擔。