設(shè)想一下，有一個(gè)庫(kù)房，需要上線一套WMS系統(tǒng)，作為這個(gè)項(xiàng)目的產(chǎn)品經(jīng)理，你會(huì)如何著手調(diào)研？如何準(zhǔn)備，如何實(shí)施，又該如何產(chǎn)出？歡迎各位朋友拍磚。

園區(qū)里的玉蘭花悄悄然開了，朵朵白蓮。在藍(lán)天和陽(yáng)光的照耀下，像一顆顆純潔的白玉石，晶瑩剔透。每一片花瓣都努力的向外伸展著，緩緩盛開，小心翼翼的將自己用心呵護(hù)的花蕊輕輕捧起，向陽(yáng)而生。那一樹潔白里的點(diǎn)點(diǎn)紅色花心，高貴華麗，像仙子一般受萬(wàn)花捧愛。

再過(guò)幾天，這些吹響春天號(hào)角的天使們將會(huì)完成自己的使命，在以最耀眼的姿態(tài)盡情綻放以后，隨之悄然落幕，飄零為黃土中的一抹春泥，再轉(zhuǎn)世為來(lái)年的三春陽(yáng)暉，周而復(fù)始。

春去春又來(lái)，當(dāng)我們還在疫情的陰霾下茍延殘喘時(shí)，時(shí)間的年輪并沒有停止運(yùn)轉(zhuǎn)，這個(gè)春天敲門而入，將窗外的陽(yáng)光帶進(jìn)了黑暗的房間，帶來(lái)了溫暖，也照亮了房間角落里藏著的丑亂臟差。2個(gè)月來(lái)，舉國(guó)上下齊心協(xié)力，我們終于迎來(lái)了勝利的曙光，同時(shí)還向世界證明了大國(guó)實(shí)力與大國(guó)胸懷。

然而，鮮花掌聲、淚水歡笑的背后，也揭露出無(wú)數(shù)的丑惡自私，人生百態(tài)。有人熱心奮戰(zhàn)，也有人惺惺作態(tài)；有人胸懷大愛鳴金吹哨，也有人肆意妄為，視生命如草芥；有人義不容辭、不顧個(gè)人安危，也有人瞞上欺下、拿根雞毛當(dāng)令箭…... 疫情過(guò)后，時(shí)間會(huì)為身處這場(chǎng)戰(zhàn)役中的每一個(gè)人打一個(gè)公平的分?jǐn)?shù)，天知地知，歷史可知。我們向有熱血和擔(dān)當(dāng)?shù)挠⑿蹅冎戮矗岔樀老蚣俟珴?jì)私的小人們“默哀”。

本篇文章，木筆想總結(jié)分享一些關(guān)于WMS項(xiàng)目實(shí)施調(diào)研的經(jīng)驗(yàn)。萬(wàn)丈高樓平地起，對(duì)于WMS項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，實(shí)施前的調(diào)研就如同高樓選址，調(diào)研的越充分，相當(dāng)于選的地基越牢固，后續(xù)工程返工或推倒重來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)越低。 

01  你說(shuō)調(diào)研重不重要？

 物流類的系統(tǒng)（WMS、TMS等）實(shí)施，與其它供應(yīng)鏈系統(tǒng)（如商品庫(kù)、訂單系統(tǒng)、庫(kù)存系統(tǒng)等）的上線實(shí)施有很大的不同，雖然物流發(fā)展這么多年了，也算是有了一套標(biāo)準(zhǔn)的庫(kù)房流程（如收貨、驗(yàn)收、上架），但細(xì)化下來(lái)，會(huì)發(fā)現(xiàn)不同行業(yè)，不同公司，不同庫(kù)房的業(yè)務(wù)還是是會(huì)有較大的出入：

（1）不同行業(yè)的庫(kù)房管理流程差異比較大，比如生產(chǎn)企業(yè)需要考慮物料生產(chǎn)計(jì)劃和物料清單管理，醫(yī)藥行業(yè)需要有嚴(yán)格的GSP規(guī)范，而生鮮行業(yè)需要考慮加工和損耗管理，高值、二手等行業(yè)里則重視單品管理等，不同的行業(yè)特色，必然導(dǎo)致了不同的WMS系統(tǒng)差異化。

（2）同一行業(yè)里不同的公司，不同的庫(kù)房也會(huì)存在較大差異，比如A、B兩個(gè)庫(kù)房，A庫(kù)房占地5萬(wàn)平，老板計(jì)劃投入3000萬(wàn)上一套自動(dòng)化設(shè)備，承載每天5萬(wàn)單的收發(fā)能力，而B庫(kù)房只有200平，只能擺放老式貨架，連WiFi都沒有。很顯然，這兩個(gè)庫(kù)房的WMS實(shí)施是有非常大的差異的。

  ▲需求調(diào)研的重要性

綜上，如果對(duì)目標(biāo)需求方的行業(yè)和現(xiàn)場(chǎng)情況不了解，用其它行業(yè)經(jīng)驗(yàn)生搬硬套來(lái)實(shí)施WMS的話，風(fēng)險(xiǎn)是極高的。我們需要從行業(yè)特色、庫(kù)房面積、系統(tǒng)現(xiàn)狀、人員配比、成本預(yù)算、作業(yè)流程、設(shè)備設(shè)施等多個(gè)維度來(lái)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行調(diào)研分析，才能得出相對(duì)準(zhǔn)確的實(shí)施方案。

02  調(diào)研前，我要準(zhǔn)備什么？

如此重要的調(diào)研，必然需要比較充分的準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備工作不充分，寄希望于臨時(shí)抱佛腳，是做不好調(diào)研的。

（1）行業(yè)及公司背景。提前了解目標(biāo)客戶的行業(yè)及公司信息，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、郵件等形式先行對(duì)目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀有個(gè)大致的了解，保證調(diào)研方向的正確性；

（2）調(diào)研的方式。根據(jù)自身和客戶的現(xiàn)實(shí)情況決定采取的調(diào)研方式，如果距離比較近，可以考慮現(xiàn)場(chǎng)訪談，如果需要跨省跨國(guó)，可以考慮先電話或視頻溝通，根據(jù)需要再?zèng)Q定下一步的溝通方式。

（3）調(diào)研計(jì)劃。調(diào)研涉及到調(diào)研方和需求方兩邊的工作安排，所以一定需要有詳細(xì)的計(jì)劃安排，包括時(shí)間、地點(diǎn)、需要參與的人員、需要對(duì)方提前準(zhǔn)備的材料等。雙方都需要提前做好安排，以免準(zhǔn)備不充分而影響調(diào)研的效果。

（4）調(diào)研材料。提前將需要調(diào)研的材料準(zhǔn)備好，盡量做到雙方認(rèn)知同頻，得到完整的調(diào)研結(jié)論。比如數(shù)據(jù)表格、訪談問題、產(chǎn)品介紹、演示demo等。

03  開始調(diào)研了，我要注意啥？

 調(diào)研的形式有很多，郵件、電話、視頻、現(xiàn)場(chǎng)訪談、填寫調(diào)研表格等，但最終的目的只有一個(gè)：盡可能詳細(xì)且真實(shí)的了解目標(biāo)客戶對(duì)WMS實(shí)施的想法。列幾個(gè)關(guān)注點(diǎn)：

（1）針對(duì)不同的調(diào)研對(duì)象，采用不同的溝通方式和溝通技巧。

        針對(duì)目標(biāo)高層客戶，他們的高度更高、視野更廣，時(shí)間也更寶貴，應(yīng)該從更宏觀的維度去溝通，多聊業(yè)務(wù)方向、未來(lái)規(guī)劃，花費(fèi)時(shí)間約20%。

        針對(duì)目標(biāo)中層客戶，他們更關(guān)注執(zhí)行落地，應(yīng)該從流程、系統(tǒng)功能層面去溝通，這部分客戶是我們項(xiàng)目實(shí)施的直接需求方，所以重點(diǎn)挖掘他們的需求，花費(fèi)時(shí)間約50%。

        最后就是針對(duì)一線的操作者，他們更了解一線的操作和痛點(diǎn)，重點(diǎn)去了解系統(tǒng)操作層面的東西，知道他們的行為喜好，以便后續(xù)做系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)時(shí)做參考，花費(fèi)時(shí)間約30%。

（2）進(jìn)行必要的數(shù)據(jù)收集與分析

       如果是內(nèi)部的WMS實(shí)施項(xiàng)目（自己為自己公司上線WMS），數(shù)據(jù)不存在保密問題，比較容易獲取；若是甲乙雙方的實(shí)施項(xiàng)目，在合同簽訂之前，作為甲方不一定愿意將自己的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對(duì)外透露，這個(gè)時(shí)候可以要求對(duì)方提供一些脫敏數(shù)據(jù)，同時(shí)也無(wú)需全部數(shù)據(jù)，只需要提取部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行分析即可。        

（3）抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行系統(tǒng)演示與反饋

        如果已經(jīng)有系統(tǒng)demo，一定要抓住機(jī)會(huì)為客戶進(jìn)行演示，畢竟百聞不如一見。給他們演示真實(shí)的操作，才會(huì)激發(fā)他們的同理心，收集更多的意見和反饋，對(duì)后續(xù)的系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)是有利的。

04  調(diào)研過(guò)程中，該調(diào)研哪些內(nèi)容？

  針對(duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)相關(guān)的調(diào)研內(nèi)容。可以從以下方面進(jìn)行展開：

（1）倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)狀：了解目標(biāo)庫(kù)房的現(xiàn)狀，如全國(guó)的庫(kù)房數(shù)量、地理位置、庫(kù)房面積、庫(kù)區(qū)貨位規(guī)劃、商品存放等。

    庫(kù)房面積、樓層、商品的存放方式不同，系統(tǒng)的規(guī)劃會(huì)有所差異。例如庫(kù)房有4層樓，那就意味著必須考慮設(shè)計(jì)分區(qū)揀貨功能，不然揀貨員就得跨樓層去揀貨了，效率不可能高；再比如如果庫(kù)房的面積非常小，不到20平，就無(wú)法使用揀貨車和分播墻了，系統(tǒng)里就不能強(qiáng)依賴于自動(dòng)化設(shè)備和分播流程。

（2）庫(kù)房設(shè)備設(shè)施：收集目前在用的設(shè)備設(shè)計(jì)及數(shù)量信息。設(shè)備的收集包括儲(chǔ)存設(shè)備（貨位、容器等）、搬運(yùn)設(shè)備（叉車、推車、輸送線、分揀機(jī)等）、作業(yè)設(shè)備（PC、PDA、掃描槍、打印機(jī)等）。

    設(shè)備的使用影響著后續(xù)WMS需要支持的設(shè)備接入功能，調(diào)研的時(shí)候一定要摸清楚。比如庫(kù)房已經(jīng)有PDA在使用了，那WMS中就需要支持PDA功能；再比如庫(kù)房的打印機(jī)和打印紙的型號(hào)決定著WMS系統(tǒng)中的打印模板的樣式調(diào)整。

（3）庫(kù)房人員配置情況：了解目標(biāo)庫(kù)房的組織結(jié)構(gòu)，以及崗位分工信息。

    崗位和人員配比也會(huì)對(duì)WMS的系統(tǒng)功能有一定的影響。如果一個(gè)庫(kù)房有200人，出庫(kù)打單、揀貨、復(fù)核、發(fā)貨均設(shè)有專人專崗，意味著WMS做流程的精細(xì)化比較合理，分工協(xié)作，精確性更高，效果更好；但如果出庫(kù)總共就只配2個(gè)人，那么針對(duì)不同崗位設(shè)置的打單、揀貨、復(fù)核、發(fā)貨的流程設(shè)計(jì)就未必合適了，他們可能更希望通過(guò)一兩個(gè)操作頁(yè)面即完成整個(gè)出庫(kù)過(guò)程，才能避免重復(fù)性工作，作業(yè)更高效。

（4）系統(tǒng)使用現(xiàn)狀：了解當(dāng)前操作的系統(tǒng)是對(duì)未來(lái)WMS系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)的參考，好的功能要保留，不好的地方要優(yōu)化。同時(shí)，也需要考慮WMS與已有的系統(tǒng)的對(duì)接，這個(gè)非常重要，多少項(xiàng)目沒有敗在系統(tǒng)本身，而是敗在與外系統(tǒng)的對(duì)接上。

（5）業(yè)務(wù)情況調(diào)研：對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的情況的了解有助于對(duì)系統(tǒng)上線初期的投入（如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)帶寬、并發(fā)性處理等）做參考。包括：GMV、客單價(jià)、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、日均入出庫(kù)單量、峰值單量、訂單的配送方式、客戶數(shù)量及地區(qū)分配情況等。

（6）庫(kù)房業(yè)務(wù)及流程：這是調(diào)研過(guò)程中最重要的部分，通過(guò)與管理層和一線操作員的詳細(xì)溝通，將現(xiàn)有系統(tǒng)流程、操作流程以及與上下游系統(tǒng)之間的交互調(diào)研清楚，能夠幫助我們更準(zhǔn)確的評(píng)估需求范圍。以下為基于系統(tǒng)交互的系統(tǒng)流程圖，以及基于操作角色交互的業(yè)務(wù)流程圖樣式，供參考：

▲系統(tǒng)流程圖與業(yè)務(wù)流程圖示例

（7）業(yè)務(wù)痛點(diǎn)調(diào)研：新系統(tǒng)的上線是以解決業(yè)務(wù)問題為前提的，多了解現(xiàn)有業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)，以解決痛點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)，能獲得需求方更多的共鳴和支持。業(yè)務(wù)痛點(diǎn)包括業(yè)務(wù)層面的、操作層面的、數(shù)據(jù)層面的，等等。

（8）業(yè)務(wù)規(guī)劃：大費(fèi)周章上線的WMS，一定不是僅滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)，多了解需求方未來(lái)的規(guī)劃，有助于我們提前做一些預(yù)判，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)能夠加以考慮，不至于未來(lái)做傷筋動(dòng)骨層面的大調(diào)整。業(yè)務(wù)規(guī)劃包括：未來(lái)XX年的目標(biāo)銷售額、目標(biāo)市場(chǎng)及客戶、未來(lái)規(guī)劃的倉(cāng)庫(kù)數(shù)量及投入預(yù)算等。

（9）對(duì)WMS系統(tǒng)期望：讓需求方提一提對(duì)新系統(tǒng)的期望，這些期望可能是現(xiàn)有業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，也可能是未來(lái)的規(guī)劃，還可能是對(duì)于項(xiàng)目時(shí)間、預(yù)算方面的，總歸是對(duì)新系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是有幫助的，都需要收集。不過(guò)在收集時(shí)需要分析真?zhèn)涡枨蟆?/p>

以下為基于以上調(diào)研內(nèi)容設(shè)計(jì)的調(diào)研模板示例，供參考：

▲需求調(diào)研模板

05  調(diào)研完了，需要哪些產(chǎn)出？

調(diào)研完成以后，除了收集信息，還需要有一些結(jié)論性的產(chǎn)出，基于調(diào)研的結(jié)論，再行推動(dòng)后續(xù)的需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)等工作。調(diào)研產(chǎn)出包括但不限于以下內(nèi)容：

（1）現(xiàn)有庫(kù)房流程的優(yōu)劣勢(shì)分析；

（2）WMS需要支持的系統(tǒng)功能，確定整體項(xiàng)目范圍及邊界；

（3）WMS需要支持的設(shè)備接入功能（若目標(biāo)庫(kù)房需要上自動(dòng)化設(shè)備，如電子標(biāo)簽DPS、自動(dòng)化立體倉(cāng)庫(kù)AWS、揀貨機(jī)器人AGV等）；

（4）WMS需要與外部系統(tǒng)對(duì)接的業(yè)務(wù)接口梳理；

（5）規(guī)劃的WMS系統(tǒng)流程圖及業(yè)務(wù)流程圖；

（6）WMS的實(shí)施建議（自研或外購(gòu)建議，項(xiàng)目分期實(shí)現(xiàn)的建議等）。

以上總結(jié)了調(diào)研的整個(gè)過(guò)程，希望對(duì)大家有所幫助。我們調(diào)研的目的不是為了完成領(lǐng)導(dǎo)安排的某項(xiàng)工作，而是需要用盡全力為即將實(shí)施的WMS系統(tǒng)探明方向，方向邁對(duì)了，即便過(guò)程再坎坷也終會(huì)抵達(dá)終點(diǎn)。如果方向走偏了，等待我們的將是失敗前的無(wú)盡苦難。

調(diào)研過(guò)程不僅重要，也特別考驗(yàn)產(chǎn)品經(jīng)理功底，需要我們有足夠的業(yè)務(wù)理解能力、溝通能力、真?zhèn)涡枨蟊鎰e能力、分析和總結(jié)能力等，結(jié)合提前做足的充分準(zhǔn)備，才能做到知己知彼百戰(zhàn)百勝哦！