做過物流看這個書就能感同身受，書本把我們日常看到的一些問題更抽象一個層次，提升我們的認知。讀書筆記如下：

新物種：電商物流

1、京東自建物流十幾年一直在做三件事：提升用戶體驗、降低成本和提高效率。

2、京東211限時達：上午11點訂單當日送達、晚上11點訂單次日上午送達。

3、物流對用戶體驗的影響一度占到70%左右，京東自營物流配送覆蓋區域訂單增長量是相鄰京東物流未覆蓋區域的3倍。

4、電商物流是6種維度下的產物，它是一個網絡、一個生態、一個文化、一種產品、一個服務、一個系統。

5、六個宏觀維度可以分解為時間、空間、作業和職能4個維度共8個流：速度流、人力資源流、商品和訂單流、資金流、體驗流、數據流、技術流和質量流。4維8流從微觀層面研究供應鏈的整體鏈條的運營情況。

6、物流認知：客觀存在的時空位移和流動服務過程。

7、物流業的性質是可以被定義為服務業，明確了這一點，我們在提升物流效率的時候，才能把核心放在提升用戶的體驗上。

8、認知差異導致不滿意永遠發生：用戶認為這是消費活動中最后也是最重要的一個環節(線下購物中的互動體驗轉移到購物后對快遞服務的期待，客戶對貨品是有情感需求。)，而且商品的所有權已經是自己的了，企業負責把商品送上門只是銷售的后續環節。傳統物流企業認為，這是一種委托服務；電商企業認為，物流配送是一種附加服務。

9、電商物流與快遞差異：

①銷售屬性不同：電商物流是銷售的一個環節，而快遞僅僅是受委托的物流服務。

②商品所有權歸屬不同：電商物流所配送商品的所有權都是消費者的，但是從快遞員的角度看，他們會認為商品是商家的，他們自己與商品沒有直接的情感聯系。

③作業層面的區別：a收集配送比不同快遞企業比例是1:1，電商物流則大多數是派件。快遞企業收件要比配送提成高，造成快遞員重收件不重派送。快遞員在承接配送的時候仍然有這種意識導致影響用戶體驗。b波動性。以一天時間為例，上午10:00會出現一個訂單高峰，下午3:30~5:00再次臨近峰值，一天中的最高峰往往出現在晚上10:00左右。但是快遞每天的發件量，波動性則不是很明顯。c截單時間。快遞截單通常是18點或19點，電商物流的生產截單時間是24點。

10、電商物流系統中每一流都以兩種形態存在：業務流中相應的業務操作，以及信息系統中相應的信息流。在8流中商品和訂單流是核心，人力資源流，資金流，數據流，技術流是基礎，速度流和質量流是保障，體驗流是最終輸出的效果表現。

11、供應鏈模型

效率提升關鍵點：F、I、J、K、L、M、0

成本控制關鍵點：D、H、I、J、K、R

財務控制關鍵點：F、H、J、O、P、S

用戶體驗打造關鍵點：K、M、N、O

人員管理關鍵點：I、K、L、O

貨物交接關鍵點：F、K、N、P

速度的哲學

11、同城配送行業時效標準：80%訂單次日達、10%當日達、10%隔日達。

12、速度應包括4個維度：絕對速度（下單到收到貨物的作業時間）、相對速度（相對同行我們的物流速度）、感知速度（用戶主管感受下單到收到商品及逆向的全部時間）和響應速度（用戶咨詢、要求、異常、售后等反應時間）。

A.絕對速度：以用戶的維度來衡量，他們其實并不關注絕對速度，絕對速度只是一個模糊的概念，用戶由此形成一定的期望值。絕對速度的優化與商業模式，網絡架構，業務流程，戰略定位等，密切相關。另外絕對速度的穩定性至關重要。

B.相對速度：在市場上提高相對速度，更能滿足用戶預期。在用戶對速度的認知中，相對速度是不能調和的，即便兩家物流企業的絕對速度并無差異，但只要其中一家相對速度比另外一家快且穩定，用戶的品牌認知，就會逐步固化到速度相對快的物流企業。相對速度并不是企業運營中存在的速度，是企業在確定自身時效產品時的一種戰略選擇，是一種管理思想。速度，需要在控制中提升。相對速度就是一個控制器，能夠幫助企業找到合理的絕對速度。相對速度就像一個實時變動的參照物，促使企業及時調整戰略。

C.響應速度：一般來說用戶的標準期望是，問題發生后30分鐘內企業有一個完整并且能夠落實的解決方法。用戶的容忍區間是1個小時。響應速度還有一個很重要的內涵響應的同步與跟進。承諾很重要，而兌現承諾更加重要。

D.感知速度：用戶感知到的速度會由于感知盲區等因素的影響而與絕對速度產生差異。比如上午10:00的訂單下午6:00收到。晚上10:00的訂單第2天9:30收到。第1個訂單8小時，第2個訂單11個小時30分，但用戶的體驗卻截然不同。第1個訂單用戶可能一次次的刷新物流跟蹤頁面，這樣的等待是煎熬的，盡管它是當日達。第2個訂單在用戶的感知中自己睡了一覺，一睜眼就收到貨了。電商物流還可以從用戶心理著手，提升大家的速度感知，簡單來說，就是那物流信息更透明，即實現物流的可視化，為用戶營造一種隨時能監測物品動態的氛圍，讓他們提前享受到的物品所有權的心理體驗，有效地緩解用戶等待快遞的焦慮。感知速度是速度提升成本投入最少，建立差異化優勢效果最明顯的一個優化途徑。

13、電商物流如何應用4種速度：①絕對速度是由商業模式決定。企業業務是全國配送，區域配送、同城配送、自建還是加盟，是B2B、B2C還是O2O，這些差異決定了絕對速度的不同（行業共識：O2O2小時、快餐40分、城配當日或次日、跨區域3天）。②相對速度是企業戰略決定。戰略包括階段性戰略、物流戰略、速度戰略等。③響應速度是用戶體驗的系數和變壓器。影響響應速度因素：客服電話接通率、售后服務態度、退換貨速度、問題一次性解決等。④感知速度決定企業的品牌形象。感知速度是其他三種速度的綜合，還與用戶相關，如用戶期望、消費習慣、性格、心情等。

14、四個維度速度理念給我們的啟示：①“快”的含義是比競爭對手快。②不一定要絕對速度比競爭對手快，要做到差異化的快。

15、什么樣的速度是最快最好的？①適度超出用戶期望；②符合用戶的需求，快到用戶的心里。快到用戶心里2個原則：a.用戶希望時出現，包括穩定、快速、及時；b.滿足用戶心里感知的需求（讓用戶知曉，遵守承諾等）。

16、速度和成本如何平衡？解決方法論：先固化一個因素，解決另外一個因素，然后再結合起來。首先，速度一定如何降低成本？比如流程優化。其次，成本一定如何提高速度？抓住核心節點，比如削峰填谷，提高核心作業時間等。

戰略是方向，規劃是道路

17、戰略是企業在某一個階段的一種選擇。評判戰略對錯，就得看它是否匹配企業所處的發展階段和擁有的資源。

18、如何讓計劃趕上變化：①抓住不變，圍繞核心；②精準預測（定性和定量）；③應急預案（計劃的容錯能力，訂單波動解決方案：a.削峰填谷，平移訂單分布，比如預售；b.設置能容忍的閾值，最大負荷能力）。④縮短規劃周期。

19、流程合理性評估：①順暢性；②流程本身能不能盡可能少出現問題；③能不能解決問題。流程不只是列出標準 ，而是更看重如何規劃出一個能夠解決問題，消化問題的流程。

用戶體驗之道

20、什么是用戶思維？：①分清銷售和購買：銷售是企業思維，而不是用戶思維，用戶思維是購買。銷售是為用戶服務的，購買則是用戶體驗。②分清服務與體驗：講用戶體驗的時候要先說體驗，在看服務應該是什么樣的。③有產品是銷售的前提，有體驗是體驗的基礎。④購買是物質的，體驗是心理的。⑤不能盲人摸象。把用戶比作大象，我們就要知道大象在想什么。⑥分清7*24小時服務和全天候服務。7*24是被動服務，管家思維，客人隨時來，我隨時在；全天候是主動服務，只要你需要，我都在。⑦用戶思維需要主動告知問題，并承諾解決措施。有40%的投訴本來沒有嚴重到投訴的程度，問題出在響應速度，而不是問題本身。

21、柜臺理論：線上和線下的最大區別是柜臺，柜臺轉化了一種形式分散在企業從sku開始的整個供應鏈條中。電商物流的體驗是研究傳統柜臺購物得來。

22、用戶體驗是一個過程，在這個過程中有3個要素，分別是產品品質，購買順暢和心情愉悅。

23、從流失到忠誠的9步

24、京東要求配送員必須對用戶說的三句話：①派送前：XX先生（女士），您好，我是XX商城配送員XX，現有您的快遞，請問您方便接收嗎？②送貨時詢問：您好，我是XX商城配送員XX，請問您是XX先生（女士）嗎？③離開時：感謝您在XX商城購物，希望下次還能給您送貨。

電商物流成本和效率

25、電商物流企業可以從網絡彈性，規模效應，成本預測，關聯成本，競爭性分析，速度與成本，不可行性分析等七大方面論證規劃的合理性。

26、規劃是最大的成本，這場體現在兩個問題上：資源供給不足，資源匹配過剩。成本優化主要3個方面：成本避免，成本節約和成本控制。

27、網絡彈性包括發展彈性和作業彈性，發展彈性以預期目標的80%進行規劃，作業彈性則按照未來最大作業量的20%預留。

28、最后一公里的人，車，貨，站構成了一個小生態圈。人就是用戶和快遞員，車就是處理中心擺渡到人之間的一個過程，貨即物品，站是存放物品的最后一個地點。既然是一個生態圈，那么最重要的就是激活生態圈的生命力和創造力，發揮每個獨立個體的能量，把它們整合成一體，形成合力。摩拜紅包車是解決最后一公里采用的創新方式，即讓用戶有了好玩有趣的體驗，也分擔了效率和成本的壓力。

29、原因比數據更重要：不管數據是好是壞，都必須弄明白數據表的原因。如果盈利，是什么業務或產品力？盈利多少？應該盈利多少？對企業總利潤的貢獻度有多大？是產品，管理還是運營模式驅動的盈利，是否能夠持久并固化？如果虧損是什么業務或產品虧損？虧損多少？是否合理？是什么原因導致的？是業務，產品，管理出現問題還是客觀的成本上漲所致？如何改善？

30、京東物流開網點條件：單量高于300單就可以開設網點，全國百強縣都可以開網點。

31、在實際應用中標準具備四大特性：①標準并不是越高越好。如果用分數來表示，標準相當于及格線，企業根據自身戰略及實際情況制定，能夠完成就好。②標準是企業從實際中總結而成的，標準不是一成不變的，也是不斷提升的。③標準一定具有可執行性，可檢查性，否則就沒有必要定標準。④標準過高，有的時候會成為偽標準，束縛工作的靈活性。

32、在系統研發時，我們可以采用“433分配法”。這種方法本身是一種資源的分配，如果把時間看作一個整體，這其中40%的時間就用于需求，30%用于研發，最后30%用于測試和上線。