大家好，上文跟大家分享了什么是履約交付《聊一聊什么是履約交付》。今天跟大家分享下小編個(gè)人體驗(yàn)到的履約交付，小編的個(gè)人消費(fèi)絕大部分是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，選擇的平臺(tái)也相對(duì)固定比如：生鮮類(lèi)美團(tuán)買(mǎi)菜、外賣(mài)美團(tuán)、日用品京東、個(gè)人快遞順豐、急的時(shí)候閃送。所以體驗(yàn)都是基于看這幾家的交付變化來(lái)感受的。近期發(fā)現(xiàn)這些平臺(tái)或者服務(wù)方一些好的點(diǎn)結(jié)合自己對(duì)履約交付理解進(jìn)行分享。

1、什么是履約交付，上一篇文章已經(jīng)講過(guò)了。

2、如何理解朋友需求，一種方式下訂單的時(shí)候給多種選擇方式，一種是前置調(diào)研看看你的偏好。這樣好處就是避免上文小編的抱怨，收快遞像拆盲盒一樣，有時(shí)候放快遞柜有時(shí)候送上門(mén)。

3、合適的方式解決用戶(hù)存在的一些問(wèn)題。小編經(jīng)常上網(wǎng)買(mǎi)菜，但是買(mǎi)菜跟買(mǎi)其他商品不一樣，買(mǎi)衣服/日用品一般買(mǎi)一件就閉環(huán)，買(mǎi)菜是需要搭配比如買(mǎi)花蛤要搭配生姜，但是你買(mǎi)很多菜的時(shí)候很容易漏掉一兩個(gè)。再買(mǎi)要滿(mǎn)足免配送就有點(diǎn)難。所以追加訂單是一個(gè)很好的解決方案。另外，像南方人買(mǎi)菜大蒜一個(gè)提醒免費(fèi)送也是很好的體驗(yàn)。蒜/小蔥等去菜市場(chǎng)我們確實(shí)一個(gè)個(gè)買(mǎi)。

4、按人按址交付，怎么驗(yàn)證“張三是張三”，用取件碼是一種方案，簽收后智能電話核實(shí)也是一種方案，方案前提是手機(jī)本人拿著且能打開(kāi)手機(jī)。按地址交付，目前體驗(yàn)好的就是地址再細(xì)化了，從“地址”到“地址+具體位置”。還有一個(gè)就是地址能自動(dòng)識(shí)別4級(jí)地址街道，很多人都不知道自己所在地方屬于哪個(gè)街道，都是知道行政區(qū)+小區(qū)或者哪條路。

5、按時(shí)按量，目前按時(shí)應(yīng)該是比較常見(jiàn)且履約比較好的點(diǎn)，按量美團(tuán)重量不足立馬退款還是比較好，以前線下買(mǎi)東西缺斤少兩還是很普遍的，早期家里都有一把稱(chēng)，買(mǎi)完?yáng)|西回來(lái)稱(chēng)一下，就知道商家是否誠(chéng)信。現(xiàn)在是簽收后是否缺斤少兩立馬退款。京東近期上線部分收貨也是一個(gè)體驗(yàn)提升。買(mǎi)兩個(gè)東西壞了一個(gè)，一個(gè)先收先用，總比兩個(gè)都拒收好。

6、按品按質(zhì)，得分享小編愛(ài)吃的花蛤了。生鮮類(lèi)東西最講究品質(zhì)了。美團(tuán)買(mǎi)菜的包裝方案是網(wǎng)格袋+塑料袋裝水+再套個(gè)塑料袋裝冰塊或者冰袋+再套個(gè)美團(tuán)買(mǎi)菜的袋子。這里面最核心的點(diǎn)就是水和冰塊，水是調(diào)好的。小編早期都是把水倒掉，自己拿水和鹽來(lái)讓花蛤吐沙子，發(fā)現(xiàn)半天就會(huì)死亡，但是用美團(tuán)送過(guò)來(lái)的水基本一天都沒(méi)有問(wèn)題花蛤都還是活的，所以水很重要。

7、按單按需，特別是發(fā)票，現(xiàn)在還紙質(zhì)發(fā)票確實(shí)體驗(yàn)不好，接下來(lái)應(yīng)該把快遞箱內(nèi)所有的紙質(zhì)類(lèi)單據(jù)都電子化，然后看怎么在訂單里面找到發(fā)票/說(shuō)明書(shū)就行。另外常見(jiàn)異常可以提前做好幾個(gè)解決方案讓客戶(hù)進(jìn)行選擇，這樣真發(fā)生的時(shí)候就可以快速按照客戶(hù)需求進(jìn)行解決。然后給客戶(hù)文本框說(shuō)說(shuō)他的需求，可能解決不了，實(shí)際也是在需求收集。

8、及時(shí)響應(yīng)/反饋/閉環(huán)，目前很多都在還可以，特別是通過(guò)微信或者短信提醒。但是短信提醒每個(gè)公司能統(tǒng)一一個(gè)號(hào)碼更好，經(jīng)常一個(gè)短信一個(gè)號(hào)碼刪除短信都麻煩。比如京東小哥天天給我送快遞，都在一個(gè)短信發(fā)信息就比較好。另外，無(wú)法聯(lián)系客戶(hù)最好跟客戶(hù)發(fā)個(gè)短信，證明自己聯(lián)系了（特別是無(wú)法接通那種，被聯(lián)系人手機(jī)里面是沒(méi)有記錄；跟聯(lián)系上無(wú)人接聽(tīng)不一樣），我看很多投訴都是這類(lèi)導(dǎo)致。快遞說(shuō)聯(lián)系了，收貨人說(shuō)沒(méi)有聯(lián)系。這個(gè)可以借鑒美團(tuán)外賣(mài)的做法。

9、全程可視，這個(gè)從干物流開(kāi)始就一直在講，但是物流整體行業(yè)還是有大的提升空間，目前就快遞和即時(shí)配還行。比如京東商城有只展示預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間，有只展示預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，有兩者都展示的。順豐也就最近開(kāi)始展示是否準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的結(jié)果。最近，最讓小編驚喜的就是蘋(píng)果手機(jī)在路由可視展示的解法（安卓讓同事測(cè)試了沒(méi)有這個(gè)功能）。那天剛好定了個(gè)外賣(mài)，過(guò)了一段時(shí)間想起外賣(mài)怎么還沒(méi)到，拿手機(jī)要解鎖的時(shí)候發(fā)現(xiàn)外賣(mài)還有6分鐘到，這個(gè)比傳統(tǒng)的解法要簡(jiǎn)單好幾個(gè)步驟，后來(lái)發(fā)現(xiàn)嘀嘀打車(chē)也能這樣。目前推論應(yīng)該即時(shí)類(lèi)需求都適用這個(gè)解法。

10、能否愉快簽收或者說(shuō)沒(méi)有不滿(mǎn)意簽收2個(gè)點(diǎn)：一個(gè)是把上面講的所有點(diǎn)都做的很好很極致；另外一個(gè)就是沒(méi)有做到極致的時(shí)候能否快速解決問(wèn)題。類(lèi)似打工跟領(lǐng)導(dǎo)承諾未兌現(xiàn)就得匯報(bào)，跟客戶(hù)承諾未兌現(xiàn)就得承擔(dān)對(duì)應(yīng)責(zé)任。所以沒(méi)有上門(mén)賠償、超時(shí)賠償、品質(zhì)問(wèn)題賠償、貨量不足賠償、不想要了可以退款、貨物壞了可以只收好的等等。這些策略就是把如何承擔(dān)具體化了且顯性的告知客戶(hù)了，客戶(hù)有預(yù)期了，之后有處理就不會(huì)不滿(mǎn)意。

11、總結(jié)，這個(gè)總結(jié)有點(diǎn)類(lèi)似上文《聊一聊什么是履約交付》文末介紹的這個(gè)定義如何應(yīng)用，實(shí)際上面講的案例就是行業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)在做的應(yīng)用。當(dāng)然只要大家再深入業(yè)務(wù)，理解客戶(hù)肯定會(huì)有更多類(lèi)似的案例，最終實(shí)現(xiàn)整個(gè)行業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)提升。