140年一遇的暴雨，突襲京津冀，造成的物流貨物損失誰來賠付？放大了保價賠付在物流上的重要性，其實，快遞保價賠付從來不是一個小事情，尤其在快遞競爭進(jìn)入下半場之時。

從服務(wù)角度說，保價賠付已成為快遞行業(yè)服務(wù)的又一個競爭熱點，誰定的保價合理，誰賠付的快捷周道，誰就能獲得消費者的認(rèn)可，否則，其優(yōu)質(zhì)服務(wù)將大打折扣，品牌信譽將遭到質(zhì)疑。

一、服務(wù)新賽道——保價

快遞行業(yè)進(jìn)入比拼服務(wù)的下半場，注重用戶體驗，提升服務(wù)質(zhì)量成為焦點。保價成為快遞服務(wù)新賽道，越來越受到關(guān)注，隨著近幾年快遞全行業(yè)服務(wù)升級的共同努力，消費者的“保價”意識也明顯提升。

順豐，在去年寄丟手機、寄丟黃金，陷“保價賠償之爭”之后，痛定思痛，保價服務(wù)2.0版本上線，重點圍繞保價展示、理賠規(guī)則和理賠時效，針對性地做出優(yōu)化升級。

京東快遞以順豐保價事件為契機，推出了一款全新保價服務(wù)——“全額保”，從理賠規(guī)則、賠付時效與運營保障等多維度對保價服務(wù)進(jìn)行升級。

今年的順豐手表遺失事件發(fā)生，圓通立刻基于原有保價服務(wù)基礎(chǔ)進(jìn)行了全新升級，新增了“普貨保”、“文件保”兩種產(chǎn)品類型，產(chǎn)品定位更精準(zhǔn)、承保范圍更全面。高貨值快件是保價服務(wù)的專屬，可經(jīng)濟性快遞做保價其實也是一種提升附加值的選擇，圓通“保價服務(wù)”成為展現(xiàn)自身承運能力持續(xù)增強的手段，為消費者和商家客戶的寄遞體驗保駕護(hù)航，亦是圓通提高品牌溢價的關(guān)鍵。

快遞巨頭們，不約而同地在保價這個新賽道上扳開了手腕。快遞物流行業(yè)正在經(jīng)歷著從存量競爭、價格競爭走向以體驗為核心的服務(wù)競爭階段，保價理賠的升級，是其服務(wù)競爭的具體體現(xiàn)，意味著快遞行業(yè)回到行業(yè)最本質(zhì)的問題上來。

不少消費者對郵寄快遞的保價機制提出了質(zhì)疑：認(rèn)為寄快遞過程中已經(jīng)付了快遞費，快遞公司就應(yīng)該保證物品安全無誤地送到收件人手里，這是快遞公司的本職工作，所謂的保價服務(wù)存在服務(wù)拆分和責(zé)任轉(zhuǎn)嫁的嫌疑。

實際上，保價是獨立于寄遞服務(wù)之外的一種新的合同關(guān)系，是根據(jù)增值服務(wù)進(jìn)行付費，于法也有依據(jù)：《郵政法》在第五章“賠償損失”中，對保價進(jìn)行約定，法律法規(guī)是認(rèn)可快遞保價服務(wù)的存在。

快遞保價服務(wù)存在合理性，問題在于怎樣做好保價。雖然，保價服務(wù)已經(jīng)成為每家快遞公司的“標(biāo)配”，但到具體執(zhí)行上則會出現(xiàn)很多狀況，大部分快遞公司設(shè)置實際價值上限，一般為2萬到3萬。

京東單票保價上限30萬元，現(xiàn)在已歸屬京東的德邦，最高聲明價值可以達(dá)到100萬元，當(dāng)然，德邦以大件為主，理應(yīng)較高；另一個問題是拒收，或推諉不給保價。

從快遞公司角度來說，在消費者寄送快遞時，快遞公司需要向消費者說明有關(guān)快遞保價的相關(guān)事項，《快遞暫行條例》明文要求經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有告知保價規(guī)則和保險服務(wù)項目的義務(wù)。

快遞行業(yè)的保價一直都是公眾關(guān)心的問題，現(xiàn)在的快遞巨頭，幾乎每家都出臺保價相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，但是基于快遞保價的復(fù)雜性，引發(fā)的爭議頗多，保價賠償?shù)降仔枰裱鯓拥臉?biāo)準(zhǔn)等，一直都是沒有弄清的問題，不同快遞公司提供的同類保價服務(wù)差異也很大。

就當(dāng)前來說，不可否認(rèn)，快遞行業(yè)的保價機制還不完善，需要圍繞保價亂象加強行業(yè)自律，尤其是針對高凈值貨物的保價，切勿在格式條款跟郵寄過程中暗藏陷井，這會砸了自己的招牌。

保價，本來是讓消費者通過購買增值服務(wù)保障安全，然而，保價的規(guī)則不明、爭議頗多讓很多用戶對這項服務(wù)望而卻步，當(dāng)貴重物品的寄送無法得到保障時，“郵寄”這一服務(wù)本身的價值就會大打折扣，失去用戶信任對于快遞業(yè)來說是致命的。

借服務(wù)升級東風(fēng)，在保價這個新賽道上，針對具體保價規(guī)則，同時提供多種保價產(chǎn)品的方式更受消費者青睞，保價服務(wù)升級只是服務(wù)戰(zhàn)一個開端，是良性競爭的開始。

當(dāng)下，快遞高貨值物品越來越多，保價服務(wù)作為快遞物流企業(yè)的增值服務(wù)，不僅要落實到位，還要讓消費者感受到增值的價值所在，而不能成為一種消費負(fù)擔(dān)。

更為重要的是，保價升級，不能僅停留在升級上，而要從源頭上解決問題，回歸到寄遞安全問題上來，沒有安全，速度就是零，服務(wù)體驗不止聚焦于“快”，更強調(diào)穩(wěn)定、安全。

快遞保價到底是什么，是保險嗎？從根本上說，不是一種保險，而是快遞公司提供的一種增值服務(wù)，對快遞公司營收產(chǎn)生重要影響，保價的本意是讓快遞企業(yè)通過提升服務(wù)質(zhì)量和提供增值服務(wù)增加收入。

據(jù)說，保價已成了順豐“增收”的一部分，2022年順豐控股上半年總件量達(dá)到了51.3億票，假設(shè)有10%的快遞選擇保價，以最低1元保價費用計算，一年也能增收5億左右的收入。

二、保價老難點——賠付

時下，賠付爭議已成為了整個快遞產(chǎn)業(yè)所面臨的共性問題，如何更快更好地解決這個問題，將直接關(guān)乎到快遞企業(yè)的品牌和市場競爭力。

近年來，快遞理賠已經(jīng)讓順豐連續(xù)登上好幾次熱搜，近日，順豐38萬元勞力士丟失有引起軒然大波，雖然，順豐回應(yīng)：10天內(nèi)找不到將全額賠付，所幸手表找回了，但由此引起的賠付波瀾，使消費者對保價理賠發(fā)出了靈魂拷問。

順豐，快遞的大哥大，一向以速度快、服務(wù)好著稱，但在保價理賠上卻備受詬病，深陷輿論風(fēng)波，花費了30年時間打造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)招牌遭到了質(zhì)疑。

快遞保價經(jīng)常發(fā)生“理賠難”，成為一個老問題，消費者花錢買“安心”，卻仍有可能遭遇“鬧心”。這次的暴雨，又將“保價賠付”等快遞行業(yè)痛點再次挖掘了出來，正視賠付，是行業(yè)亟須解決的問題。

引發(fā)消費者強烈不滿的賠付爭議事件背后，所涉及的問題主要集中在賠付金額與期望值不符、保價服務(wù)名不副實、賠付周期長以及申訴手續(xù)繁多等內(nèi)容，可概況為三個方面。

一是拖延問題：按理，保價物品丟失，快遞公司應(yīng)該第一時間建立科學(xué)合理的評估機制，及時與消費者溝通，按照貨物的保價進(jìn)行賠付。對于高貨值物品更應(yīng)如此，實際情況卻是，買了所謂的保價服務(wù)，可能也要折騰好久才給解決。

二是評估問題：保價后出現(xiàn)的問題有二，一是丟失、二是損壞，快件丟失代表全部利益受損，損壞則包括外觀損壞和功能損壞，如果說丟失理賠相對簡單一點的話，損壞則難以定性。

在貨物發(fā)生損失后，缺少科學(xué)合理的評估機制，最終無法就保價金額與消費者達(dá)成一致。當(dāng)發(fā)生快件損壞時，如何認(rèn)定損失，消費者和快遞公司往往各執(zhí)一詞。

按快遞公司的賠付解讀：保價不是保多少就賠多少，而是綜合快件實際損耗和保價金額按一定比例賠償。也就是說，進(jìn)入保價理賠階段，快遞公司卻有一套自己的計算方式，這就讓保價賠償變得十分復(fù)雜，保價理賠成為一筆“糊涂賬”。

還有一個問題是，快遞公司要求用戶證明物品實際價值，如果用戶無法證明托寄物品的實際價值，沒有價值憑證，沒有價值評估證明，快遞公司將全額退還保價費用，按照未保價快件進(jìn)行賠償，在這里，證明托寄物品實際價值，讓消費者承擔(dān)舉證責(zé)任并不合理。

對于丟失價值的評估，確實難，如物品對用戶有特殊價值，如畢業(yè)證書等，價值證明就更難評估了。損壞這一定義中，存在更多模糊不清的地方，當(dāng)保價的快遞出現(xiàn)問題時，索賠過程會耗費很多的時間精力，快遞公司往往擁有“最終解釋權(quán)”。

一般來說，賠償金額是快遞公司基于保價金額、托寄物實際價值、受損比例、實際損失等因素綜合考慮，這對于普通消費者來說過于復(fù)雜，博弈環(huán)節(jié)處于明顯弱勢，容易讓保價理賠成為“扯皮賬”。

還有，有的快遞企業(yè)作出的“保價物品保丟不保損”表態(tài)，很明顯與法律背道而馳。

三是賠額問題：賠多少，是最核心的問題，也是占比較大的問題，在快遞郵寄丟失或損毀方面，快遞行業(yè)普遍根據(jù)現(xiàn)行郵政法的規(guī)定，進(jìn)行快遞資費的三倍賠償，顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

按常理，保價價值就等于消費者能獲得的賠償金額，寄件人在繳納保價費后，快遞公司就有義務(wù)保證貨物的完整性，一旦出現(xiàn)貨物損毀的情況，消費者保價時聲明物品價值多少錢，快遞企業(yè)就應(yīng)全額賠償，然而，實際情況并不是如此，從而讓保價成為了風(fēng)險對賭。

按理，保價服務(wù)作為一種保障手段，只要消費者有所選擇，那么不管是快遞丟失或損毀都應(yīng)該賠償?shù)轿唬睹穹ǖ洹匪髻r規(guī)定是：保價的商品，根據(jù)保價額賠償，然而，實際情況是，快件丟失后消費者難以獲得相應(yīng)賠償。

對于購買保價的快件或者郵件，能否按照保價金額賠償？成為關(guān)注的重點，用戶從常識出發(fā)，則認(rèn)定快遞出了問題就該以保價相應(yīng)的金額賠付，現(xiàn)實中，消費者所理解的保價條款與快遞公司提供的并不相同。

之所以會廣泛產(chǎn)生保價與賠償不符的糾紛，正是因為消費者“保價必全賠”的思維定式，和物流企業(yè)的實際承諾間存在巨大的差距。不能全額賠付，引發(fā)用戶對寄送貴重物品的擔(dān)憂。

從更深的角度說，快遞保價理賠糾紛多發(fā)的根源就是涉事快遞企業(yè)往往自身制定理賠標(biāo)準(zhǔn)，又當(dāng)裁判又當(dāng)運動員。

綜上所述，消費者對理賠的不滿有三，一是賠償金額不滿，二是理賠時效慢、三是申訴手續(xù)繁瑣，也就是說：賠不到，拖不起，弄不來。

現(xiàn)在，消費者的維權(quán)意識、法律意識越來越強，要求也越來越高，保價賠償爭議可能導(dǎo)致企業(yè)陷入信任危機。只有勇于承擔(dān)責(zé)任，完善理賠服務(wù)體系，才能給消費者帶來更多的安全感和信任感。

積重難返的快遞賠付問題是時候應(yīng)做出改變了，這將有效刺激快遞物流企業(yè)進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)。讓消費者欣喜的是部分公司已做出改變，順豐推出保價理賠2.0的三個無憂，就有“賠付無憂”；近日，圓通的“保價2.0”，理賠流程快速便捷，可實現(xiàn)最快12小時內(nèi)賠付到賬。

三、賠付新要求——滿意

長久以來，賠付始終是老大難，“做”是一回事，但“做好”又是另一回事，保價理賠，各快遞公司都在做，但做的好不好呢？消費者最有發(fā)言權(quán)，那就是不滿意。

然而，無論如何，快遞理賠正朝著人們滿意的方向緩慢推進(jìn)，就說近日的京津冀大雨，六大快遞公司針對可能引發(fā)的包裹受損問題的賠償，都給予了答復(fù)，雖然在賠付問題上仍有爭議，但我們看到快遞行業(yè)正在這場天災(zāi)面前，積極發(fā)揮著自己的社會價值，不以自然抗力為借口，而是努力根據(jù)企業(yè)的情況，做妥善的賠付應(yīng)對。

理賠問題實際是快遞行業(yè)長期以來一直存在的共性問題，而非某一家企業(yè)的問題。當(dāng)前存在的問題，與市場整體發(fā)展仍不成熟有關(guān)，這既包括消費習(xí)慣的不成熟，也包括服務(wù)能力的不完善，以價換量的粗放發(fā)展模式，難以形成合理的保價理賠體系。

快遞保價賠償問題有歷史因素，有些根深蒂固的難題或許很難在短時間內(nèi)解決，但至少要讓消費者看到改變的決心，而不是坐視逐年上漲的申訴量不管。正視保價理賠，是行業(yè)亟須解決的問題，其實也是全世界都面臨的同樣難題。

保價服務(wù)的細(xì)則才是決定實際賠付結(jié)果的關(guān)鍵，服務(wù)體驗是生命，精細(xì)的保價理賠流程，簡便的操作步驟，能提升用戶端對于這一服務(wù)的認(rèn)知。在快遞保價理賠規(guī)則相對復(fù)雜，且行業(yè)規(guī)則尚未統(tǒng)一之時，來自行業(yè)內(nèi)部的一些探索和創(chuàng)新為人們提供了解決問題的新思路。

針對近期保價糾紛引起的熱議，多家快遞物流公司公開承諾，按照保價金額賠付。去年9月，京東快遞“全額保”正式上線，用戶和快遞公司之間最大的爭議點就是到底賠多少，以及多久能收到賠款，京東快遞“全額保”的規(guī)則升級，直接抓住了這個最根本的問題。

京東快遞“全額保”，側(cè)重的是更清晰的理賠規(guī)則，以及分情況、多樣化理賠方式的選擇，24小時理賠打款等，這樣的優(yōu)勢服務(wù)也最終直觀反映在消費者的寄遞心智上，近70%的消費者在寄遞貴重物品時選擇了京東快遞。

全額理賠，不僅是推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要舉措，這也是做客戶分層，提供差異化服務(wù)的具體體現(xiàn)。

再如順豐，發(fā)票、證件這類“難以核價”的產(chǎn)品，也提供定制化的保價產(chǎn)品，無法提供價值憑證也可按照購買的保價金額和損失比例賠償，同時保證消費者擁有更多知情權(quán)和選擇權(quán)。

但是，根本解決快遞保價服務(wù)中的糾紛，光靠一家快遞公司不夠，光靠快遞公司一方也不夠，應(yīng)引入更加公平客觀的第三方機構(gòu)。價值證明是衡量具體賠付金額公平與否的依據(jù)，對于快遞價值的審核，最好還是接入第三方機構(gòu)來做，才能彰顯公平。

順豐在保價升級版里就指出：理賠時請?zhí)峁┱鎸嵱行r值證明，會結(jié)合市場價值和第三方機構(gòu)意見評估損失價值，因此，成熟的快遞保價服務(wù)應(yīng)該形成一個包括檢測機構(gòu)、快遞公司、消費者等多方的鏈條。

消費者一直都期待著有物流企業(yè)能拿出更好的解決方案，在業(yè)內(nèi)率先推出高于行業(yè)的保價服務(wù)與賠付標(biāo)準(zhǔn)，將有利于在整個行業(yè)內(nèi)形成“鯰魚效應(yīng)”，且有效刺激其他快遞物流企業(yè)進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)。

保價理賠不僅是企業(yè)的責(zé)任，也是政府職能部門的責(zé)任，從中國快遞業(yè)起步發(fā)展時，就未很好地系統(tǒng)規(guī)范保價賠償?shù)南嚓P(guān)問題，現(xiàn)在應(yīng)出臺更為細(xì)致的法律法規(guī)，對快遞保價的賠償標(biāo)準(zhǔn)、索賠主體、舉證責(zé)任等進(jìn)行具體規(guī)定，完善行業(yè)配套的法律法規(guī)。

我們期待快遞公司推出保價理賠服務(wù)新產(chǎn)品，能夠引領(lǐng)行業(yè)走出“保價不保賠”的怪圈，也期待這樣的產(chǎn)品能夠重塑消費者使用快遞保價時的信心，也就是說，快遞企業(yè)的新競爭，是要在理賠之上做文章。

結(jié)語：保價爭議，有無奈，有心酸，但解決問題的曙光已顯現(xiàn)；保價全面升級，這背后的人力物力都是一筆不小的投入，但對消費者來說無疑是有利的好消息，讓消費者和行業(yè)看到了破解這一問題的良性開端。