近日，市場監管總局標準技術司發布了《第三方物流服務質量及測評》國家標準解讀。   

一、標準編號及標準名稱

GB/T 24359-2021 《第三方物流服務質量及測評》 

二、標準制定背景

2017年，原質檢總局等11部門聯合發布《關于推動物流服務質量提升工作的指導意見》（國質檢質聯〔2017〕111號），明確提出“加強服務質量測評指標、模型和方法的研究，以大型生產企業物流管理關鍵績效指標為藍本，研究建立物流服務質量綜合評價體系”，同時提出“健全物流服務質量標準體系，鼓勵第三方機構開展物流企業服務質量評價，開展物流服務質量達標測評與監督檢查”。 

現行《第三方物流服務質量及測評》國家標準于2009年發布。隨著我國經濟快速發展和信息技術的不斷進步，我國第三方物流運營管理和服務水平相比十年前已經有了明顯的進步，由原來的粗放式經營管理逐步向精細化、信息化、智能化發展。為了有效規范提升第三方物流服務的整體質量水平，全國物流標準化技術委員會組織上海市質量和標準化研究院等單位對《第三方物流服務質量及測評》國家標準進行了修訂。 

三、標準主要內容 

本標準規定了第三方物流服務的基本要求、服務要求、風險與應急管理、投訴處理、主要服務質量指標、服務質量測評及持續改進。相較于2009版標準，新修訂發布的國家標準對第三方物流服務商增加了一體化方案設計能力、運營資源整合能力、履行社會責任，提高資源利用效率和減少排放等要求，在服務提供方面增加了逆向物流服務質量的相關要求，在服務評價方面增加了質量測評以及持續改進的相關內容，使標準能更好的支撐物流業高質量、可持續發展的新要求。 

標準的主要內容包括： 

1.明確服務要求 

標準對第三方物流服務的中間過程進行規范，包括方案設計、信息服務、作業服務、運輸與配送、裝卸與搬運、包裝與流通工、逆向物流以及其他服務。 

2.給出主要服務質量指標 

標準確定了第三方物流的11個主要服務質量指標，從服務結果、服務感知和服務能力三個方面度量第三方物流服務質量水平。在服務結果方面選取了訂單處理正確率、訂單按時完成率、賬貨相符率、貨差率、貨損率、信息傳遞準確率、信息傳輸及時率指標；在服務感知方面選取了客戶有效投訴率、客戶有效投訴處理辦結率指標；在服務能力方面選取了訂單滿足率、緊急訂單響應率指標。主要指標的具體解釋如下： 

（1）訂單處理正確率 

指統計期內，無差錯訂單處理數占訂單總數的比率。 

（2）訂單按時完成率 

指統計期內，按時完成客戶訂單數占訂單總數的比率。 

（3）賬貨相符率 

指統計期內，庫存物品賬貨相符的筆數占庫存物品總筆數的比率。 

（4）貨差率 

指統計期內，物品累計差錯數量占交付物品總數的比率。 

（5）貨損率 

指統計期內，物品累計損失數量占交付物品總數的比率。 

（6）信息傳輸準確率 

指統計期內，準確地向客戶傳輸信息的次數占信息傳輸總次數的比率。 

（7）信息傳輸準時率 

指統計期內，準時地向客戶傳輸信息的次數占信息傳輸總次數的比率。 

（8）客戶有效投訴率 

指統計期內，客戶有效投訴訂單數占訂單總數的比率。 

（9）客戶有效投訴處理辦結率 

指統計期內，在規定時間內處理辦結的有效投訴訂單數占客戶有效投訴訂單數的比率。 

（10）訂單滿足率 

指統計期內，實際發貨數量與訂單需求數量的比率。 

（11）緊急訂單響應率 

指統計期內，有效響應客戶緊急需求的訂單數占客戶緊急需求訂單總數的比率。 

3.明確開展服務質量測評的關鍵要素 

明確了開展第三方物流服務質量測評的“測評指標”、“測評方式”以及“測評流程”等關鍵要素。 

四、標準實施意義

1.規范第三方物流服務 

通過明確第三方物流服務的方案設計、信息服務、作業服務、運輸與配送、裝卸與搬運、包裝與流通工、逆向物流以及其他服務環節的服務要求，全面規范了第三方物流服務，從源頭控制服務提供質量，有利于降低問題出現的概率，促進行業規范有序發展。 

2.提升第三方物流服務質量 

在行業調研與問題分析的基礎上，根據目的性、實踐性、時代性等基本原則，給出第三方物流服務的主要服務質量指標。通過服務質量指標的設置，明確第三方物流服務的質量提升方向，引導行業的精細化、信息化、智能化發展，有效提升第三方物流服務質量水平。 

3.完善第三方物流服務質量評價體系 

給出第三方物流服務質量測評的“測評指標”、“測評方式”以及“測評流程”等關鍵要素，有助于完善第三方物流服務質量評價體系，鼓勵并指導相關機構開展第三方物流服務質量評價工作，引導行業質量測評工作的健康有序開展。 

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