小王和小張同為一個站點的美團騎手，每天兩人工作時長都差不多，但在好評率、配送時長、單量等方面，小張卻比小王高出很多。

對此小王很不解，自己每天早出晚歸，憑什么各項數據都不如隔壁小張？瞬間心生怨恨：“美團偏心，我這么努力，卻不給我派單，不公平！”

對于以上情況，袋鼠君想說：“這鍋我們不背。”

出現問題，首先要先找自己的原因，透過現象看本質，究竟你和優秀騎手差在哪里？雖然每天早出晚歸，但你真的努力了嗎？等單地點選對了嗎？配送過程中遇到問題想辦法解決了嗎？對顧客文明禮貌嗎？……

一個人努力讓自己變強，就會在變強的過程中受到鼓舞，就會越來越強。消極的人就會逃避現實，拒絕努力，為自己的現狀找借口。“大環境不好、社會不公平、有內幕……” 

就像本山大叔說的，“怎么你到哪兒，哪兒大環境都不好呢，你是破壞大環境的人啊？”

醒醒吧，想要得到，就必須付出，還要用對方法。單說配送過程中的話術，你用過幾句呢？

1.耐心溝通，文明禮貌保持禮貌的態度：常說您、請、謝謝、對不起、不好意思、讓您久等了、再見……這類詞語。

善用友善的肢體語言：面帶微笑、目光注視、點頭、傾身……

不與顧客爭執，平等對待所有顧客；即使很忙，也要保持耐心和有禮貌；在顧客抱怨時，及時誠懇致歉與聆聽，及時解決顧客問題 ，不推卸責任，不狡辯。

2.無異常情況的標準話術

①取餐時    

見到商家：“您好，我來取美團外賣xxx號餐品，謝謝。”

離開餐廳：“感謝您的配合，再見！”

②送餐時    

見到客戶：“您好，美團外賣，請問您手機號后四位是多少？”

確認客戶以后：“這是您的餐，請您核對餐品！”

核對完成后：“祝您用餐愉快，再見！” 

3.顧客長時間不取貨 電話詢問客戶收餐時間

①與用戶協商，并約定在可以等待用戶收餐的時間。

標準話術：“請問您大概需要多久方便收餐？”

②若超過與客戶約定時間

標準話術：“您好，為了不耽誤其他用戶訂單的配送，請您方便的時候再聯系我，我會盡快再次給您送來。”

4.商家出餐慢 及時電話和顧客溝通

標準話術：“您好，我是美團騎手，您訂的餐因為商家出餐較慢，可能會延遲送達，麻煩您耐心等待，給您帶來不便，還請諒解。”

5.遇用戶特殊備注或者電話要求代購其他物品（非訂單明細上的商品）

騎手及時聯系用戶，說明公司規定，不允許配送非訂單明細上的品類，商家贈品除外。

標準話術：“您好，我是美團騎手，很抱歉，因為公司有規定，您備注需要額外代購的商品我們無法為您配送，還請您諒解，謝謝 。”

注：若遇用戶不接受，請用戶聯系客服進行處理。

……

技巧千萬條，禮貌第一條。作為一名優秀的配送員，文明用語，禮貌待人是第一步。