8月19日，由中國連鎖經營協(xié)會主辦的2020便利店大會在西安舉行，便利蜂高級副總裁、運營CEO王紫在會上分享了便利蜂關于提升門店經營品質的實踐和思考。

王紫表示，為了在擴張中依然做到把高水準管理系統(tǒng)和服務毫厘不差的復制到全國各地去，讓每家門店就像社區(qū)里的港灣一樣，始終給消費者提供干凈、溫暖的高品質體驗，便利蜂落實了兩個事情：一是建立一套自動化系統(tǒng)，把人從瑣碎的門店管理中解放出來，專心做好顧客服務；二是把顧客服務的最佳實踐量化，由系統(tǒng)幫助人去達到這個標準。

關于自動化系統(tǒng)。據(jù)王紫介紹，便利蜂先后開發(fā)了智能訂貨系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)選品系統(tǒng)、自助收銀系統(tǒng)、動態(tài)定價系統(tǒng)等等，并把他們整合為一個覆蓋全業(yè)務鏈條的智能便利店操作系統(tǒng)，把門店員工從訂貨、選品、收銀等瑣碎的工作中解放出來。

王紫表示，這套系統(tǒng)上線后的效果非常好，動態(tài)定價在收益上給便利蜂帶來了30%的提升，大數(shù)據(jù)選品也在“人機大戰(zhàn)”中表現(xiàn)出了更高的勝率，自助收銀解決了絕大多數(shù)門店的排隊問題。在這套操作系統(tǒng)的幫助下，僅訂貨方面，門店店員就節(jié)省了3個小時左右的工作量，便利蜂把釋放出來的這部分人力，全部投入到親切待客、清潔衛(wèi)生、效期檢查和食品復熱上。

關于量化服務標準、系統(tǒng)輔助店員。據(jù)王紫介紹，便利蜂的門店管理是圍繞品質、服務和清潔展開的，也叫做QSC。和傳統(tǒng)做法不同的是，便利蜂使用系統(tǒng)驅動來降低個體因素導致的工作誤差，確保在快速開店過程中保持服務品質的一致性。

便利蜂為門店的QSC管理設置了400多個檢查點，制定了300多個SOP，用以嚴格、詳細、系統(tǒng)化店員的操作，并應用了人工智能、大數(shù)據(jù)和自動化等技術幫助員工落實。

比如在確保購物環(huán)境安全衛(wèi)生方面，店員只需要按照sop的指引，就可以高效地對門店器具、設備進行不同程度和次數(shù)的清潔。同時，便利蜂系統(tǒng)具備識別亂象的功能，像門店餐桌不及時收拾、周轉筐亂放這些會影響到消費者購物體驗的亂象，一旦被發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)會在相應的時間里對店員進行語音提醒。自從這套AI系統(tǒng)上新后，便利蜂門店不合規(guī)操作大幅下降。

此外，便利蜂還將海量店員成熟的服務進行量化，來幫助更多的店員快速達到這一標準。

比如商品的自動排面，便利蜂以老道的店長經驗為基礎，通過和系統(tǒng)的結合，為新店員提示商品排列的美觀度。以袋裝膨化食品為例，用雙手抻住包裝對角輕輕拉伸使包裝平整、輕輕擠壓包裝使內部空氣均勻分布、商品放回貨架最前端時雙手輕輕拉伸同側兩角，這些就是所有門店店員都在執(zhí)行的sop流程，而便利蜂的系統(tǒng)會告訴店員應該陳列在哪里、應該是橫著還是豎著、商品的間距是多少等等。

便利蜂正是借助店員極致化服務和這套強大的系統(tǒng)，確保了1500多家門店品質如一。今年，便利蜂洞察部門基于北京、天津、上海、南京、蘇州、無錫、杭州、深圳這8個城市展開了一次調研，分別有78%、77%、85%的消費者點贊便利蜂門店環(huán)境整潔度、服務親切度和購物的高效，對比其他同類品牌這三項的投票數(shù)，便利蜂具有極大的優(yōu)勢。